Главная особенность делового общения - его регламентированность, что проявляется в необходимости его соблюдения участниками делового этикета. Как пишет специалист и практик в области деловой этики М. Д. Архангельская: «Бизнес-этикет - не прихоть, а необходимость» .

Предсказуемый и эффективный процесс общения должен подчиняться определенным правилам внешнего поведения, совокупность которых обозначается понятием «этикет», и которые нужно не просто знать и соблюдать, а сознательно использовать.

Этикет - система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей и их взаимоотношения в процессе общения.

Свое название этикет (от фр. I"etiguette - ярлык, надпись, этикетка) получил в начале XVII в., хотя, конечно же, совокупность правил хорошего тона существовала задолго до обозначения их специальным термином.

Начиная с глубокой древности стали складываться неписаные правила, регулирующие внешние проявления взаимоотношений людей. Почему поведение людей стало подчиняться определенным правилам? Очевидно, правила были вызваны к жизни потребностью приглушить природные инстинкты и противопоставить им правила социальной жизни, основанные на взаимном уважении интересов. Они воспитывали привычку согласовывать свое поведение и отношение к людям с представлениями об уважительности, доброжелательности, приветливости в общении. Глубокая связь между внутренним нравственным содержанием и его проявлением во внешних формах была прочувствована еще древними греками, которые обозначили совладение «красивого» поведения с его нравственным смыслом понятием «калокагатия» (от др.-греч. kalos - прекрасный, agathos - добрый).

Единство этического и эстетического, внутреннего благородства и внешнего его проявления в манерах людей формировалось на протяжении веков. Внешние формы поведения людей, демонстрирующие вежливость, учтивость, предупредительность, умение вести себя в разных обстоятельствах, наполнялись нравственным содержанием в силу объективной необходимости упорядочить и облагородить отношения между людьми.

Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потребность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и признании людьми друг друга. Совокупность этикетных норм и правил, регулирующих допустимые (приличные) формы поведения, носит исторический характер и определяется культурой общества. Скажем так: какова культура общества, таков и этикет.

В литературе по современному деловому этикету обращается внимание на то, что этикет - это всегда социальная игра по определенным правилам. Игра предполагает набор строго определенных правил, которым должны следовать игроки, а за нарушения следуют санкции вплоть до исключения игрока из числа играющих. То же самое мы видим и в этикетных ситуациях: действия людей строго регламентированы и формализованы, представляют собой модель типичного и ожидаемого поведения. При нарушении этикетных норм следуют соответствующие санкции, начиная от формирования негативного общественного мнения и заканчивая прекращением общения с человеком, грубо нарушающим нормы этикета. Сама природа этикета такова, что ориентирует поведения человека на соответствие определенным культурным образцам.

Для чего нужен этикет? Какую функцию он выполняет во взаимодействиях людей? Этикет реализует стремление человека к определенности, порядку. Именно за счет обращения к стереотипным, устоявшимся, отточенным историей и опытом других поколений формам поведения и правилам, регламентирующим их, человек обретает устойчивость, обоснованность выбора вариантов поведения. Наличие готовых стереотипов приличного поведения избавляет нас от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения.

Традиционно различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

• придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
• дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических переговоров, визитах, приемах;
• воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
• общегражданский, или светский, этикет - совокупность правил и традиций, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Современный этикет выступает в многообразии форм, определяемом особенностями некоторых сфер жизнедеятельности общества и профессиональной деятельности социальных групп. Наряду с традиционными видами этикета в настоящее время выделяют деловой этикет, имеющий специфику в различных сферах профессиональной деятельности.

Деловой этикет можно определить как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения. Деловой этикет выступает внешним выражением внутренней моральности и культуры. Нормы и правила поведения делового этикета исходят из основных принципов современного этикета, ориентированных на честь и достоинство человека как высшую ценность и соблюдаемых в цивилизованном мире.

Общие принципы современного этикета

• принцип гуманизма;
• принцип целесообразности действий;
• принцип эстетической привлекательности поведения;
• принцип уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых вступают в деловые контакты.

В монографии «Государственная служба: культура поведения и деловой этикет» дана развернутая характеристика этих основных принципов делового этикета.

Принцип гуманизма или человечности ориентирует на установление добрых отношений и плодотворного сотрудничества с самыми разными людьми и закрепляет нравственную основу современного делового этикета. Он конкретизуется в требованиях, обращенных к культуре взаимоотношений, и воплощается в вежливости.

Понятие вежливости уже было рассмотрено в главе б в качестве морального качества, сейчас же рассмотрим вежливость как реализацию принципа гуманизма в деловом и не только деловом этикете.

В толковых словарях вежливость определяется как качество вежливого человека, совокупность хороших манер, умение вести себя в обществе . Слово «вежливость» происходит от «вежа», родственного слову «ведать», т.е. «знать». В данном случае имеется в виду соблюдение правил приличия, общая склонность к этому . Противоположным но смыслу является слово «невежа», обозначающее грубого, незнающего приличий, неучтивого, невоспитанного человека. Широко известен афоризм, принадлежащий великому испанскому писателю, автору романа «Дон Кихот» Мигелю Сервантесу: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

Вежливость как практическое воплощение принципа гуманизма противоположна грубости, в которой выражается высокомерное и пренебрежительное отношение к людям. Для того чтобы убедиться в значимости вежливости в деловых отношениях, достаточно в виде эксперимента (можно мысленного) попробовать вести себя невежливо с клиентами, партнерами, коллегами, начальством. Результат нетрудно предугадать. Как писал французский лексикограф и философ П. Буаст (1765-1824): «Нужно иметь высокие достоинства или много ума для того, чтобы, не обладая вежливостью, быть терпимым в обществе» .

Очень многие правила этикета обусловлены требованиями принципа гуманизма, реализующегося через вежливость:

• невежливо громко разговаривать по сотовому телефону в общественных местах, поскольку другим людям такой разговор мешает;
• невежливо говорить о присутствующем при разговоре человеке в третьем лице;
• невежливо разговаривать сидя со стоящим рядом коллегой, нужно предложить ему присесть или встать самому;
• невежливо шептаться в присутствии других;
• невежливо, приходя на работу, не поздороваться с охраной и гардеробщиками и т.д.

Во всех этих ситуациях отсутствие вежливости свидетельствует также и об отсутствии уважения, чуткости и внимательности по отношению к другим.

Для делового общения необходимо овладеть техникой вежливого общения на автоматическом уровне. Грубое, высокомерное отношение к коллегам, подчиненным, сотрудникам вызывает внутренний протест и снижает эффективность работы.

Во всех ситуациях делового общения следует:

• соблюдать стандартные правила этикета и использовать формулы вежливого обращения, такие как «спасибо», «пожалуйста», «благодарю», «извините», «прошу вас» и т.п.;
• исключить из речи грубые слова любого рода (жаргонизмы, вульгаризмы, просторечные), а также грубые или сомнительные интонации голоса;
• употреблять выражения, смягчающие смысл и позволяющие сблизить позиции собеседников («возможно, я ошибаюсь, но...», «есть небольшая проблема», «вероятно, это не так», «наши подходы немного различны, давайте еще раз рассмотрим эту проблему» и т.п.);
• запоминать имена собеседников и обращаться по имени, что указывает на интерес к собеседнику и признание его значимым для вас человеком;
• использовать эвфемизмы, т.е. более мягкие выражения вместо слишком резких или прямолинейных, что позволяет, никого нс обижая, сказать именно то, что мы хотим, в более вежливой форме («заслуженный отдых» вместо «уход на пенсию по старости», «слабослышащий» вместо «глухой», и т.д.);
• использовать отрицания вместо прямых вопросов: «Вы еще не зашли в бухгалтерию?»;
• смягчать требования вопросительной формой: «Вы не могли бы подать мне это?»

В зависимости от ситуаций общения вежливость может проявляться в разных формах, таких как корректность, учтивость, любезность, деликатность, тактичность, скромность, точность.

Официальная, сухая вежливость, называемая корректностью , уместна в напряженных ситуациях конфликтного взаимодействия. Как вести себя с человеком, не вызывающим уважение? Не замечать его, не приветствовать, постараться как можно реже к нему обращаться? Такое возможно в личных отношениях, но не в деловых. Корректность помогает сохранять свое достоинство и достоинство партнера по общению, помогает держать себя в рамках общепринятых приличий во всех случаях.

Другое проявление вежливости - учтивость , почтительная вежливость, которая играет большую роль в иерархических служебных отношениях и не имеет ничего общего с услужливостью и подобострастием. По смыслу учтивость связана с такими понятиями как «почтить», «почет» и является этикетным выражением почтительности в служебных отношениях. Пример подобострастия приводит А. П. Чехов в рассказе «Толстый и тонкий». Встретились друзья детства, начинаются расспросы. Тонкий, узнав, что его друг детства дослужился до тайного советника «вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился...»

• - Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать, детства и вдруг вышли в такие вельможи-с! Хи-хи-с.
• - Ну, полно! - поморщился толстый.- Для чего этот тон? Мы с тобой друзья детства - и к чему тут это чинопочитание!
• - Помилуйте... Что вы-с...- захихикал тонкий, еще более съеживаясь. Милостивое внимание вашего превосходительства... вроде как бы живительной влаги... Толстый хотел было возразить что-то, но на лице у тонкого было написано столько благоговения, сладости и почтительной кислоты, что тайного советника стошнило. Он отвернулся от тонкого и подал ему на прощанье руку .

Любезность как форма вежливости несет в себе неформально внимательное отношение к партнерам по общению, сотрудникам, подчиненным. В любезности проявляется не только желание быть полезным другому человеку, оказать ему услугу, но и быть приятным в общении.

Любезность не должна быть навязчивой. Вспомним, как любезно герой произведения Н. В. Гоголя Манилов предлагал своему гостю Чичикову первым пройти в дверь:

• - Сделайте милость, не беспокойтесь так для меня, я пройду после, - говорил Чичиков.
• - Нет, Павел Иванович, нет, вы гость, - говорил Манилов, показывая ему рукою на дверь.
• - Не затрудняйтесь, пожалуйста, не затрудняйтесь. Пожалуйста, проходите, - говорил Чичиков.
• - Нет уж, извините, не допущу пройти позади такому приятному, образованному гостю.
• - Почему ж образованному?.. Пожалуйста, проходите.
• - Ну да уж извольте проходить вы.
• - Да отчего ж?
• - Ну да уж оттого! - сказал с приятною улыбкою Манилов.

Наконец оба приятеля вошли в дверь боком и несколько притиснули друг друга .

Точность, пунктуальность и обязательность как проявления вежливости наполнены глубоким нравственным смыслом и имеют большое практическое значение в деловых отношениях. Известное изречение французского короля Людовика XVIII «Точность - вежливость королей и долг всех добрых людей!» фактически превратилось в пословицу.

Современный специалист в области делового этикета Джен Ягер, сформулировавшая на основе анализа деловой практике шесть основных принципов делового этикета, на первое место ставит пунктуальность, которая выражается не только в отсутствии опозданий на работу и деловые встречи, но и в соблюдении договоренностей, сроков выполнения работ, выполнении обещанного, точности выполнения распоряжений.

К сожалению, приходится констатировать, что в российской деловой культуре точность, пунктуальность и обязательность присутствуют далеко не всегда, а точнее, зачастую отсутствуют. Отсюда можно сделать вывод о безусловной необходимости в области деловых отношений быть всегда пунктуальным, ответственным, уметь сдерживать обещания, т.е. быть точным во всем, даже в мелочах, только так изменится деловая культура в целом.

Вытекающие из принципа гуманизма конкретные правила поведения выступают внешним проявлением внимания и уважения к человеку.

Принцип целесообразности действий определяет поведение в нестандартных деловых и жизненных ситуациях. Все ситуации взаимодействия предусмотреть заранее невозможно, как и сложно знать все нюансы поведения в незнакомой ситуации и все этикетные правила. Современный этикет предполагает, что при незнании правил поведения в какой-то новой, нестандартной ситуации, следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, причем удобства не только для себя, но для окружающих.

Принцип эстетической привлекательности поведения и внешнего облика делового человека ориентирует на красоту и уважение эстетических чувств других людей. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение, неряшливая одежда не только оскорбляют эстетические чувства окружающих, но и вызывают отвращение.

Психологическая совместимость, как известно, существует на двух уровнях: психофизиологическом и социально-психологическом. На психофизиологическом уровне отталкивают и дурной запах пота, и пятна на одежде, и следы перхоти на пиджаке, и все грубые проявления физиологии (громкое сморкание, шумное причмокивание во время еды и т.д.), что вызывает естественное желание свести контакты к минимуму. Такое поведение оценивается как неприличное, поскольку оно некрасиво. Нужно постоянно контролировать свое поведение, мимику, жесты, манеры, следить за своей внешностью.

Как с эстетической точки зрения выглядит человек в нечищеной обуви, неопрятно одетый, с неухоженными волосами и ногтями? Будет ли он вызвать доверие как деловой партнер, представитель фирмы? Очевидно, что неэстетичный внешний вид может вызвать только отрицательное отношение к человеку. А если в деловой обстановке сотрудница будет увешана золотыми украшениями как новогодняя елка? Современный этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому хорошее отношение к людям должно быть красиво оформлено в соответствии с правилами поведения в соответствующих ситуациях.

Принцип уважения к традициям и следование им трудно объяснить условиям современной жизни и обосновать их целесообразность. Есть определенные правила, которые должны выполняться как традиционные: хлеб нужно брать рукой, а не вилкой, при входе в помещение мужчина должен сиять головной убор, при приветствии вне помещения снять шляпу или приподнять слегка ее над головой. Есть этикетные правила, их выполняют, поскольку они нормы, вне зависимости от целесообразности. Такие этикетные нормы нужно просто запомнить и выполнять. У каждого народа есть свои, традиционные этикетные нормы, знание которых необходимо для налаживания деловых отношений. Дань традициям приобретает особую актуальность в современном мире в условиях расширения международных связей на всех уровнях, соблюдение данного принципа демонстрирует уважение к этикетным традициям других культур и помогает взаимопониманию в деловой области.

Специалисты формулируют принципы делового этикета более конкретно, как концентрированное выражение практики деловых взаимодействий. Примером такого подхода является работа Дж. Ягер «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса», в которой она выделяет шесть основных заповедей делового этикета :

• 1. Делайте все вовремя.
• 2. Не болтайте лишнего.
• 3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
• 4. Думайте о других, а не только о себе.
• 5. Одевайтесь, как положено.
• 6. Говорите и пишите хорошим языком.

Безусловно, выделенные принципы играют важную роль в деловых отношениях, но не все они могут быть отнесены к этикетным правилам.

Принципы современного делового этикета рассмотрены в работе бизнес-консультанта М. Д. Архангельской «Бизнес-этикет, или Игра по правилам» . Архангельская отмечает, что только знание и понимание принципов этики поведения позволяет людям, не знающим конкретных правил, следовать им.

Каковы принципы бизнес-этикета?

/. Принцип устойчивости первого впечатления. Суть этого принципа в том, что первое впечатление всегда устойчиво и определяет дальнейшее отношение к человеку. А если человек не смог произвести хорошего впечатления? Не смог продемонстрировать профессиональные качества? Неверное первое впечатление накладывает отпечаток на деловые отношения и в дальнейшем придется приложить немало усилий, чтобы исправить положение. Для того, чтобы этого не случилось, нужно знать законы психологии восприятия .

• 2. Принцип надежности и постоянства поведения в различных бизнес-ситуациях. Соблюдение этого принципа делает поведение делового человека предсказуемым, что имеет большое значение для деловых партнеров и вызывает доверие к нему. В деловом общении уже выработаны определенные модели поведения, которые помогают избежать неловких ситуаций. Например, предварительно известно, что начало деловой встречи с новым для вас человеком пройдет по установленной схеме: приветствие, представление, обмен визитками.
• 3. Принцип «бесполого сообщества » отличает деловой этикет от гражданского. В профессиональном коллективе нет мужчин и женщин, а есть сотрудники и сотрудницы в определенном ранге или должности и соответственные правила общения. Например, при встрече с руководителем его первым, согласно этикету, должен приветствовать подчиненный, будь то мужчина или женщина. Хорошего специалиста ценят не за то, что он мужского или женского пола, а за то, что он хороший специалист. Тем нс менее деловые люди и на работе остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута. В некоторых коллективах еще сохранилась традиция поздравлять мужчин с Днем защитника Отечества (хотя большинство из них в армии не служили), а женщин с 8 Марта, с «мужским» и «женским» праздниками.
• 4. Принцип уместности заключается нс только в знании бизнес-этикета в целом, но и в том, в какой ситуации какие правила использовать: использовать речевой этикет применительно к ситуации делового общения, одеваться соответствующим образом, максимально соответствовать ожиданиям окружающих.
• 5. Принцип наличия эмоционального интеллекта , т.е. совокупности качеств, определяющих способность человека управлять собой и отношениями с другими людьми. Понятие «эмоциональный интеллект» было введено в рамках такой психотехники как нейролингвистическое программирование психологом Дэниелом Гоулманом.

Может ли интеллект быть эмоциональным? Ведь интеллект (от лат. intellectus - понимание) - это способность к мышлению, а эмоции (от лат. emovere - возбуждать, волновать) - состояния, выражающиеся в форме непосредственных переживаний удовлетворения или неудовлетворения актуальных потребностей человека.

Эмоциональный интеллект означает:

• понимание своих эмоций и умение внешне соответствовать им;
• понимание эмоций окружающих;
• соответственная реакция на эмоции и чувства окружающих.

И в деловых отношениях люди реагируют эмоционально, хотя

зачастую свои эмоции явно не выражают. Понимание эмоционального состояния окружающих позволит реагировать на них в соответствующих этикетных формах. При этом нужно нс забывать, что оптимальное сочетание положительных и отрицательных эмоций 7:1. Поэтому нужно уметь поддерживать соответствующий эмоциональный фон и у себя, и у коллег, и у деловых партнеров.

• 6. Принцип разумного эгоизма означает, что при выполнении рабочих функции, нельзя вмешиваться в работу других и мешать им выполнять рабочие функции: советовать, громко разговаривать, отвлекать от работы, вторгаться в личное пространство и т.д.
• 7. Принцип позитивности заключается в положительном отношении к сотрудникам, клиентам, деловым партнерам по принципу: «Я - хороший, ты - хороший». Нельзя сплетничать, обсуждать и осуждать чужие недостатки, злословить, иронизировать И т.д.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверено вести себя в ситуациях делового общения, не совершать тех ошибок, которые препятствуют установлению и поддерживанию нормальных деловых отношений, вызывают сомнение в его воспитанности. Конечно, одного лишь знания правил этикета недостаточно, нужно естественно и непринужденно следовать им. Постоянная тренировка, оттачивание хороших манер доведет их до автоматизма, когда уже не нужно будет задумываться о том, что говорить и как себя вести. Недаром говорят, что воспитанный человек - не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог.

Толковый словарь русского языка / под ред. Д. В. Дмитриева. М.: Лстрель:ACT, 2003. URL: http://enc-dic.com/4niytriev/Vezhlivost-2544.html (дата обращения: 17.06.2015). Архангельская М. Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам.

См.: Психология и этика делового общения / под ред. В. II. Лавриненко,Л. И. Чернышевой. Гл. 7. Восприятие и понимание в деловом общении.

Деловой этикет: его возникновение и развитие

Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обоих странах.

Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке.Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах.

Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь.

А в это же время,Англия, закончив одну войну вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров.

В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою.

Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.

Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет- слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются всеми представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Современный этикет регламентирует поведение людейв быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Этикет -очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Современный деловой этикет заключаетсяв умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса.

Деловой этикет регламентирует поведение людейна службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах.

В деловом этикете существует много правил, которые надо обязательно выполнять. Например: правила застольного этикета.

правила делового этикета одинаковы для мужчин и для женщин (в отличии от светского этикета);

с каждым человеком, с которым имеешь дело в бизнесе, надо всегда обращаться уважительно;

если в общении у кого-то из партнеров возникают какие-то неловкости или трудности, то другой партнер обязательно должен помочь ему выйти из положения.

Таким образом, обходительность и такт, внимательность, получение и оказание помощи – основные черты делового этикета для всех – и для мужчин и для женщин.

Есть и другие принципы:

все всегда делается в свое время (не опаздывать, предупреждать);

умейте хранить технологические, кадровые и другие секреты юр. или физ. лица, на которое работаете, и умейте хранить подробности своей лично жизни;

думайте не только о себе;

деловой человек должен говорить и писать грамотным языком;

одежда и обувь должны подбираться со вкусом и соответствовать деловой моде;

относитесь к другим так, как хотелось бы, чтобы относились к вам;

не забывать о вежливых словах.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека. Знание этикета – необходимое деловое качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

На работе и в быту человек постоянно сталкивается с повторяющимися стандартными ситуациями (приветсвие, телефонный звонок, прощание).

Для них вырабатываются формы и правила поведения сотрудников предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношений всего персонала между собой.

Принципы делового этикета:

Здравый смысл (экономия рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала);

Свобода (свободное выражение мнения);

Этичность;

Удобство;

Целесообразность (каждое требование соответствует цели);

Экономичность;

Непринужденность;

Эффективность и т.д.

Использование принципов деловой этики является экономически выгодным и оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности предприятия. Сотруднику фирмы незнание этикета может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, лишением заработной платы и даже увольнением в зависимости от того, кому и как он нагрубил. А при учете, что контингент клиентов солидных фирм – это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIP, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером.

Особое место в искусстве поведения занимает деловой этикет.

Если вы нарушите нормы поведения в быту или в обществе, то рискуете в основном репутацией воспитанного человека, в то время как в менеджменте такие ошибки могут стоить больших денег и даже карьеры.

Этикет для типичных случаев предлагает широкий выбор правил и рекомендаций культурного поведения.

Но он требует использования их со строгим учетом особенностей конкретного общения в данной конкретной ситуации,

в официальной или неофициальной обстановке оно происходит,

на чьей территории,

каков служебный статус и общественный престиж его участников, их возраст, пол, культурно-образовательный уровень,

каковы особенности национальной и региональной психологии,

наконец, какова степень знакомства партнеров между собой.

В настоящее время происходит демократизация этикета. Деловой этикет здесь значительно упрощается, становится несравненно более свободным и естественным, приобретает смысл повседневного, благожелательного и уважительного отношения ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению.

Этикет коммуникаций.

Этикет коммуникаций – основные теоретические положения

Этикет (от франц. etiquette) - это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.

Значительная роль этикета в жизни общества объясняется рядом выполняемых им функций: регулятивной, опознавательной, идентификационной, коммуникативной, этической, эстетической, воспитательной. Этикет базируется на морально-нравственной и формально-организационной основах.

Кроме правил общекультурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.

2. Конфиденциальность. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Эффективность бизнесмена, предпринимателя, руководителя, менеджмента и любого человека зависит не только от его личных психофизических особенностей и работоспособности, деловых способностей и подготовленности, но и от результатов его взаимодействия с другими людьми, с сотрудниками- подчиненными, партнерами, клиентами.

Для того чтобы избежать серьезных конфликтов и предупредить те, которые могут сорвать достижение целей, следует знать, как формируются отношения между людьми, как распределяются неформальные роли в группе, как начинается конфликт и как его предотвратить, прекратить, если он уже начался. Руководитель любого уровня должен уметь организовывать совместную деятельность людей, утверждать приемлемые нормы общения, согласовывать внутренние цели организации и персонала.

Деловые партнеры начинают участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения двух человек можно выделить четыре этапа.

На первом этапе происходит переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинаются изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор, радио и, если возможно, отключить телефон

На втором этапе происходит установление контакта. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Контакт чаше всего устанавливается невербальными средствами: направлением взгляда, поворотом головы, выражением лица, уменьшением физической дистанции и т п. Когда это не действует, включают слово: «Сергей Александрович!», «Послушайте!..» Теми же средствами одновременно дается сигнал о выбранном типе ситуации - игровой, рабочей, интимной.

На третьем этапе партнеры выбирают правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но можно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта, например, во время ухаживания.

Четвертый этап - разрыв контакта, требует определенных подготовительных действий, занимающих секунды, реже минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно - на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное его прерывание фразой типа «Извините, через десять минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.).

Эти этапы общения по времени могут частично перекрываться. Наиболее распространенной ошибкой при деловом общении является сосредоточение внимания на третьем, словесном этапе и недооценивание остальных этапов.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

Недостаточное понимание важности общения;

Неправильная установка сознания, например, безразличие;

Плохое построение caмoгo сообщения;

Слабая память,

Неудачное формирование средств обратной связи

Некоторые менеджеры придерживаются той точки зрения, что сотрудникам нижнего и среднего уровня вовсе не обязаны знать о положении дел в целом. Они уверены, что тем, кто находится ниже, надлежит выполнять, что им говорят, и не задавать лишних вопросов. Однако исследования показывают, что осведомленность об общем состоянии дел сотрудники организации считают одним из важнейших факторов, сказывающихся на их работе. В то же время, когда руководители распределяют по степени важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, ставят на последнее место осведомленность сотрудников о состоянии дел в организации. Для того чтобы преодолеть этот барьер на пути делового общения, необходимо быстро передавать необходимую информацию тем, кто находится ниже.

Этикет (от французского) – означает манеру поведения.

Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего появления отношения к людям.

Структуру этикета можно определить из следующих составляющих, которую можно расширять:

· Принципы делового этикета.

· Деловое общение.

· Культура мышления и речи.

· Деловая переписка.

· Правила переговоров (в т.ч.телефонных..).

· Правила проведения совещаний, конференций и др.

· Этикетная атрибутика.

· Этикетные формы поведения на официальных встречах и приемах.

· Корпоративная культура: философия, этикет и имидж фирмы.

· Этикет руководителя.

Деловой этикет: его возникновение и развитие

Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV столетии господствуют в обоих странах.

Облагораживание нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался в Италии раньше чем в других странах.

Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы , то сразу же бросается в глаза более высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь.

А в это же время,Англи я, закончив одну войну вовлекается в другую, оставаясь до середины XVI века страной варваров.

В Германии свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов, дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение всех споров силою.

Франция была порабощена и опустошена англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали всех ученых самыми ничтожными из людей.

Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми . Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются всеми представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Современный деловой этикет заключается в умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса.

Деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях – приемах, переговорах.

В деловом этикете существует много правил, которые надо обязательно выполнять. Например: правила застольного этикета.

История и сущность делового этикета, его специфика, основные функции. Выполнили: Никанова Екатерина и Хайбулина Эллина

От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В то время как вся остальная Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки держались еще в полной силе, Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по справедливости быть названной родиной этикета.

Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных организованности, высоком дизайнерском уровне).

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным.

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям.

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого. Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации.

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими.

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения.

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

Деловой этикет базируется на следующих принципах: 10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т. д

Функции делового этикета Формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения; Функция удобства, то есть целесообразность и практичность.

Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты.

1. Сущность и понятие делового этикета

Слово этика - греческое, образованное от ethikos - касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения. Этика - учение о морали и, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу.

Этикет (фр. Etiquette) в переводе на русский язык означает «ярлык», «этикетка». Этикет - это правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе. Этикет подчинён сложившейся у данного народа системе ценностей. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей. С помощью этикета можно измерить отношения между людьми: отношения близкие или далёкие, тёплые или прохладные, дружеские или натянутые, равные или неравные. Общаясь с людьми, мы так или иначе оцениваем отношения с ними, подводим эти отношения под определённый тип, регулируем их, и помогают нам в этом средства этикета.

В деловом общении важную роль играют конкретные формы и методы взаимодействия людей при решении деловых вопросов, стереотипы в служебном, должностном поведении. Для того чтобы охарактеризовать весь комплекс взаимоотношений в сфере деятельности человека используется понятие «деловой этикет». Деловой этикет - установленный порядок поведения в сфере бизнеса и в сфере деловых контактов.

В цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время.

2. История делового этикета

Историю развитию делового этикета и его трансформацию с течением времени можно проследить по памятникам литературы и культуры. Знание истории делового этикета важно и для нашего времени, поскольку многие современные правила поведения берут свое начало в далеком прошлом и зачастую первоначально имели совсем другой смысл. Некоторые этикетные нормы прошлого изменились почти до неузнаваемости, а другие просто исчезли вместе с породившими их условиями, но так или иначе все принятые ритуалы поведения наложили отпечаток на развитие западноевропейской культуры.

Слово «этикет» впервые было употреблено в современном его значении на приеме при дворе короля Франции Людовика ХIV (1638-1715), когда гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться, но само существование сводов определенного порядка поведения людей гораздо древнее.

Об этом говорят дошедшие до наших дней памятники культуры Древнего Египта с его сложной системой внутридворцовых отношений и обширными дипломатическими связями, и Шумерского царства с его многочисленными записями на глиняных табличках, в которых фиксировались все более-менее значимые события.

С давних времён летописцы, философы, писатели и поэты давали многочисленные рекомендации относительно поведения человека за столом. В Древнем Египте в III тысячелетии до н.э. одной из популярных рукописей был сборник добрых советов «Поучения Кочемни». В сборнике в виде рекомендаций отца сыновьям объяснялась необходимость практически обучать молодых людей правилам приличия и образцового поведения в обществе. Уже тогда у египтян считалось необходимым пользоваться столовыми приборами, также умение есть красиво, бесшумно. Такое поведение расценивалось как большое достоинство и необходимый компонент культуры.

Основы современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра 1, вобравшем в себя лучший отечественный и зарубежный опыт. «Генеральный регламент» вышел в 1720 году. А ещё в 1715 году Пётр1 послал своих представителей в Швецию, Данию и Германию для изучения коллегиальной системы управления и возможности её использования в России. Посланники Петра 1 собрали материалы и представили доклады об устройстве коллегий в этих странах. Изучив материалы, за образец взяли шведские коллегии и решили вводить систему коллегиального управления постепенно, учитывая особенности российского государственного строя. В 1722 году был издан «Табель о рангах», положивший начало строгой системе чинов, званий, титулов, употребление которых было обязательно вплоть до 1917 года.

Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

3. Составляющие делового этикета

3.1 Стиль и имидж делового этикета

3.1.1 Деловой этикет - одежда

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов ¾ костюм. Костюм - визитная карточка делового человека. Прежде всего, смотрят, как человек одет. Первое впечатление надолго остаётся в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом - непростительная ошибка.

Например, аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить своё и чужое время. Расхлябанность - синоним суетливости, забывчивости.

Правила ношения костюма:

Правило 1.

Нельзя надевать одновременно костюм и спортивную обувь. Эти вещи несовместимые по своему предназначению.

Правило 2.

Надев костюм, не желательно брать сумку спортивного типа. Если же возникла необходимость, сумка должна быть однотонного цвета. Желательно носить бумаги и необходимые вещи в дипломате, портфеле или папке.

Правило 3.

Если надет костюм, всегда необходимо надеть галстук. Деловой костюм без галстука не носят. Исключения - пиджаки спортивного покроя, которые могут быть надеты даже на футболку. Но такие пиджаки не принадлежат к деловой одежде.

Правило 4.

Сорочка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Считается элегантным, если манжеты сорочки видны из под рукавов пиджака примерно на 1,5 - 2 см.

Правило 5.

Нельзя допускать, чтобы затяжной конец галстука был на виду, выступал из-за его лицевой части. Галстук нужно выбирать неяркий и неброский. В завязанном состоянии он должен касаться пряжки ремня своим нижним краем. Цвет галстука необходимо выбирать темнее сорочки и светлее костюма.

Правило 6.

Нельзя выделяться своей одеждой в рабочее время. В повседневном общении неброский костюм считается хорошим тоном. Не нужно надевать сорочки с пестрой расцветкой или темного цвета, а также темные носки.

3.1.2 Деловой этикет - жесты и движения

Манера держаться - это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. Жесты и движения являются частью имиджа. Очень часто случается так, что именно жест показывает настроение, лицо человека даже тогда, когда он сам этого не хочет.

Движения не должны быть резкими и быстрыми. Не нужно при разговоре опускать надолго глаза или сидеть в расслабленной позе. Можно расслабиться в часы досуга, но в рабочее время подтянутость - неотъемлемая черта бизнесмена.

Походка не должна быть вялой. Но и не стоит размахивать руками и делать широкие шаги. Наилучший вариант - размеренные движения, прямая осанка.

Сидя на стуле, не нужно раскачиваться, садиться на край, не рекомендуется облокачиваться на стол. Присаживаться и подниматься нужно, не производя шума. Стул не двигают по полу, а переставляют, взявшись за спинку.

Подпирать голову рукой при разговоре некрасиво. Это может означать скуку или усталость.

Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор.

Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.

Для расположения собеседника нужно склонить набок голову. Наклон головы создаёт впечатление, что человек внимательно слушает.

Не стоит делать то, что может быть рассужено как затягивание времени в разговоре (закуривание сигареты, протирание стекол очков). Это выглядит попыткой уйти от ответа

3.2 Этикет пользования визитными карточками

Деловое общение начинается с обмена визитными карточками.

До недавнего времени визитные карточки в нашей стране считались прерогативой дипломатов и высоких должностных лиц. Но в последнее время этот полезный обычай получает все более широкое распространение.

История использования визитных карточек достаточно глубока, но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения.

Основное назначение визитной карточки - представление официальных лиц, деловых партнеров, в процессе переговоров, визитов, встреч. Визитная карточка оказывается незаменимой при знакомствах, общении на банкетах, приемах, конференциях, презентациях, выставках.

На деловой визитной карточке должны быть четко обозначены ваши фамилия и имя (отчество), название вашей фирмы или организации и ваша должность, полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно использование логотипа вашей фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке может находиться изображение государственного флага или герба.

3.3 Этикет деловых телефонных разговоров

этикет имидж деловой костюм

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что необходимо:

·точно определить цель разговора и тактику его проведения;

·составить план беседы;

·продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

·подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

Звонящий должен поздороваться и первым представиться.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы. Разговор заканчивает звонящий.

3.4 Этикет приёма сотрудников, посетителей

Большим авторитетом пользуется тот начальник, который старается создать в коллективе такую обстановку, когда каждый работник чувствует себя непосредственным помощником «шефа». Это совсем не означает, что отношения между сотрудниками могут быть запанибратскими, однако и начальнический строгий окрик далеко не лучшее средство общения с подчинёнными. Хороший начальник помнит, как зовут его подчинённых по имени и отчеству; всегда здоровается со всеми; не срывает гнев на других, если виноват сам; не повышает голоса при разговоре; не напоминает подчинённому многократно о сделанных им ошибках и признаёт свои ошибки. Он умеет оценить хорошую шутку и посмеяться вместе со всеми, однако не над слабостями подчинённого; доверяет своим сотрудникам, дорожит их временем и не отвлекает от основных занятий непрерывными пустяковыми поручениями. Руководитель по мере возможности откликается на просьбы личного характера, не стараясь потом выставить своё участие как неоценимую услугу; обращаясь к подчинённому с деловым поручением, делает это в вежливой форме; достаточно терпим к отдельным недостаткам своих подчинённых и принимает их во внимание в повседневной работе.

Хотя воспитанные люди кланяются друг другу одновременно, входя в отдел, он здоровается первым. Сотрудники отвечают, но не встают. В своём кабинете руководитель может не вставать, если входит сотрудник. Если предстоит большой разговор, предлагает сесть. При беседе с сотрудником (посетителем) руководителю не стоит просматривать бумаги, не относящиеся к делу; долго говорить по телефону, проявлять различные признаки нетерпения, например, «барабанить» пальцами по столу.

Ведение беседы требует умения точно, кратко, в этичной форме выражать свои мысли и уметь слушать собеседника. Руководителю не следует перебивать подчиненного, проявлять так называемые барские манеры. Но и от подчиненного в свою очередь требуется вести беседу только по существу дела, не расходуя зря времени руководителя. Умение вести деловую беседу обязательно для каждого сотрудника, это является его прямой служебной обязанностью.

В том случае, если во время беседы руководителя с подчиненным по тем или иным причинам в кабинете находятся другие сотрудники, им рекомендуется воздерживаться от вмешательства в разговор. Если же эти сотрудники специально вызваны руководителем, чтобы дать объяснения какому-либо факту, им следует участвовать в разговоре лишь тогда, когда этого попросит руководитель.

Иногда руководитель хочет угостить посетителя. В качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того, поскольку кабинет руководителя - не место для приема.

Если беседа затягивается, руководитель может сигнализировать её окончание, поднявшись со стула.

3.5 Этикет проведения деловых переговоров

Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон. При подготовке к переговорам следует:

·определить уровень притязаний;

·получить подробную информацию об участниках переговоров;

·детально ознакомиться с существующими в обществе юридическими и моральными нормами и правилами.

Если все эти шаги будут проделаны, переговорная ситуация станет более понятной, а возможность ее прогнозирования - более реалистичной.

Важнейшие составляющие переговоров - местоиплан-регламент их проведения.

Идеальное место для переговоров - спокойное, комфортабельное и нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников. Оно должно быть свободным от отвлекающих моментов; быть удобным, хорошо освещенным, оборудованным подходящей мебелью; соответствовать статусу участников переговоров; быть доступным для подъезда машин.

План-регламент переговоров готовится обычно в подкомиссиях, а затем утверждается на очной встрече или заочно руководителями делегаций, либо он выносится на общекомандное рассмотрение.

На переговорах возникает бесчисленное множество ситуаций. Практика показывает, что при всей их уникальности существуют совокупности технологических приемов, позволяющие эти ситуации оптимизировать.

3.6 Этикет рабочего места

Организация рабочих мест в служебных помещениях бывает двух видов: зальная и кабинетная.

Зальная структура допускает размещение практически неограниченного числа рабочих мест в одном зале. Между столами или группами столов ставят лёгкие перегородки.

Кабинетная система может быть представлена помещениями двух видов. Первый - в помещении, состоящем из одной комнаты, размещаются столы сотрудников; второй - помещение для одного лица - менеджера, стандартный кабинет менеджера предполагает наличие трёх зон - рабочей, совещательной и зоны неформального общения.

В современном деловом мире принято стены служебных помещений разного назначения красить или оклеивать обоями светлых нейтральных тонов - светло-серым, бежевым и т.п.

Пол в служебном помещении все чаще стали делать из плитки - в коридорах, холлах. Паркет - дорогостоящее покрытие, поэтому паркетный пол - для отдельных кабинетов менеджеров, для парадных служебных помещений, в остальных случаях - стандартное напольное покрытие с меньшим или большим ворсом или, линолеум.

Вполне уместны украшения в служебных помещениях, однако их допустимый перечень весьма ограничен - это эстампы, картины, гравюры. Прекрасным украшением служебных помещений всех типов могут быть цветы. Они не только украшают, но и создают неформальную атмосферу, смягчают психологическую напряжённость.

Для обеспечения сотрудника достойным рабочим местом необходимо, руководствуясь организационной схемой предприятия, учитывать «протокольные особенности» данного служебного места, выделенного для сотрудника данной должности.

3.7 Этикет делового письма

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать. Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Чтобы написать письмо своему деловому партнёру, желательно иметь:

Современную оргтехнику.

2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке.

4. Оставлять копии отправленных писем.

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма - день, месяц и год полностью.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют. После окончания письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Общее правило для любой корреспонденции - письмо должно свободно помещаться в конверт. На любой корреспонденции проставляют обратный адрес. Общее правило для любой корреспонденции - с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины.

3.8 Этикет беседы за столом

Наиболее общее правило - говорить за столом нужно о чём-либо спокойном, не следует затрагивать острых тем, предпочтительна остроумная и лёгкая беседа. За столом принято говорить на темы, повышающие аппетит.

Не стоит затрагивать вопрос о стоимости блюд и напитков.

За столом считается невежливым шептать на ухо вашему собеседнику.

Беседовать за столом желательно не только со своим партнёром, но и с ближайшими соседями. Любую беседу нужно вести так, чтобы не мешать еде.

Если необходимо что-либо сказать другому лицу, сидящему за вашим соседом, то говорят за его спиной. Разговор «через соседа» не должен быть долгим, он может состоять из реплики, шутки, небольшой фразы, но всё это в случае необходимости.

Если во время беседы захотелось чихнуть, нужно постараться сделать это негромко и извиниться перед своим собеседником. Если же чихнул кто-нибудь из присутствующих, оставить это без внимания, не нужно говорить: «Будьте здоровы!»

В беседе не стоит рассказывать о причинах, побуждающих не есть какое-либо блюдо - достаточно отказаться.

Самое подходящее время для того, чтобы произнести застольную речь или тост - перерыв или пауза между блюдами, когда присутствующие за столом не едят. Речь не должна быть долгой или слишком вычурной. Человек, который хочет взять слово, встаёт, слегка стучит по своей рюмке для того, чтобы привлечь внимание гостей и начинает говорить. Застольная речь заканчивается тостом.

Перед началом речи говорящий может попросить наполнить рюмки.

Невежливо продолжать есть или переговариваться со своими соседями в то время, как кто-нибудь говорит речь. Слушать надо молча.

3.9 Этикет деловых поездок

Находясь в деловой поездке, в командировке, работник должен правильно спланировать и провести время, причем как в пути, так и на месте прибытия. Нужно помнить, что командировка - не подходящее время для наслаждений жизнью и бездумных развлечений. Необходимо всегда соблюдать этикет и приличия.

Основные положения:

Багаж должен быть легким и компактным.

Принцип подбора гардероба: максимальное количество сочетаний при минимальном количестве одежды

Нельзя опаздывать к поезду или самолету.

Необходимо неукоснительно соблюдать правила в полете: не курить, пристегнуться ремнями.

Минимум спиртного и никаких наркотиков.

Не считается дурным тоном не разговаривать с соседями по салону, если вы незнакомы.

Необходимо планировать свой приезд за день до встречи, с тем, чтобы возможная задержка рейса не поломала ваши планы.

Вечера будут свободны. Нужно помнить: вы остаетесь представителем своей организации или фирмы, а потому нельзя рисковать. Нельзя делать ничего такого, что могло бы доставить работнику или фирме неприятности.

Нельзя проводить вечеринки в своей комнате.

Если нет желания ни с кем общаться, нужно заказать еду в номер.

Нельзя никогда обсуждать дела в своей комнате.

Нужно пользоваться легкой пищей и хорошо высыпаться.

3.10 Сувениры и подарки в деловой сфере

Подарок - это то, что дарят, а цель сувенира - напомнить о какой-либо встрече или событии.

Подарки могут делать: сотрудник - сотруднику, коллеги - сотруднику, сотрудники - шефу (руководителю), руководитель - секретарю, фирма - сотрудникам, фирма - фирме.

В современной деловой практике принято дарить подарки по случаю:

юбилейной даты в деловой жизни сотрудника;

юбилейной и других значительных дат в жизни фирмы;

государственных праздников;

общемировых праздников;

личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома);

деловой встречи с зарубежными партнерами.

В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи: записные книжки, ежедневники, деловые календари, авторучки, пепельницы, брелки для ключей, зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте.

Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чём-либо, связанном с определённой датой, местностью, фирмой, страной.

Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причём хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п.

Хороший подарок - коробка дорогих конфет.

Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо помнить, что они должны быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщине.

Цветы в качестве подарка уместны всегда.

Заключение

Изучив тему контрольной работы, можно сделать вывод, что современный этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

Список литературы

Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002.

Браин И.Н. Этика делового общения. - Минск. Жизнь, 1996

Гусейнов А.А. Краткая история этики. - М.: Мысль, 1987

Гусейнов А.А. Словарь по этике. - М.: Издательство политической литературы, 1989

Панкеев И.А. Энциклопедия этикета. - М.:Олма-Пресс, 2000

Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса. - М.:Дело, 2000

Смирнов И.Н., Титов В.Ф. Этика. - М.: Гардарики, 2005