Расскажем, зачем секретарю необходимо знать основы делового этикета и в каких направлениях деятельности без этого просто не обойтись.

Скачайте полезный документ:

Когда секретарю требуется знание основ делового этикета

Деловая этика - это система принятых в обществе морально-нравственных норм, которыми определяют порядок взаимодействия между участниками бизнес-процессов. Деловой этикет - это свод правил и законов поведения, основанная на этих нормах. Знание основ делового этикета необходимо, если человек планирует продвижение по карьерной лестнице или повышение своего профессионального статуса.

Деловой этикет поможет секретарю или помощнику руководителя:

• сформировать свой положительный имидж и благоприятный имидж организации;
• успешно взаимодействовать с руководителем, посетителями, деловыми партнерами и сотрудниками организации;
• использовать готовые варианты действий в случае форс мажорных и нестандартных ситуаций.

Деловой этикет компании также формируется в соответствии с ее организационной и корпоративной культурой. Сложившаяся на предприятии этика деловых отношений является следствием выбранного руководителем стиля управления, того, насколько жестко регламентированы производственные процессы. Так, например, для сферы IT и рекламы свойственны менее формализованные, свободные нормы деловой этики, для стандартизированного производства - более жесткие.

Деловой этикет включает в себя группы правил, которые на практике регламентируют такие сферы деятельности секретаря, как:

• взаимодействие с руководителем;
• представительские функции на рабочем месте, прием посетителей, общение с сотрудниками компании;
• организация деловых встреч и совещаний.

Все виды делового этикета, связанные с функционалом секретаря, призваны облегчить работу за счет выполнения установленных правил. В каждом из перечисленных направлений деятельности этика деловых отношений заложена как основа требований, предъявляемых не только к поведению и манере общения, но и внешнему виду.

Эксперт журнала «Справочник секретаря» расскажет о том, как сформировать деловой гардероб секретаря экстра-класса

Основы делового этикета при общении с руководителем

Деловой этикет - это определение подразумевает умение вести себя, но это умение является необходимым дополнением к профессиональной компетентности. Секретарь или помощник руководителя должен обладать высокими профессиональными качествами, быть компетентным в тех вопросах, которые входят в зону его ответственности. Только в этом случае он сможет обеспечить грамотное решение этих вопросов, не отвлекая руководителя и заменяя его в случае отсутствия.

Этикет делового общения предполагает своевременное и качественное выполнение как рабочих обязанностей, так и разовых поручений. Руководитель должен быть уверен, что все, что требуется от секретаря будет выполнено в срок и без ошибок. Пунктуальность и обязательность - признаки профессионального соответствия.

Подсказка секретарю. Как фиксировать задания руководителя в табличной форме

Деловой этикет, основные правила делового общения исключают фамильярность, даже когда у секретаря сложились доверительные отношения с руководителем. Нарушение субординации недопустимо, так же, как и обращение к руководителю по имени и на «ты». Но это не исключает проявления внимания и ненавязчивой заботы, например, принять у руководителя пальто, предложить ему чашку чая с его любимым печеньем.

Секретарь, в силу своих обязанностей, может быть в курсе событий личной жизни своего шефа, но никогда не должен обсуждать ее ни с кем. Единственное, что допускает деловой этикет - это своевременное напоминание руководителю о семейных событиях и днях рождениях, помощь в подборе и приобретении подарков по таким случаям.

И, конечно, понятие деловой этики предполагает сохранение полной конфиденциальности, неразглашения всего, что секретарь или помощник руководителя мог услышать в его кабинете. Этот запрет распространяется и на любые критические замечания в адрес шефа, даже когда он действительно их достоин.

Понятие делового этикета на рабочем месте секретаря

На вопрос о том, к какому виду этикета относится деловой этикет, можно ответить однозначно - к бизнес этикету. И в отношении секретаря, осуществляющего представительские функции, действуют даже более строгие правила, чем те, которыми регулируются поведение и внешний вид других сотрудников.

Какие требования к внешнему виду устанавливает деловой этикет

Даже в тех компаниях, где нет официального дресс-кода и к внешнему виду сотрудников не предъявляется особых требований, секретарь обязан соблюдать деловой стиль в одежде. Для женщин этот стиль также, как и для мужчин, предлагает однотонный костюм - брючный или с юбкой, строгого покроя. «Оживит» внешний вид блузка, шейный платок, брошь. В цветовой гамме костюма допускается использовать две-три расцветки, гармонично сочетающиеся друг с другом. Обувь подбирается в тон к костюму, она должна быть более темной, классического фасона, на невысоком каблуке.

Подсказка секретарю. Основные оттенки делового гардероба

Полного отказа от украшений деловой этикет не требует. Это может быть дорогая бижутерия или ювелирные украшения в количестве не более трех. Сережки, кольцо и тонкая цепочка - стандартный набор. От крупных бус лучше отказаться совсем, классический вариант - нитка жемчуга, которая подойдет под любой костюм.

Аккуратная стрижка, уложенные в строгую прическу длинные волосы дополнят внешний вид по деловому этикету. При этом нужно отказаться от дешевых заколок, блестящих резинок, любого рода обручей.

Конечно, никакая женщина не сможет отказаться от парфюма, но это и не требуется. Только и в этом случае нужно следовать правилам делового этикета и не использовать духи с резким, пряным ароматом.

Деловой этикет: основные правила приветствия посетителей

Секретарь - тот человек, который первым встречает посетителей, пришедших к руководителю или обратившихся в компанию. Важно, чтобы первое впечатление от общения с секретарем было благоприятным.

Деловая этика предполагает ровное, непредвзятое отношение к собеседнику. Любого посетителя секретарь должен встретить доброжелательно, с улыбкой. Вставать при этом не обязательно, если вошел не руководитель или почетный гость. В отличие от общепринятого правила бытового этикета, подавать первой руку женщина-секретарь не должна. Но она должна ответить на предлагаемое рукопожатие уверенно и твердо.

Подсказка секретарю. Типы посетителей

Посетителя, который о цели своего визита не оповестил заранее, нужно вежливо попросить представиться и рассказать о цели посещения. На основании этой информации секретарь вправе самостоятельно принять решение о том, доложить ли руководителю о визитере или же записать его на время официального приема.

Визитеру, ожидающему приема или приглашенному в кабинет руководителя, нужно предложить чай или кофе, предварительно узнав о его предпочтениях.

Основы делового этикета при общении с сотрудниками

Секретарь формально является рядовым сотрудником, но фактически его положение отличается от остальных. Он представляет руководителя, и это следует помнить, общаясь с коллегами. На первом месте для секретаря стоят интересы шефа, но при этом он не должен «задаваться» и обязан относится с уважением к другим сотрудникам.

Подсказка секретарю. Типы дистанций с окружающими

Чтобы отрегулировать поток обращений работников, секретарю необходимо четко знать структуру предприятия и понимать, какие вопросы входят в компетенцию того или иного подразделения или сотрудника. На предприятиях со строгой иерархией к руководителю по вопросам производственного характера могут допускаться только начальники подразделений. В компаниях, где не придерживаются строгой иерархии, секретарь руководствуется положениями делового этикета, принимая решение о важности вопроса и «допуске» посетителя к руководителю.

Знание секретарем основ делового этикета делает его третейским судьей в конфликтных ситуациях и спорах, связанных с организационными вопросами. Это повышает авторитет профессии и статус секретаря.

Подсказка секретарю. Взаимодействие с внешними и внутренними посетителями

Деловой этикет при проведении встреч и совещаний

Согласно деловому этикету, организационные вопросы по проведению деловых встреч, конференций и совещаний чаще всего поручаются секретарю. Его основной задачей является организационное обеспечение таких мероприятий. Он не только занимается приемом гостей, но и их размещением, если планируется многодневная встреча.

Кроме того, на секретаря возлагается подготовка необходимых документов, проспектов, бюллетеней и других информационных и демонстрационных материалов. Он обеспечивает наличие технических средств, необходимых для демонстрации презентаций и докладов.

Секретарь и его помощники перед началом встречи раздают канцелярские принадлежности и документы, провожают гостей к подготовленным для них, согласно правилам рассадки, местам. В перерывах совещаний секретарь должен обеспечить участников совещания напитками и легкими закусками.

Введение

В художественном фильме «Дневник директора школы» есть два любопытных эпизода, имеющих прямое отношение к предмету моей работы.

Первый эпизод. Жена директора школы спрашивает мужа, принял ли он на работу учительницу младших классов. Он ей отвечает: «Нет» и добавляет: «К тому же она «транвай» говорит».

Второй эпизод. Директор школы беседует с молодой учительницей, которая подала заявление с просьбой принять ее на работу. Он задает своей собеседнице, на первый взгляд, совершенно безобидный вопрос: «Каким транспортом вы доехали до школы?» Она отвечает: «Троллейбусом». «Каким еще транспортом можно доехать до школы?» - спрашивает директор. «Трамваем», -- последовал ответ. Директор удовлетворенно кивнул головой и сказал: «Все в порядке». Показательно, что для директора школы речевая культура -- это своеобразная характеристика профессиональной пригодности.

Повышение речевой культуры учителя -- необходимая составная часть совершенствования его педагогического мастерства.

Но разве только преподаватели должны в совершенстве владеть культурой речи? Разве только преподаватели заинтересованы в успехе своего выступления, в положительном результате общения? Речевая культура -- показатель профессиональной пригодности и для дипломатов, юристов, для ведущих различного рода передачи по телевидению и радио, для дикторов, журналистов, руководителей различного звена и, безусловно, для секретарей - помощников руководителя. Поэтому тема моей работы актуальна и не вызывает сомнений.

Секретарь - лицо компании. Это первый человек, с которым сталкиваются люди, приходя в ту или иную организацию. От того, какое производит впечатление помощник руководителя, зависит и впечатление от компании в целом. Сотрудники фирмы не должны стесняться своего «лица». Поэтому, грамотный офис-менеджер - это кладезь знаний, а так же само воплощение вежливости, корректности, доброжелательности и стиля.

Пожалуй, стоит начать с того, что должен знать и уметь секретарь. Все эти правила, излагаются в квалификационной характеристике, стандарт которой мы вкратце и рассмотрим.

Ни для кого не секрет, что секретарь это «правая рука» руководителя, соответственно в его обязанности входит выполнять функции по обслуживанию работы руководителя предприятия, помогать планировать рабочий день руководителя. Получать необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывать по его поручению работников. Организовывать телефонные переговоры руководителя, записывать в его отсутствие принятые сообщения и доводить до сведения руководителя их содержание. И выполнять другие поручения руководства.

Конечно, «правая рука» директора должна знать о всем, что происходит в фирме, а так же направление деятельности фирмы, должностные обязанности и компетенции сотрудников. Ну и, как любому грамотному офисному сотруднику, секретарю необходимо знать правила орфографии и пунктуации, правила эксплуатации офисной оргтехники, стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации, иностранный язык клиентов и партнеров , психологию людей и законы эффективной коммуникации, служебный этикет и много другое.

Грамотный секретарь - это кладезь знаний, а так же само воплощение вежливости, корректности и доброжелательности, потому что важнейшей из задач секретаря является прием посетителей, которые по его внешнему и внутреннему миру делают общее впечатление о всех фирме.

Таким образом, что бы сотрудники фирмы не стыдились своего «лица», секретарь должен владеть своей мимикой, интонациями голоса, жестами. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.

Посетителю, вошедшему в приемную офиса, о многом расскажут слова приветствия и манера поведения встречающего его секретаря. Итак, когда гость появляется в приемной, секретарю следует встать к нему на встречу и первому начать беседу. При этом в речи секретаря не должны проскакивать слова такие как: «Чем я могу быть вам полезна?», «Чем я могу вам помочь?» Подобные фразы больше подойдут для обслуживающего персонала (официант, гардеробщик, швейцар и т. п.), но не для лица компании.

При встрече посетителя секретарь должен приветливо представиться: «Добрый день, я - секретарь директора Валентина Иванова». (Ни в коем случае не Валя!) С этих же слов следует начинать беседу, отвечая на телефонный звонок.

Интересоваться людьми, которые приходят в офис, а тем более ждут приема руководства, необходимо, но ни в коем случае не следует пытаться заинтересовать каждого вошедшего своей персоной - для секретаря это более чем актуально.

Секретарь должен быть хорошим слушателем, который не станет перебивать, чтобы рассказать о себе самом, а задаст уместные вопросы, на которые человеку (посетителю или руководителю) приятно будет ответить.

Секретарь не должен раздражаться по пустякам. Известно, что умственные способности между людьми поделены не равномерно. И тем более не надо из-за этого подвергать коллег и посетителей фирмы даже малейшей критике. Критика в этой связи бесполезна, потому что зачастую вызывает обиду. Сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность - вот качества, которые будут высоко оценены сотрудниками.

Важной частью имиджа является речь. Именно она является показателем нашей интеллигентности. Слова, произнесенные нами, говорят проницательному слушателю об обществе, в котором мы вращаемся, указывают на уровень нашего образования и культуры.

Конечно, для лица компании следует особое внимание уделить и внешнему виду. Двигаться следует спокойно и уверенно. Не надо спешить, чтобы не выглядеть испуганной и подобострастной. Поспешность свидетельствует не только о нервозности. Возникают сомнения в компетентности и статусе секретаря. Движения должны свидетельствовать о том, что человек уверен в себе и в той информации, которую намерены донести.

Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.

Бизнес-профи отдают предпочтение жакетам свободного покроя, но не приталенным. Учитывайте также, что укороченный жакет делает фигуру выше и стройнее, а удлиненный - укорачивает рост. Длина рукавов - не менее чем «три четверти». Выбор воротника и лацканов зависит от формы лица: закругленные вырезы и воротники полнят, а заостренные - скрывают округлость лица. Наиболее подходящей считается прямая юбка, узкие юбки недопустимы. Разрезы не запрещены, но они, придавая наряду некоторую кокетливость, не всегда помогают подниматься по карьерной лестнице. Длина юбки определяется самостоятельно, но подол, когда девушка сидит, не должен быть выше середины колена.

Многие секретари отдают предпочтение черным костюмам, которые действительно создают впечатление солидности и официальности. Но черный - очень опасный цвет: мало того, что он угнетающе действует на психику, он очень интенсивный, а поэтому заглушает весь образ.

Не рекомендуются так же для офисных костюмов яркие цвета, а также коричневый (это связано с традициями делового мира). Кроме того, специалисты советуют уходить от белых блуз и отдать предпочтение пастельным тонам (лунный, жемчужный, грэж, кремовый, бледно-лимонный, шампань, холодные оттенки голубого).

Деловой имидж секретаря дополняют чулки телесного цвета (черные чулки приемлемы лишь в светской жизни), туфли-лодочки на каблуке 4-5 см. Обувь на низком ходу, сапоги и босоножки в офисе запрещены. «Законы жанра» требуют также, чтобы цвет обуви всегда был темнее юбки; совершенно исключены белые туфли.

Прическа должна быть элегантной и сдержанной. Укладки в стиле «девочка, бегущая от грозы», распущенные волосы ниже плеч подойдут лишь для светской жизни, а в офисе прическа должна иметь замкнутый контур. Приемлемы только натуральные цвета волос, а не игривые расцветки, подходящие для дискотек и молодежных вечеринок.

Конечно, в офисе недопустим интенсивный макияж, который лишь отвлекает внимание, и уменьшаете выразительность глаз. Не менее важная составляющая вашего имиджа - ухоженные руки. Самая лучшая форма ногтя - естественный овал. Цветной лак могут использовать деловые женщины , занятые в модельном и косметическом бизнесе. К «запретам» относятся так же украшения с блестящими камнями, с изображением символов и эмблем (крестики, знаки Зодиака, сердечки).

Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, - исключительный порядок и чистота как на рабочем месте, так и в помещении приемной.

Задача секретаря - сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать картину или эстамп, дополняющие интерьер. Допускается размещение на стенах информационных стендов или таблиц с указанием времени приема посетителей, календаря и т. п.

В заключении стоит сказать, что хороший секретарь должен постоянно стремиться к совершенствованию, иметь идеалы, образцы для подражания и следовать им - это придаст уверенности, сформирует самоуважение и закрепит его статус в компании.

Этикет письменной и устной деловой речи

1. План
Введение 3
1. Этикет устной деловой речи секретаря. 4
1.1. Культура делового общения секретаря.4
1.2. Основные этические требования к ведению телефонных переговоров. 8
1.3. Задачи секретаря в подготовке различных совещаний. 10
1.4. Какова роль секретаря в организации приема посетителей. 13
2. Этикет письменной деловой речи секретаря. 16
2.1. Этические требования к составлению делового письма. 16
2.2. Этикет письменного обращения и формулировок делового письма. 18
2.3. Как оформить телеграмму, телетайпограмму, телефонограмму, факс. 21
Заключение 24
Литература 25
Введение
В современную эпоху появляется много новых профессий которые требуют от человека соответствия дню сегодняшнему. Профессия секретаря существовала давно. Но сейчас она приобрела совершенно иное значение. Человек, посвятивший себя этой профессии должен обладать широким кругозором, целым комплексом деловых и личных качеств, связанных со спецификой секретарского труда.
Профессиональной этикой давно принято называть кодексы поведения, обеспечивающие нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из их профессиональной деятельности.
Современный секретарь должен знать: положения и инструкции по документационному обеспечению, руководящий состав предприятия, его подразделения. Он должен в совершенстве знать машинопись, работу на персональном компьютере, правила орфографии и пунктуации, порядок расположения материала при печатании различных документов, стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации и многое другое.
Но главное, он должен обладать навыками этикета письменной и устной деловой речи. Именно на этих навыках мы и остановимся в данной работе.

1. Этикет устной деловой речи секретаря.
1.1. Культура делового общения секретаря.
Важными показателями культуры общения секретаря являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Секретарю необходимо знать правила приветствия. При появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя организации секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).
Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.
Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом общения с окружающими. Такова профессия секретаря.
При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздержаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.
При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.
Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используются привычный набор "масок" (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и т. п.), посетитель остро чувствует и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.
Важной формой общения секретаря, секретаря-референта с посетителями является беседа.
Секретарю приходится вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о сущности проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.
Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.
Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывает негативную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать невозможность положительного решения. Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.
Деловое общение секретаря не ограничивается контактом с посетителями. Важнейшее место в его работе занимают взаимоотношения руководитель - секретарь.
По существу секретарь выполняет функции первого помощника руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, в выполнении намеченных мероприятий, освобождает от выполнения мелких технических работ, фильтрует потоки корреспонденции, телефонных вызовов и посетителей.
Работа секретаря в организации начинается с вводной беседы-инструктажа со стороны руководителя. Руководитель должен подробно рассказать секретарю о методах своей работы, привычном режиме, личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю, выяснить степень квалификации секретаря. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается не сразу, требуется испытание временем, совместной работой.
Дж. Харрисон - крупный специалист в области управления и организации труда - называет следующие качества, необходимые секретарю:
1. Секретарь не должен допускать ошибок в документах и тем самым освободить руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно.
2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.
3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.
4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.
5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.
6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря обо всех своих делах, чтобы она могла максимально помочь ему.
7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.
8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть и непунктуальным.
9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.
10. Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников.
11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т. д.
Для того чтобы взаимоотношения руководитель - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обе
денного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.
Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и по возможности компенсировать их своей работой.
Одна из основных задач секретаря - умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и т. д.
В практике работы секретаря нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, умения владеть своими эмоциями.
Секретарю подчас приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. При этом - недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.
Секретарю важно установить хорошие деловые контакты с секретарями различных подразделений своего предприятия, а также вышестоящих и подведомственных организаций.
1.2. Основные этические требования к ведению телефонных переговоров.
Значительное время в течение рабочего дня у секретаря занимают телефонные переговоры. Благодаря телефону повышается оперативность принятия решений, отпадает необходимость в переписке, в поездке в другую организацию и т. д. В обязанность секретаря входит прием телефонных вызовов, ответ абонентам, фильтрация вызовов и соединение при необходимости руководителя с абонентом. Задача секретаря - освободить руководителя от вызовов, по которым может принять решение ответственный сотрудник организации.
Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего:
- говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко;
- быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция;
- быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно;
- нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер;
- недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.
Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.
Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю, можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами "Добрый день", "Здравствуйте", выяснить вопрос, по которому звонит абонент.
Секретарю важно иметь четкое представление о том, когда и по каким вопросам соединить с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен, назвав организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, кто он, оценить срочность разговора. Зная распределение должностных обязанностей среди сотрудников, секретарь может правильно переадресовать вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.
В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
Если возникает необходимость для ответа абоненту навести справку и отойти от телефона для поиска соответствующей информации, нужно предупредить об этом абонента. Если найти нужную информацию не представилось возможным, следует назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.
Недопустимо класть трубку, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил. Такой "прием" свидетельствует о низкой культура секретаря. Правильным будет ответить: "Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут".
Ни один телефонный вызов не должен проходить к руководителю, минуя секретаря (за исключением оговоренных случаев). Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.
В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующего:
1. Подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.
2. Набрав номер абонента и получив ответ, следует назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. Если же этими данными секретарь не располагает, следует попросить к телефону сотрудника, занимающегося соответствующим вопросом.
Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого вы звоните, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.
После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать его можно словами: "Мне поручено...", "Мы вынуждены обратиться", а затем изложить суть вопроса.
Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат.
При передаче телефонограммы после представления говорят: "Примите телефонограмму" - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.
Заключительные слова телефонных переговоров зависят от их результата. В соответствии с правилами хорошего тона по завершении телефонного общения мужчина опускает трубку лишь после того, как ее положила женщина, подчиненный - после старшего по положению. В любом случае избыточность заключительных реплик нежелательна.
1.3. Задачи секретаря в подготовке различных совещаний.
В каждой организации для решения вопросов, требующих коллегиального обсуждения, проводятся различного рода совещания, заседания, конференции и т. п.
Нередко из-за плохой организации и подготовки совещаний они неоправданно затягиваются и являются малоэффективными.
Большинство крупных совещаний проводятся в организациях по плану, который является для секретаря обязательным и дает возможность заранее продумать комплекс мер по их подготовке.
Если руководитель приглашен на совещание к руководителю высокого ранга, то секретарь должен заранее подготовить для него нужные документы, отпечатать текст доклада, своевременно напомнить руководителю о дате, месте и часе совещания, его продолжительности.
Круг обязанностей секретаря по подготовке оперативного совещания, которое проводится обычно в определенный день недели или ежедневно в начале рабочего дня, включает оповещение участников, контроль за их своевременной явкой, выяснение и доклад руководителю о причинах отсутствия неявившихся сотрудников. Если возникает по каким-либо причинам ситуация, требующая немедленного подключения руководителя, секретарю следует записать поступающую информацию, войти в кабинет, стараясь не отвлекать внимания присутствующих, подать записку руководителю и дождаться его указаний. Во время совещания секретарь ни в коем случае не должен отлучаться из приемной, так как в любой момент участникам совещания может понадобиться его помощь.
К плановым совещаниям и заседаниям с большим количеством участников подготовка начинается за 1,5-2 недели до его проведения. Совместно с руководителем секретарь уточняет дату, место и время проведения совещания, его повестку, состав участников, докладчиков, а также уточняет необходимость привлечения к подготовке совещания различных служб учреждения.
Следующий этап - оповещение участников совещания. Секретарь вместе с руководителем составляет текст телефонограммы, приглашения.
За 1-1,5 ч до начала совещания секретарь готовит для членов президиума папку с материалами совещания, чистую бумагу, карандаши простые и цветные
(красные), скрепки, клеящую ленту, линейки, графин с чистой водой и стакан (для выступающих) или минеральную воду и т. п.
Регистрацию участников начинают за 30 минут до начала совещания.
Если на совещание прибыли приглашенные, гости, их следует проводить в зал и усадить в первых рядах. Остальные участники совещания размещаются произвольно.
Место руководителя - в середине стола президиума, остальные члены президиума размещаются в соответствии с рангом занимаемых должностей, почетные места - справа и слева от руководителя. Они предоставляются в первую очередь женщинам - участницам совещания.
Рабочее место стенографистки следует установить так, чтобы она хорошо слышала речь выступающих.
Если секретарь не принимает участия в совещании, то он дежурит у телефона. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует войти в зал, чтобы оказать помощь участникам, если она требуется.
Если секретарь принимает участие в совещании, то в его обязанности входит: раздача материалов участникам совещания, подборка материалов и документов для руководителя; сообщение руководителю об опоздавших; сообщение руководителю об участниках совещания, которые просят слова; предупреждение о наступлении времени перерыва. Секретарю может быть поручено ведение протокола совещания.
По окончании совещания секретарь должен провести корректировку текста с руководителем и выступавшими, собрать тексты докладов и выступлений, уточнить с руководителем список лиц и учреждений, которым будут высланы материалы совещания.
На оформление протокола совещания отводят обычно 2-3 дня. Секретарь печатает протокол и передает его по назначению. Под личным контролем секретаря
находится и решение таких вопросов, как размножение материалов для рассылки, обработка стенограммы совещания.
По указанию руководителя секретарь сообщает о результатах совещания тем лицам, которые на нем не присутствовали, но которым необходимо знать о его результатах.
На небольших совещаниях в обязанности секретаря может входить сервировка рабочего стола прохладительными напитками и стаканами. Устанавливать пепельницы и другие курительные принадлежности для участников совещания не следует.
1.4. Какова роль секретаря в организации приема посетителей.
Прием посетителей можно разделить на три вида:
прием сотрудников своего учреждения по текущим делам; прием представителей других организаций, в том числе делегаций; прием посетителей по личным вопросам.
Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема и временем беседы.
Запись на прием лучше проводить предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей.
Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.
Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.
В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:
знать крут лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.
Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.
Организуя прием командированных работников и предприятий, секретарь обязан:
выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
отметить командировочное удостоверение;
оказать помощь в подборе необходимых материалов;
выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.
В случае необходимости по просьбе руководителя.секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (членам делегации) чай или кофе.
Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресует заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения. Не следует пропускать в кабинет руководителя во время приема сотрудников, не имеющих отношения к приему по личным вопросам.
По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.
2. Этикет письменной деловой речи секретаря.
2.1. Этические требования к составлению делового письма.
Начало текста располагается под реквизитами заголовочной части. К нему предъявляется ряд требований, а именно: ясность, краткость, точность, предосторожность и вежливость.
Ясность. Не следует употреблять нечеткие формулировки, в частности, такие эмоционально окрашенные, как например: "Стены у входа в дом будут роскошно отделаны". В этом случае следует указать, какие именно материалы будут использованы. Не надо писать: "Наш представитель направляется к вам, чтобы встретиться с вами как можно скорее", стоит зафиксировать точную дату визита. Ясность письма проистекает из ясности мысли и четкости формулировки. Любая корреспонденция должна быть написана хорошим канцелярским языком. Употребление иностранных слов, даже очень привычных, не рекомендуется, так как может привести к ошибкам в понимании.
Краткость. Коммерческое письмо должно быть коротким и сжатым, чтобы адресат, пробежав глазами, смог быстро принять нужное решение. Коммерческое письмо есть рабочий инструмент, не более того.
Точность. Приверженность правде в деловых отношениях есть абсолютная необходимость. Неточность, тем более ложь могут привести к потере доверия клиента. Не надо объявлять, например, что доставленные товары имеют наивысшее качество, в то время как качество обычное. У клиента это вызовет только недоверие. Не пишите: "В ответ на ваше последнее письмо", но "В ответ на ваше письмо от 14 июля" или "от 14 числа текущего месяца", потому что фирма, в которую вы пишете, могла за этот интервал послать другое письмо, которое вы еще не получили. Не говорите: "Наши условия те же самые, что и для ваших предшествующих заказов по той же статье", так как этим вы вынуждаете читателя обращаться к прежней переписке. В этом случае лучше, напротив, повторить условия того же текста, указав, если это действительно, что они не изменились.
Предосторожность. Составитель письма не должен давать оружие сопернику или потенциальному противнику, так как бизнес и конкурентная борьба в нем часто очень суровы. Он должен избегать при изложении сути вопроса упоминаний о текущем состоянии дел фирмы. Например, он не должен раскрывать последних реальных цен на свои товары, а назвать лишь те базовые цены, о которых он хочет поговорить. Это не недостаток в искренности, это тактический ход. Всякий работник, прежде чем окончательно оформить письмо, должен убедиться в том, что оно согласовывается с общей стратегией фирмы. Сверх того, он должен принять все меры предосторожности, чтобы оградить себя от возможного судебного процесса, проконсультировавшись, например, с юридической службой предприятия. Таким образом, он воздержится от обещания заплатить в определенный срок, если не уверен в том, что сможет выполнить это обязательство. Он также не будет обещать поставить товар к конкретному числу, тогда как товар еще находится на стадии изготовления и, следовательно, нельзя быть абсолютно уверенным в том, что предусмотренный срок будет соблюден.
Вежливость. Если позиция вашего корреспондента вас раздражает, не старайтесь это показывать: он может обидеться. Если ваш деловой партнер медлит с ответом на срочное письмо - не обвиняйте его в злонамеренности. Возможно, вы неточно указали его адрес и письмо может быть вам возвращено по почте. Напишите письмо во второй раз с вежливыми извинениями по поводу того, что вы, возможно, ошиблись в адресе. Чтобы показать ваше искреннее доверие и расположение, пошлите фотокопию с предыдущего письма. Если вы все же подозреваете вашего корреспондента в нежелании отвечать, пошлите ему заказное письмо с уведомлением о получении. Возможно, лучше в этой ситуации послать более настойчивое письмо, но не нарушая правил вежливости.
2.2. Этикет письменного обращения и формулировок делового письма.
Характер обращения выбирают с учетом двух моментов:
- кто получатель письма;
- какой тип отношений поддерживается с ним. Следует придерживаться двух простых правил:
- когда вы колеблетесь и не знаете, как обратиться, то употребление обращения "господин" или "госпожа" всегда корректно и во всяком случае предпочтительнее ошибки;
- когда у человека несколько должностей, выбирают наиболее важную.
Если вы хотите использовать общепринятые обращения, то мужчина, пишущий другому мужчине, может обратиться к нему словами "уважаемый господин Х (фамилия)" или "уважаемый... (имя и отчество)", если он его хорошо знает. Мужчина, пишущий женщине, может обратиться так: "Госпожа Х (фамилия)". Никогда не следует употреблять ни просто "господин" или "дорогой господин Х (фамилия)", ни просто "госпожа" или "дорогая, госпожа X".
Далее, рассматривая обращения, используемые в коммерческой переписке, следует уделить внимание тому, что, если получатель имеет важную должность, это необходимо подчеркнуть, например: "господин министр", "господин президент". К нотариусам, поверенным, известным артистам и художникам во Франции обращаются "мэтр", что в переводе означает "мастер", "учитель", "преподаватель", "наставник", т. е. некто глубокоуважаемый. Слова "госпожа" и "господин" никогда не сокращают при обращении.
Делопроизводственная служба часто имеет дело с весьма схожими по содержанию письмами. В этом случае употребляют несколько стандартных фраз, которые во всех письмах всегда одни и те же. Их можно объединить в три группы:
- формулировки для начала письма;
- формулировки, отражающие содержание письма;
- формулы вежливости.
Приведем несколько примеров по каждой из групп. формулировки для начала письма.
Для подтверждения получения:
"Мы подтверждаем получение вашего письма от...";
"Ваше письмо от... нами получено";
"Мы оценили вашу заинтересованность, выраженную в письме от...".
Для подтверждения чего-либо:
"Мы вас проинформировали нашим письмом от...";
"В продолжение нашего телефонного разговора...";
"Мы еще раз подтверждаем наше письмо, в котором...".
Чтобы сделать заказ:
"Не могли бы вы отправить в наш адрес как можно скорее...";
"Подтвердите, пожалуйста, получение уведомлением...";
"Просим вас принять следующий заказ...".
Чтобы ответить на заказ:
"Мы принимаем условия, предложенные в вашем письме от...";
"В ответ на ваше письмо от... направляем вам приложение...";
"Благодарим вас за полученный заказ от..."
формулировки, отражающие содержания письма:
"Не могли бы вы сообщить мне...";
"Вы обяжете нас, если укажете...".
Чтобы потребовать оплату:
"Анализ вашего счета показывает, что вы остаетесь должны сумму в размере...";
"Во избежание возможной ошибки напоминаем вам, что наш счет..."
Чтобы перевести деньги:
"Вы найдете при сем прилагаемый банковский чек (или почтовый перевод) за № ... на сумму в... франков, и мы были бы вам признательны за подтверждение его получения";
"В дополнение к вашему счету просим принять...";
"В дополнение к вашей выписке из счета от... мы перечислили на ваш счет №... в банк... сумму в размере..."
Чтобы узнать ошибку, извиниться, отказаться:
"Сожалеем о вкравшейся ошибке...";
"С сожалением сообщаем вам..."
Среди наиболее употребляемых в деловых письмах заключительных формулировок вежливости можно упомянуть следующие:
"С глубоким уважением" - стандартная формулировка, употребляемая по отношению к неизвестным лицам;
"С наилучшими пожеланиями" - формулировка более фамильярная, используемая между равными, а также при обращении вышестоящего к нижестоящему;
"Преданный вам" - формулировка, употребляемая при обращении поставщика к клиенту, служащего к работодателю;
"С уважением" - при обращении более молодого к более старшему;
"С глубоким почтением" - употребляется в торжественных письмах высшему должностному лицу, министру и т. д.
Пишут иногда фразы более короткие, как, например: "Искренне ваш". Такие формулировки используют в письмах, которые имеют безличный характер, например в заказах.
Протокольные формулировки. Приведем несколько приветствий, употребляемых в международном канцелярском языке:
для министра (премьер-министра): "Соблаговолите принять, господин министр (премьер-министр), заверения в моем искреннем уважении";
для сенатора (депутата): "Соблаговолите принять, господин сенатор, заверения в моем искреннем уважении";
для начальника отдела: "Примите, пожалуйста, господин... (Ф. И. О.), заверения в моем глубоком уважении";
для заместителя начальника отдела: "Примите, пожалуйста, господин... (Ф. И. О.), заверения в моем искреннем уважении".
Подпись. Данный реквизит, как правило, находится под текстом в правом нижнем углу; его составные части располагаются Друг под другом (в колонку):
сначала должность, затем 5-7 интервалов для непосредственно подписи и, наконец, расшифровка подписи, т. е. инициал имени одной прописной буквой и полностью фамилия также прописными буквами. Таким образом, реквизит "Подпись" выглядит следующим образом:
Директор (Подпись) С. МОРАН
2.3. Оформление телеграммы, телетайпограммы, телефонограммы, факса.
Телеграмма и телетайпограмма - документы, выделенные в отдельную группу в связи со способом передачи их текста по телеграфу, телетайпу, телефону.
Телеграммы бывают различных категорий: правительственные, срочные, вне категории (простые); телеграммы-доверенности и др. Разновидностью телеграмм являются фототелеграммы, предназначенные в основном для передачи технической информации (чертежи, схемы).
Телетайпограммы - это телеграммы, передающиеся по телетайпу (индивидуальному телеграфу).
Телеграммы и телетайпограммы, как правило, печатаются на специальных бланках. Адрес телеграммы короче почтового, часто является условным (например:
РОСТОВ-ДОН АЛМАЗ). Текст документов предельно краток ("телеграфный язык") - без союзов, предлогов, знаков препинания. При необходимости используются сокращения типа: ТЧК-точка, ЗПТ-запятая и др. Исправления в тексте не допускаются. Цифры и числа, как правило, пишут прописью. Текст телеграммы заверяется печатью организации.
Реквизиты телеграмм и телетайпограмм печатают прописными буквами от левого поля (нулевого положения табулятора). Адрес организации-отправителя печатается строчными буквами (за исключением заглавных) под горизонтальной чертой, отделяющей адрес от текста.
Пример оформления телеграммы:
СРОЧНАЯ
РОСТОВ-ДОН ИНТЕГРАЛ
ИСПЫТАНИЕ ИЗДЕЛИЯ ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ ОТСУТСТВИЯ
КОМПЛЕКТУЮЩИХ ТЧК
ПРОДЛИТЕ КОМАНДИРОВКУ ДВЕ НЕДЕЛИ
НАЧАЛЬНИК ОТК ИВАНОВ
Брянск, Речная, 40
Начальник ОТК (личная подпись) И. О. Фамилия
00.00.0000
печать
Для передачи оперативной информации используют телефонограммы - официальные сообщения, переданные по телефону.
Обязательными реквизитами телефонограммы являются: наименования учреждений адресанта и адресата; реквизит "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц; номер, дата и время передачи и приема телефонограммы; должности и фамилии передавшего и принявшего телефонограмму; номера телефонов; текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок, он составляется в соответствии с ГОСТ Р 6.30-97 как для служебного письма, т. е. выражается предложным падежом с предлогом "о" или "об" (например: "Об изменении времени заседаний Совета"; "О прибытии участников семинара").
В целом телефонограммы пишутся "телеграфным языком", т. е. кратко, точно, простыми предложениями. В первой части телефонограммы констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Телефонограммы излагаются от первого лица. Например: "Напоминаем, что срок действия договора истекает". Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов.
Желательно, чтобы учреждения имели специальные бланки для входящих и исходящих телефонограмм. Рекомендуется следующая форма:
ТЕЛЕФОНОГРАММА
ТЕКСТ
Адресант ________________ Адресат ______________________
(наименование учреждения) (наименование учреждения)
ОТ КОГО ________________ ОТ КОГО ____________________
(должность, Ф. И. О.) (должность, Ф. И. О.)
время передачи _час _мин время передачи _час _мин
Передал(а)________________ Принял(а)_____________________
(фамилия) (фамилия)
Номер телефона _________ Номер телефона ________
Заголовок Заголовок
(подпись)
На бланках для входящих телефонограмм реквизит "адресат" должен быть отпечатан типографским способом, а на бланках для исходящих телефонограмм типографским способом должен быть отпечатан реквизит "адресант".
Факс - весьма распространенный способ передачи информации. Он удобен, поскольку со скоростью телефонограммы можно передать оригинальный текст со всеми его особенностями. С помощью факса может быть послан любой документ форматом А4. Особых требований к передаваемому документу нет, однако текст должен быть понятен и иметь все необходимые реквизиты. Макет факса приведен ниже.
НАИМЕНОВАНИЕ Адресат:
ОРГАНИЗАЦИИ Должность
Фамилия И. О.
00.00.0000 № телефон_____
факс-------
На № __ от __
Заголовок к тексту 1
ТЕКСТ
Должность (подпись) И. О. Фамилия
Заключение
Суммируя все вышесказанное, можно сказать, что профессиональный этикет представляет собой совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы общения и приветствий, этическая культура устной и письменной деловой речи).
Последнее имеет особенно важное значение. Так как в наше время предприятие и учреждение оценивается партнерами по качеству оформления отправляемой ими деловой корреспонденции и этической культуре общения сотрудников данного учреждения, предприятия, фирмы.
Наступило время, когда знание делопроизводства, этика делового общения для руководителей любого уровня, менеджеров, секретарей, различных специалистов стали неотъемлемым признаком профессионализма.
Важно не только обладать этикетом профессионального устного общения, но и соблюдать этикет составления, оформления, отправления деловых писем, телеграмм и другой рабочей корреспонденции.
Литература
Вечер Л.С. Секреты делового общения. Минск, 1996.
Головин Б.Н. Основы культуры речи. М.,1988.
Громова Н.М. Основы деловой переписки. М., 1992.
Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. М., 1996.
Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.
Словарь по этике. Под редакцией И.С.Кона. М., 1983.
Справочник по деловой переписке. М., 1996.
Феллер М.Д., Полторак Ю.Л. Составление текстов производственных документов. М., 1990.
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. М., 1996.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994.
1 2

Работа на этой странице представлена для Вашего ознакомления в текстовом (сокращенном) виде. Для того, чтобы получить полностью оформленную работу в формате Word, со всеми сносками, таблицами, рисунками, графиками, приложениями и т.д., достаточно просто её СКАЧАТЬ.

Важным показателем культуры общения секретаря-референта являются вежливость, корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой своего лица, интонациями голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и сотрудниками, некоторая доля артистизма - все это обеспечивает успешную работу секретаря.

Секретарю необходимо знать правила приветствия. При появлении в приемной посетителя секретарь должен поздороваться с ним, предложить сесть. При первой встрече с руководителем, должностным лицом высшего ранга или при приеме почетного гостя секретарь обязан встать, поздороваться. Если нужно поздороваться за руку, то следует встать из-за стола, выйти к посетителю и подать руку (женщине позволяется не подавать руки, если она не желает этого делать).

Если секретарь видит посетителя впервые, он должен назвать себя. После этого секретарь осведомляется, как зовут посетителя, по какому вопросу он пришел. Необходимо соблюдать такт, употреблять только вежливые формы обращения, быть доброжелательным.

Уважение к людям должно стать повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими. Такова профессия секретаря-референта.

При приеме посетителей секретарь не должен вести личные беседы по телефону, а также должен воздерживаться от бесед, раскрывающих служебные тайны, и не сплетничать.

При появлении посетителя секретарь должен закончить машинописную строку или телефонный разговор. Чтение любых документов надо прекратить и заняться посетителем.

Секретарь должен помнить, что формальное общение, когда стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, когда используется привычный набор «масок» (притворной вежливости, излишней строгости, иронии, превосходства, безразличия и тому подобное), посетитель остро чувствует и по своим ощущениям составляет впечатление об организации в целом.

Важной формой общения секретаря, с посетителями является беседа.

Секретарю приходиться вести деловую беседу с разными по возрасту, по положению в обществе и по типу нервной системы людьми. Залогом успешного разговора являются компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно решить проблему или оказать помощь в решении. Секретарь должен оценить психологическое состояние собеседника, составить представление о существе проблемы, дать посетителю возможность высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Важно уметь задавать вопросы посетителю и особенно слушать его.

Тон разговора должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа и утверждения невозможности решить вопрос. Как правило, это вызывают негативную реакцию, и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Если даже ответ отрицательный, секретарь должен тактично и доброжелательно подвести собеседника к этому выводу, убедительно показать не возможность положительного решения.

Во время беседы не следует перебивать посетителя, заниматься посторонними делами, прерывать беседу телефонными разговорами. Если телефонный звонок раздался, то в зависимости от вида беседы секретарь снимает трубку и переносит телефонный вызов на удобное время, либо просит извинения у посетителя и кратко проводит телефонный разговор.

Деловое общение секретаря-референта не ограничивается с контактом с посетителями. Важнейшее место в его работе занимают взаимоотношения руководитель - секретарь.

От того, как складываются отношения между руководителем и секретарем-референтом, зависит успех их совместной трудовой деятельности, психологический микро климат, удовлетворение от работы.

Выше уже говорилось, что секретарь-референт, по существу, выполняет функции первого помощника руководителя. Секретарь обязан хорошо знать область деятельности руководителя, проблемы и задачи, которые он решает, оказывает ему помощь в своевременном осуществлении намеченных мероприятий, выполнять вспомогательные технические операции, готовит необходимую корреспонденцию и информацию, регулировать телефонные звонки и потоки посетителей. Секретарь должен иметь представления о задачах учреждения, основных направлениях его деятельности, его структуре и кадровом составе, а также о характере руководителя, стиле его работы, привычках.

Уже при приеме на работу руководитель должен подробно рассказать секретарю-референту о методах своей работы, привычном режиме, и личных привычках, сформулировать основные требования, которые он будет предъявлять к секретарю. Установить нужный деловой контакт между руководителем и секретарем удается не сразу, требуется испытание временем, совместной работай.

Дж. Харисон - называет следующие качества, необходимые для секретаря:

1. Секретарь не должен допускать ошибок в документах и тем самым освободить руководителя от необходимости проверять каждый документ. Секретарь должен на деле доказать руководителю, что может работать самостоятельно.

2. При разговоре по телефону секретарь должен уметь тактично ответить на любой вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение вопросов, которые в деятельности конторы считаются конфиденциальными.

3. Секретарь должен уметь выбирать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, чтобы избавить его от необходимости детально изучать материалы.

4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего дня.

5. Секретарь должен четко предоставлять свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствии руководителя, а руководитель должен быть, в свою очередь, уверен, что секретарь справиться стой, работай, которая может возникнуть в его отсутствие.

6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех своих делах, чтобы тот мог максимально помочь ему.

7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда он не прав.

8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует знать, что руководитель иногда может быть не пунктуальным.

9. Обеим сторонам не обходимо чувство юмора.

10. Поведение секретаря и эффективность его работы пример для всех сотрудников.

11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и так далее.

Для того чтобы взаимоотношения руководителя - секретарь успешно складывались, следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом должны быть учеты специфические условия работы предприятия, личность руководителя и секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах, время обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы.

Хороший секретарь должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и, по возможности, компенсировать их своей работай.

Достижения наилучшего контакта между секретарем и руководителем требуют определенных обоюдных усилий.

Специалисты-психологи считают, что не только руководитель формирует деловые качества своего помощника, но и секретарь-референт в свою очередь может оказать влияние на поведение и характер руководителя.

Американские психологи выработали соответствующие рекомендации, которые объединили под названием «Десять способов управлением шефом». Приведем их.

1. Надо четко знать, при каких обстоятельствах вы конфликтуете, друг с другом, в каких случаях говорите комплименты, а когда нуждаетесь в помощи.

2. Знаете, что ему нужно и стараетесь предвидеть его потребности. Никогда не критикуйте его на людях и не оценивайте его

3. Живите законами коллектива. Не забывайте, что уважение - основа успешного сотрудничества.

4. Создавайте атмосферу доверия, демонстрируйте доверие, говорите о доверии.

5. Будьте дружелюбны и общительны. Не воспринимайте критику как глубоко личную обиду.

6. Овладевайте новыми знаниями и помогайте в этом своему шефу.

7. Обсуждайте проблемы. Будьте объективны и профессиональны.

8. Возьмите инициативу в свои руки. Анализируйте, предлагайте варианты решения проблем.

9. Призывайте шефа в свои наставники.

10. Продемонстрируйте, что вы понимаете и разделяете управленческую политику вашего шефа.

Одна из основных задач секретаря - умение быть посредником между руководителем и сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и так далее.

В практике секретаря не редкий случай, когда секретарю приходиться сглаживать конфликты, возникающие между руководителем и сотрудниками. Здесь много зависит от гибкости и поведения секретаря в сложных ситуациях, умение владеть своими эмоциями.

Секретарю под час приходиться выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнения. При этом не допустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявление высокомерия, бюрократизма или равнодушия.

Секретарю-референту важно установить хорошие деловые контакты с секретарями структурных подразделений своего предприятия, а также выше стоящих и подведомственных организаций.