03.06.2013, 19:32

Последнее время от клиентов стало много жалоб на проблемы с комплектацией или брак: то болты крепежа не доложат, то каркас мебели покрашен с царапинами.

Потребитель по ЗЗПП имеет право поменять товар в течение 14 дней в случае если просто передумал (хотя вроде бы по закону мебель не является предметом такого обмена, как посуда например). И кроме этого он имеет право менять товар ненадлежащего качества - за счет продавца. При этом по факту очень трудно понять кто оставил царапины на товаре - покупатель, пока собирал мебель, или это проблемы с завода или во время логистики появились. Аналогично с болтами - где их потеряли - неизвестно.

Многие магазины подписывают бумагу о том что "претензий к качеству и внешнему виду не имею", вопрос в том - имеет ли она действительную ценность в случае спора в суде? И вообще до суда доводить не хотелось бы, но клиенты все уверены что в течение 2 недель они могут менять все что угодно.

Что посоветуете? На текущий момент мы просто меняем товар, причем доставку приходится (как прописано в ЗЗПП) делать за свой счет, что крайне накладно.

03.06.2013, 19:34

Что посоветуете?
Что-то сделать с этим -
то болты крепежа не доложат, то каркас мебели покрашен с царапинами.
не вариант? :)

03.06.2013, 19:42

При этом по факту очень трудно понять кто оставил царапины на товаре - покупатель, пока собирал мебель, или это проблемы с завода или во время логистики появились. Аналогично с болтами - где их потеряли - неизвестно.
так проверяйте при отправке.

03.06.2013, 19:47

так проверяйте при отправке.
как-то вы вообще о покупателях не думаете. если уж так хотите от них отвязаться, то царапины - это уже следы эксплуатации и под возврат в течении 14 дней товар уже не попадает.

Проверять не реально, все упаковано в тару, которую если нарушить, потом не собрать, и претензии уже будут точно со стороны клиента.

О покупателях думаем, не просто так ведь за свой счет меняем. Но еще раз повторюсь - я хочу избавиться от того момента что клиент может сам натворить с товаром при сборке (поцарапать, потерять/сломать крепежи), а потом возвращать мне товар за мой счет. Здесь нужен грамотный совет юриста или тех кто уже решил такую проблему в своем магазине.

03.06.2013, 20:26

Когда товар доставляется клиенту, то проверяются все эти мелочи ведь?

03.06.2013, 20:54

В большинстве случаев это не возможно по многим причинам, например доставка осуществляется в москве к дому покупателя, он не может на улице вскрывать коробку и проверять на ходу содержимое - потом не запакует + по времени это займет минут 20.

03.06.2013, 20:56

Вариант поменять ассортимент и поставщиков не рассматривается?

03.06.2013, 21:58

На самом деле все просто - приемка по комплектации и внешнему виду товара производится при передаче от покупателя к потребителю. Это обычная практика в накладных.

Ну и читаем

Статья 474. Проверка качества товара

1. Проверка качества товара может быть предусмотрена законом, иными правовыми актами, обязательными требованиями, установленными в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, или договором купли-продажи.

2. Если порядок проверки качества товара не установлен в соответствии с пунктом 1 настоящей статьи, то проверка качества товара производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми условиями проверки товара, подлежащего передаче по договору купли-продажи.

То бишь если в договоре ничего не указано, то по обычаю делового оборота, а это, по практике, проверка по комплектации и внешнему виду.

Кроме того, есть еще один пункт, который прямо говорит

Статья 476. Недостатки товара, за которые отвечает продавец
1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Если неформально, то есть две части:

1. Потребительский экстремизм ("я поцарапал, но виноват продавец")
2. Косяки производителя (недоложить шуруп может кто угодно).

От первого защита - четкое ознакомление покупателя под подпись с произнесением курьером фразы "после того, как Вы поставите тут эту подпись, никакие претензии по внешнему виду и комплектации мы не примем. Да, я готов подождать. Да, я готов уехать и согласовать доставку на то время, когда Вам будет удобно внимательно осмотреть товар (но за повторную доставку Вам придется заплатить). Да, я понимаю, что если что-то будет не так, то меня расстреляют прямо на месте. Но только после Вашей подписи."

От второго - защиты нет. Тут работать с клиентом и привозить шурупы.

04.06.2013, 11:05

Arsenij, спасибо за подробный ответ.

От первого защита - четкое ознакомление покупателя под подпись с произнесением курьером фразы "после того, как Вы поставите тут эту подпись, никакие претензии по внешнему виду и комплектации мы не примем.
Внимание! Не по качеству (тут покупатель может предъявить претензии в течение всего гарантийного срока и бумажка о том, что он таковых не имеет, в суде будет иметь ОЧЕНЬ нехороший вид), а по комплектации!

Ну вот для меня качество это как раз внешний вид. Как их различить? Конкретно - царапины на каркасе? Подпадает ли это под подпись - поставил, значит отвечаешь за то что принял качели в сохранности?

И еще вопрос - что именно должен подписывать клиент? Накладную? Или нужен именно договор купли-продажи, в котором четко прописано что клиент проверил комплектацию и внешний вид товара? А то про слова курьера - потом ни кто не вспомнит, подтвердить то что они были сказаны никто не сможет кроме самого курьера.

04.06.2013, 11:36

Конкретно - царапины на каркасе? Подпадает ли это под подпись - поставил, значит отвечаешь за то что принял качели в сохранности?
Да, подпадает. Клиент должен проверить товар на наличие внешних повреждений.что именно должен подписывать клиент? Накладную?
В накладной должна быть фраза "Товар по внешнему виду и комплектации проверен. Претензий не имею". И все.

04.06.2013, 12:05

Продаю мебель для дачи через интернет.

Потребитель по ЗЗПП имеет право поменять товар в течение 14 дней в случае если просто передумал

И кроме этого он имеет право менять товар ненадлежащего качества - за счет продавца.

Вопрос - как решать такую проблему? Как сделать так чтобы при получении товара вся ответственность за его качество переносилась на покупателя?

Многие магазины подписывают бумагу о том что "претензий к качеству и внешнему виду не имею", вопрос в том - имеет ли она действительную ценность в случае спора в суде? .
Как всю ответственность перенести на покупателя - ответ "никак".
Юридически можно это обойти, но это почти не облегчит ситуацию с возвратами. Кроме того "финты ушами" по ускользанию от дистанционных продаж может быть помогут в судах, но народ явно не поймет такого подхода. Не рассчитывайте вообще на практику отказов с последующим рассмотрением дела в суде (не важно с каким результатом). Такая практика прежде всего буквально убьёт нормальное отношение к вашему магазину.
Пробуйте ввести в практику несколько этапов проверки товара. Пусть кладовщик на момент подбора заказа осматривает упаковку и целостность пломб. Можно клеить свою бумажку-стикер "комплектность проверена, кладовщик №2". Введите обязательную распаковку и проверку товара в присутствии экспедитора непосредственно перед получением подписи в накладной. Такая бумага имеет силу, если все соблюдено. Считайте это предпродажной подготовкой. Пусть экспедитор настаивает на осмотре, участвует в разгрузке, помогает в распаковке. Только после этого дается бумага, где чел ставит подпись о том, что все осмотрено, проверено качество и комплектности заявленным и соответствует заявленным.
Если сценарий меняется, например клиент не хочет распаковывать, он пишет от руки в накладной "Осмотрена упаковка, внешних повреждений нет. От осмотра изделия отказываюсь и претензий по внешнему виду, комплектности и правильности выбора не имею". Копию бумаги можно оставлять человеку, но не обязательно.

Все это не исключит возвраты, это поможет их уменьшить. Остальное закладывайте в стоимость и считайте расходами на продажу, так же, как все остальное.

Добавлено 04.06.2013 в 12:15 ----------

И еще вопрос - что именно должен подписывать клиент? Накладную?
всего дается покупателю 2 документа с его подписью и расшифровкой (ФИО).
1 - накладная, где отражены целым абзацем моменты передачи и осмотра товара на отсутствие внешних дефектов и проверки комплектации. Это документ, прикрывающий жопу магазина от собственных косяков.
2 - гарантийный талон, где отражены моменты претензий по качеству.
При возникновении косяков с качеством действует второй. При косяках с комплектацией и царапинами - первый.
Зы у покупателя еще должен быть документ об оплате товара.. иначе он не покупатель.
Да, чуть не забыл.. ЗОЗПП действует только на покупки частными лицами.

04.06.2013, 13:27

Пусть кладовщик на момент подбора заказа осматривает упаковку и целостность пломб. Можно клеить свою бумажку-стикер "комплектность проверена, кладовщик №2". Введите обязательную распаковку и проверку товара в присутствии экспедитора непосредственно перед получением подписи в накладной. Такая бумага имеет силу, если все соблюдено. Считайте это предпродажной подготовкой.
Вот это зачем? Чем это поможет в процессе разборок с покупателем?
Можно еще в машину поставить видеорегистратор, чтобы снимал изнутри кузова. В суде такая запись вполне может сыграть на вас, если попытаются играть на чувствах, пытаясь отжать свое + еще немного. Всегда можно сказать, что регистратор работает все время, дабы исключить кражи в момент погрузки-разгрузки.
А особенно регистратор. Кому он нужен будет в суде?

Покупателю и суду абсолютно все равно, что происходило с товаром ДО его передачи клиенту. И где были нанесены повреждения - тоже абсолютно все равно. На заводе, в машине, на складе.... Главное - ДО передачи клиенту.
Реально - работать экспедитору в момент передачи товара и подписывать бумажки:)

Продажа через сеть - дистанционная продажа, соотв. действую ужесточающие поправки.
Юридически можно это обойти, но это почти не облегчит ситуацию с возвратами.
И в чем другие правила относительно возвратов по внешнему виду или качеству? По обмену товара надлежащего качества - да, есть разница. Но тут разговор о ненадлежащем. И разницы никакой нет.

А если имеется повреждение внутри неповрежденной упаковки - то, формально, это вина производителя, который разработал упаковку, не выполняющую достаточных защитных функций, и претензии могут предъявляться уже ему. На деле, конечно, претензии предъявляются продавцу, который переадресовывает их производителю. И бывает, на деле продавец и поставщик просто делят пополам ущерб, хотя нормальный поставщик в таких случаях берет ущерб на себя чаще всего.

Полностью проблем не избежать. Не бывает, чтобы честный бизнес подразумевал только плевание в потолок, везде работать надо.
Но, например, одиночная глубокая царапина на большой мебельной двери не могла возникнуть внутри неповрежденной упаковки. Там чаще всего возможны обширные и неглубокие по площади потертости.
Если привлечь эксперта (а экспертом может быть любой человек, правда, стараются все-таки грамотного привлекать), который обоснует такое мнение, и вести разговор с покупателем - экстремистом с позиции "мы готовимся к серьезной юридической борьбе", то это поможет избежать судебных разбирательств. Кстати, надо поинтересоваться, есть ли в российском законодательстве что-то вроде "обструкции правосудия", очень неплохая штука (кажись, есть в американской правовой системе).
Правда, на мой взгляд, доля покупателей - экстремистов невелика. А большинство претензий вполне честные, и в силах любого предпринимателя организовать процесс так, чтобы поводов для претензий было меньше. Иногда для этого приходится менять поставщика.

Но если что, я ни разу не юрист, просто обычный зануда.

Один из самых часто применяемых видов письменных документов - расписка. Существует множество видов расписок, один из самых применяемых - расписка об отсутствии претензий .

Чаще всего с такими расписками работают юридические лица, однако и частному лицу может понадобиться такой документ.

Рано или поздно, практически любой гражданин или житель РФ сталкивается с необходимостью написания данной расписки.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Чтобы она имела полную силу, ее нужно верно составить, указав все необходимые реквизиты и условия ее составления. Образец расписки «претензий не имею» будет представлен в нашей статье.

Можно ли сдать билеты в театр или кино по закону? узнайте прямо сейчас.

Когда используется?

Расписка об отсутствии претензий применяется в ситуациях, когда требуется письменно подтвердить отсутствие требований одного лица к другому.

Такой вид расписок используется в различных жизненных сферах:

• после некоторых дорожно-транспортных происшествий;
• в отношении работника руководителем во время работы и в случае увольнения;
• при покупке некоторых видов товаров;
• при заказе различных товаров, работ или услуг;
• при разделе имущества;
• при расторжении или изменении различных договоров и иных ситуациях.

Как правильно составить?

Обязательным требованием в расписке такого рода является описание факта взаимодействия (ситуация, условия, обстоятельства) между сторонами. Кроме того, расписка должна содержать :

1. Название документа.
2. Имена и паспортные данные обеих сторон.
3. Дату написания расписки.
4. Подпись лица, от имени которого она составляется.

Также расписка обычно содержит фразу, что она составлена в твердом уме и трезвой памяти и добровольно без применения психологического или физического давления.

Других особых требований нет, также расписка не имеет каких-либо обязательных бланков. Обычно расписка пишется от руки , форма составления - свободная.

К качеству товара

Расписка об отсутствии претензий по качеству товара, как правило, составляется при доставке или транспортировке хрупких, ценных или габаритных грузов ( , бытовой техники, других видов товаров).

Другим случаем применения данного вида расписки являются случаи, когда продавец ремонтирует, исправляет или меняет товар, проданный покупателю, либо при в сервисных и ремонтных центрах.

В таких случаях клиентом (покупателем) в расписке указывается следующая фраза: «Товар мной получен и осмотрен. Претензий по качеству не имею».

От заказчика

Расписка об отсутствии претензий со стороны заказчика кроме обязательных требований, указанных выше, должна содержать полный перечень работ , произведенных подрядчиком.

Расписки от заказчика по договору на оказание услуг.

После ДТП

Расписка об отсутствии претензий применяется после автомобильных аварий в ситуациях, когда стороны не хотят вмешивать в свои отношения ГИБДД и собираются решить дело в частном порядке.

В расписке может быть указан факт передачи денежных средств, если одна из сторон признает себя виновной и выплачивает денежную компенсацию пострадавшему лицу.

В таком случае сторона, получившая денежные средства, составляет и передает другому лицу расписку, содержащую описание аварии, признание виновника и размер переданной денежной суммы .

Также расписка должна содержать фразу: «Никаких претензий к (имя виновного) не имею. Считаю, что нанесенный ущерб полностью возмещен». В ситуации, когда стороны не желают устанавливать виновного и компенсация не выплачивается, они могут обменяться расписками.

Пример расписки при ДТП.

Советы адвоката по составлению расписки при мелком ДТП в этом видео:

Почему желательно составлять от руки?

Законом не установлена строгая форма составления расписки, следовательно, она может быть написана от руки либо напечатана на компьютере и распечатана.

Однако написание письма от руки оставляет образец почерка, который может подтвердить факт составления расписки лицом, ее подписавшим, с помощью почерковедческой экспертизы .

К тому же часто расписки составляются в ситуациях, когда возможности напечатать ее просто нет. Поэтому расписка обычно составляется от руки.

Как отменить платеж и вернуть деньги с кошелька КИВИ? вы найдете на нашем сайте.

В качестве доказательства

Расписка об отсутствии претензий - универсальный юридический документ , позволяющий защитить себя от неправомерных требований другой стороны.

При условии правильного составления, она имеет полную юридическую силу и часто применяется для предотвращения неправомерного судебного преследования.

В случае судебного делопроизводства, расписка выступает письменным доказательством .

Применение такой расписки имеет широкое распространение в обыденной жизни, при заключении или расторжении разных договоров и выполнении различных обязательств.

Составить такую расписку под силу любому человеку, даже не особо грамотному в юридической плоскости .

Главная цель расписки - предотвращение дальнейших конфликтов, в том числе и судебных разбирательств.

Настоящее соглашение, далее «Соглашение», заключается между Интернет-магазином, имеющим адрес в сети Интернет , далее «Интернет-магазин» или «Сайт», и пользователем услуг интернет-магазина, далее «Покупатель». Соглашение определяет условия приобретения товаров через Интернет-магазин и пользования его услугами.

1. Основные положения

1.1. Настоящее Соглашение заключается между Покупателем и Интернет-магазином в момент оформления заказа. Покупатель подтверждает свое согласие с условиями Соглашения при осуществлении заказа через Интернет-магазин, ставя галочку в окне "я прочитал и согласен с правилами Условия соглашения" и нажимая кнопку «Оформить заказ» в разделе Корзина.

1.2. Покупателем может быть любое физическое или юридическое лицо в независимости от территориального расположения оного в пределах Российской Федерации, способное оплатить и принять заказанный товар в порядке и на условиях, установленных настоящим Соглашением.

1.5. Интернет-магазин оставляет за собой право вносить изменения в настоящее Соглашение.

2. Информация о товаре

2.1. Товар представлен в Интернет-магазине через фото-образцы (фотографическое или графическое изображения товара), являющиеся собственностью Интернет-магазина.

2.2. Каждый товар (его изображение) сопровождается текстовым описанием и ценой, при необходимости - дополнительной информацией в аудио-, видео- или графическом виде.

2.3. По просьбе Покупателя менеджер Интернет-магазина обязан предоставить дополнительную информацию, необходимую с точки зрения Покупателя для принятия им решения о покупке товара.

2.4. Указанная в Интернет-магазине цена товара может меняться в одностороннем порядке.

3. Порядок приобретения товара

3.1. Покупатель вправе оформить заказ на любой товар, представленный в Интернет-магазине. Подробности оформления и получения заказа можно узнать в разделах «Как заказать» и «Доставка и оплата».

3.2. После оформления заказа на e-mail Покупателя отправляется письмо, подтверждающее принятие заказа с перечнем выбранных товаров и общей суммой к оплате, или факт оформления заказа подтверждается звонком менеджера Интернет-магазина Покупателю по телефону.

3.3. При отсутствии товара на складе менеджер Интернет-магазина обязан поставить в известность об этом Покупателя в дополнительном письме или по указанному в заказе телефону.

3.4. При отсутствии товара Покупатель может заменить его на другой либо отказаться от покупки товара.

4. Доставка и приемка-передача товара

4.1. Доставка товара, заказанного в Интернет-магазине, осуществляется несколькими способами. Подробнее смотрите в разделе «Доставка и оплата».

4.2. Возможность варианта доставки, не описанного в разделе «Доставка и оплата», оговаривается отдельно с заинтересованным Покупателем

4.3. Расходы по доставке товара оплачиваются Покупателем. За исключением акций магазина, предусматривающих бесплатную доставку.

5. Оплата товара

5.1. Способы оплаты товара подробно описаны в разделе «Доставка и оплата».

6. Претензии по товару/заказу ненадлежащего качества

6.1. Покупатель вправе отказаться от заказанного товара в любое время до его получения.

6.2. Возврат товара надлежащего качества законодательно невозможен в соответствии с Законом о защите прав потребителей.

6.3. При отказе Покупателя от товара надлежащего качества в момент доставки Покупатель оплачивает расходы на доставку товара в размере 300 руб.

6.4. Покупатель обязан проверить внешний вид товара, целостность упаковки и срок годности товара. В случае возврата товара ненадлежащего качества в зависимости от желания Покупателя товар ненадлежащего качества может быть возвращен. В случае полного возврата заказанного товара доставка не оплачивается, частичного возврата – доставка оплачивается в полном объеме

6.5. Под товаром ненадлежащего качества подразумевается товар с истекшим сроком годности, нарушенной упаковкой и требованиям, установленным действующим законодательством Российской Федерации для данных видов товаров.

6.6. Внешний вид и комплектность товара, а также комплектность всего заказа должны быть проверены получателем в момент доставки товара. При доставке товара, Вы ставите свою подпись в квитанции о доставке, в графе: «Настоящим подтверждаю соответствие доставленного товара заказанному, его надлежащий вид, надлежащее качество, действительный срок годности, целостность упаковки и своё согласие с условиями соглашения размещенного на сайте . Товар осмотрен и проверен в моём присутствии, видимых повреждений не имеет. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи». После получения заказа претензии к внешним дефектам товара, его количеству, комплектности и товарному виду, сроку годности не принимаются.

6.7. Если Вам был передан товар ненадлежащего качества, и оно не было заранее оговорено продавцом, Вы вправе воспользоваться положениями ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

6.8. В связи с особенностями дистанционного способа продажи, замена товара может быть выполнена только посредством возврата товара ненадлежащего качества в момент доставки и оформления нового заказа на аналогичный товар.

6.9. В случае обнаружения фактов ненадлежащего качества товара Покупатель вправе предъявить претензию Интернет-магазину. Претензия должна быть предъявлена Покупателем в письменной форме посредством заполнения заявления на Сайте в разделе «Возвраты и претензии», либо предварительного письменного направления претензии менеджеру Интернет-магазина на почтовый адрес: 141102, Московская обл., Щелковский район, г. Щелково, ул. Поварская, вл. 1.

6.10. По результатам проверки претензии Службой качества Интернет-магазина Покупатель вправе требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в соответствии с Законом о защите прав потребителей.

7.Политика Безопасности

7.1. Администрация Интернет-магазина гарантирует обеспечение полной конфиденциальности информации, полученной от зарегистрированных пользователей.

7.2. Вся информация, которую Покупатель указывает при регистрации, будет храниться в защищенной базе данных. Интернет-магазин гарантирует полную конфиденциальность при исполнении заказа.

7.3. Если у Покупателя возникнут какие-либо проблемы или вопросы по авторизации-регистрации в Интернет-магазине, Покупатель вправе обратится по телефону за разъяснениями к менеджерам Интернет-магазина или написав обращение посредством Формы отправки заявки через Сайт.

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» - это главный документ, определяющий отношения продавца и покупателя в России. Применимо к интернет-торговле он имеет свои нюансы, которые мы и рассмотрим в этой статье.

Заключение договора купли-продажи

Покупка в интернет-магазине - это разновидность розничной торговли, поэтому контакт продавца и покупателя должен быть оформлен официально. Пренебрегать этим нельзя, поскольку на стороне покупателей Гражданский Кодекс Российской Федерации , который гласит, что «под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Особенность покупок в интернете очевидна: покупатель не может ознакомиться с товаром реально, и не встречается с продавцом лично. Поэтому, еще до совершения покупки, он должен рассмотреть товар на вашем сайте, получив о нем исчерпывающую информацию.

Чтобы договор купли-продажи был полным, продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю информацию о товаре. К этому его обязывает буква закона.

Итак, интернет-магазин должен донести до заказчиков:

• основные потребительские свойства товара или продукта;
• цену в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя);
• состав товара, последствия его применения. Будьте готовы к тому, что если этой информации на сайте недостаточно, покупатель может обратиться с вопросами непосредственно к руководству магазина;
• свой адрес, фактический и юридический;
• номер телефона, факс, электронный адрес;
• информацию о месте изготовления товара. И при этом не только указать страну-изготовителя, но и написать адрес - город, улица, провинция и т.д. Кстати, штрих-коды, которые содержат всю эту информацию, не признаются законом как источники, из которых покупатель должен получить сведения о товаре.
• полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
• сроки действия цены или условия акции;
• порядок и варианты доставки товара;
• срок службы и срок годности товара, гарантийные сроки;
• срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Обратите внимание, что все эти данные должны быть предоставлены покупателю в письменной форме и еще до оформления договора о покупке. Если какой-то из этих пунктов будут упущен, товар могут вернуть и потребовать назад деньги.

Возможны такие варианты:

• возвращается некачественный товар (неработающий, испорченный, с дефектами);
• возвращается качественный товар, но не подошедший покупателю по каким-то причинам.

Принять обратно исправный и качественный товар, деньги за который уже оприходованы, владельцу интернет-площадки непросто. Но это закон. Хотя и в этой ситуации вы можете предпринять меры, которые «подстелят соломку» и предотвратят конфликты.

Что нужно сделать и знать?

• Четко прописать условия и сроки возврата товара. Если этого не сделать, то семидневный срок, который указан в законе, может растянуться до трех месяцев. Лучше обезопасить себя сразу, оговорив свои «правила игры».
• Помнить, что возврат товара возможет только при сохранении его потребительских свойств.
• Визуально осмотреть товар. Взять обратно можно только тот товар, который не был в употреблении. На коробке, упаковке должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но, что важно, если вам возвращают исправный товар, но в помятой упаковке, вы не можете отказать в его возврате. Ведь испортить упаковку могла курьерская служба или «Почта России».
• Проверить документы. Покупатель должен предъявить кассовый чек, товарную накладную, акт приемки и передачи товара. Даже если этого нет, закон дает покупателю право использовать свидетельские показания, которые подтвердят факт покупки. Важно помнить об этом, отказывая в возврате в ситуации, например, утерянных документов!

Самое главное - возврат исправного товара возможет только при одновременном соблюдении всех вышеперечисленных правил.

И да, не забывайте, что вернуть обратно можно не все. Нельзя принести обратно товары, имеющие индивидуально-определенные свойства. Например, юбку, которая шилась на заказ, или ювелирное украшение, сделанное по эскизу покупателя. Таких клиентов можно смело разворачивать домой!

Но при этом в интернет-торговле не действует тот список, который запрещен к возврату в стандартной, «реальной». А это значит, что вам могут вернуть обратно и колготки, и парфюмерию, и белье. Естественно, не бывшее в употреблении и с сохранной упаковкой.

Правила возврата некачественного товара

Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.

Что вправе требовать от вас потребитель:

• безвозмездное устранение недостатков;
• соразмерное уменьшение цены;
• замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.

Что делает продавец:

• самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
• составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
• может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.

Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:

• стоимость экспертизы;
• стоимость транспортировки товара;
• стоимость хранения товара.

Ситуации с технически сложным товаром

Постановлением Правительства РФ 471 утвержден перечень товаров, которые относятся к технически сложным. Их тоже реализуют дистанционным способом, и при их продаже не исключены проблемы, которые возникают и с более простыми товарами. В этом списке почти полтора десятка пунктов. Относят к этой категории такие разные покупки как, например, самолет и цифровые видеокамеры.

В отношении таких товаров определены всего три варианта, в том случае, если товар оказался неисправным.

Покупатель технически сложного товара может потребовать:

• замены товара на аналогичный;
• на другой товар, с перерасчетом цены;
• вернуть товар продавцу с последующим возвратом уплаченной суммы.

Но сделать все это покупатель вправе в течение 15 дней с момента покупки. Если же дефект выявился уже позже, то покупателю, чтобы вернуть деньги, потребуется доказать, что:

• дефект действительно существенный;
• нарушены установленные «Законом о защите прав потребителей» сроки ремонта;
• из-за выявленных недостатков покупатель не мог использовать прибор, потому что он часто и долго находился в ремонте.

Поскольку интернет-магазины практикуют разные способы оплаты товара, то и при возврате покупателю денежных средств возможны варианты.

Если покупатель при заключении сделки расплачивался банковской картой, то и перечисление средств обратно должно происходить именно на карту. Возврат наличными в такой ситуации - грубое нарушение, за которое интернет-продавца могут наказать проверяющие органы.

Если, например, к тому моменту карта клиента прекратила свое действие или утеряна, то средства должны быть перечислены на другую карту того же клиента. Или на расчётный счет, по заявлению покупателя.

За покупку по наличному расчету выдаются наличные же средства из кассы магазина. Возвращается только стоимость самого товара, вы удерживаете из общей суммы расходы на доставку.

Если решено ремонтировать

Допустим, вы пришли с покупателем к соглашению о том, что вещь с дефектом может быть отремонтирована. Учитывайте то, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта осуществляются силами и за счет продавца.

То есть вы тратите средства на то, чтобы забрать неудачную покупку у клиента, доставляете ее в сервисный центр, а потом привозите обратно. Учитывайте эти расходы, принимая решение о ремонте товара.

Если вы откажете покупателю в доставке или в ее оплате, то он вправе взыскать с вас эти расходы через суд. Сроки ремонта, предусмотренные законом, не должны превышать 45 суток. Если по вине интернет-магазина сроки увеличиваются, будьте готовы платить за каждый день просрочки.

Реальность такова, что наряду с настоящими проблемами и адекватными клиентами, настроенными на конструктивное разрешение конфликта, интернет-магазины сталкиваются с «потребительским терроризмом». В силу распространения информации и «гибкости» действующих законов, покупатели начинают злоупотреблять своими правами. Чтобы «отделить зерна от плевел», юристы советуют разработать внутреннюю инструкцию по работе со спорными случаями.

Как избежать злоупотреблений?

• Обеспечить покупателя всей информацией о товаре. Делать это своевременно и в полном объеме, чтобы не возникало ненужных трактовок и недоговоренностей.
• Документально фиксировать факт передачи информации. Это нужно делать непосредственно на сайте, еще перед совершением покупки.
• Четко регламентировать внутреннюю политику интернет-магазина. Разработать для сотрудников алгоритм поведения в случае возврата товара. Предусмотреть все возможные варианты развития событий и создать «памятку» на каждый случай. Уж лучше ваш сотрудник будет пользоваться «шпаргалкой», чем подставит вас своим некомпетентным поведением.
• Напишите свой текст договора, в который, учитывая российское законодательство, внесите пункты, которые вам кажутся разумными и справедливыми. Типовой же договор, скопированный у коллег, на практике может сработать не в вашу пользу.
• Позаботиться о внутрикорпоративной культуре и ввести свои рекомендации и правила поведения с клиентами. Это актуально не только для крупных интернет-магазинов, но и для небольших площадок, руководители которых заинтересованы в положительном имидже своего бизнеса.

Судебная практика в сфере IT бизнеса показывает, что те компании, которые на начальном этапе позаботились о доведении до клиента четкой и грамотной информации о товаре, способах его доставки, более успешно разрешают конфликты.

Не допускайте сомнительных формулировок, пишите на русском языке (конечно, если вы работаете для русскоязычной аудитории), своевременно доводите до клиента все изменения, предоставляйте информацию в наглядной и доступной форме - тогда проблем будет меньше!

Внимательно осмотрите внешний вид техники и комплектацию. Убедитесь в отсутствии внешних дефектов до подписания договора. По результатам осмотра вы можете отказаться от товара, оформив акт об отказе. После передачи товара претензии к внешнему виду техники не принимаются.

Для физических лиц

Обмен и возврат товара надлежащего качества регулируется ЗОЗПП статьей 26.1 «Дистанционный способ продажи товара», а также Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55, включая Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Обмен и возврат товара ненадлежащего качества регулируется статьями: 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков, 19. Сроки Предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара, 20. Устранение недостатков изготовителем, 21 Замена товара ненадлежащего качества, 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя, 23. Ответственность продавца, 24. Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества.

В случае обнаружения дефекта товара необходимо обратиться в авторизованный сервисный центр для получения заключения.

Для юридических лиц:

Отношения между юридическими лицами (индивидуальными предпринимателями) регулируются положениями заключенного договора поставки. В случае, если между сторонами не был заключен договор поставки, сделка регулируется нормами параграфа 3 «Поставка товаров» главы 30 «Купля-продажа» ГК РФ, Статья 518 «Последствия поставки товаров ненадлежащего качества» и Статья 523 «Односторонний отказ от исполнения договора поставки».

Правила оформления претензии по товару

Внимание! Претензии принимаются исключительно в письменном виде.

Срок рассмотрения претензии с момента получения заявления составляет 10 дней.

Убедительно просим вас сохранять оригиналы документов на покупку.

Для того чтобы претензия была рассмотрена как можно быстрее, необходимо указать следующие данные:

1. Номер заказа
2. Причину обращения (техника не работает, внешний вид, размер и т.п.)
3. Требование (возврат денежных средств, обмен — с указанием модели и стоимости)
4. Контактные данные

В приложении необходим следующий пакет документов:

1. Подписанное заявление с данными о номере заказа, причине обращения, требованиями и контактными данными.
2. Скан заключения авторизованного сервисного центра (в случае технической неисправности).
3. Фотографии повреждений (при наличии).
4. Фотографии упаковки и товара (в случае если товар не подошел по внешнему виду, размеру, цвету и т.п.).
5. Кассовый и товарный чек или товарная накладная.
6. Гарантийный талон.