Прием - одна из важнейших функций секретаря.

Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветли­вым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации.

От его поведения, четкости и полноты ответов на вопросы складывается первое пред­ставление об организации в целом. Профессиональный секретарь должен уметь эф­фективно взаимодействовать с людьми, быть надежным посредником между руково­дителями и посетителями.

Как правило, посетители входят в кабинет руководителя после доклада секре­таря.

Часто посетитель представляется секретарю, вручая ему свою визитную кар­точку, которая содержит необходимые данные о нем. Следует предложить посетите­лю присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Организация приема зависит от категории посетителей.

Прием (по предварительной договоренности или не запланированный) можно условно разделить на следующие виды:

· прием сотрудников по текущим вопросам;

· прием сотрудников по личным вопросам;

· прием посетителей из других организаций;

· прием командированных работников;

· прием делегаций.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Для приема сотрудников организации по текущим вопросам желательно иметь установленные для этого часы и дни - первое условие рационального планирования рабочего дня руководителя. Секретарь должен довести часы приема по текущим во­просам до сведения всех сотрудников организации.

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руково­дителю по телефону.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками, и секретарь должен организовать такую встречу.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям ру­ководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их при­нять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием работников по личным вопросам

Во время приема по личным вопросам ведется журнал (книга) приема, где за­писываются:

· дата приема;

· фамилия, имя, отчество работника, пришедшего на прием;

· результаты рассмотрения обращения.

При большом числе посетителей их учет ведется на регистрационно-контрольных карточках.

Прием посетителей из других организаций

При приеме работников других организаций после приветствия надо выяснить и записать:

· фамилию, имя, отчество;

· организацию, которую он представляет, и его должность;

· по какому вопросу;

· было ли назначено время приема.

Прием посетителей из других организаций секретарь готовит заранее. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководите­ля. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, кото­рый будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предвари­тельной записи данных о посетителях в специальный журнал.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе решать сам, доложить о нем руководителю или записать на другую дату приема.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, со­гласовано ли посещение заранее, выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель.

Секретарь отмечает командировочное удостоверение, при необходимости по­могает в размещении в гостинице, организует встречу с нужными людьми.

Если на прием прибыла делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

• < Назад
• Вперёд >

Организация приема посетителей

Правильно организованный прием посетителе на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. И важную роль в этом процессе играет секретарь, именно он выступает посредником между руководителем и посетителями. Прием посетителей может быть, как запланированный, так и незапланированный.

Прежде всего на предприятии разработано и установлено время приема посетителей. График приема вывешен на входе в приемную.

Организация приема посетителей зависит от категории:

Сотрудники по текущим вопросам;

Сотрудники по личным вопросам;

Сотрудники из других организаций;

Командированные работники;

Незапланированные посетители.

Запись на прием производилась мною предварительно, а данные о посетителях записывались в «регистрационный журнал приема посетителей»:

Фамилия, имя, отчество;

Должность;

Организация;

Телефон;

Дата и время приема.

Прием сотрудников по текущим вопросам осуществлялся на предприятии ежедневно с 14:30 до 16:00, кроме вторника и пятницы. При входе посетителя в приемную, я обращалась к нему по имени и отчеству, здоровалась и докладывала о приходе руководителю по телефону. Во время приема в мои обязанности входило отвечать на все телефонные звонки и переадресовывать их заместителю руководителя. По окончании беседы и принятия решения руководитель поручал мне сделать запись о результате беседы. Прием сотрудников по личным вопросам проводился ежедневно с 17.00 до 19.00. Прием сотрудников по личным вопросам - одна из форм организации рабочего дна руководителя. Для предварительной записи на прием по личным вопросам на предприятии разработана соответствующая форма, а так же все работники проинформированы о периодичности и времени приема. Такая система позволяет своевременно подготовить для руководителя необходимые информационные материалы (например: график отпусков, штатное расписание и т. д.). Прием по личным вопросам проводился конфиденциально, в это время в кабинете на должно было находиться посторонних лиц.

В случаях если руководитель отменял прием, или переносил на другой день, я извещала сотрудника о переносе и предлагала ему записаться на другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников предоставлялись на рассмотрение руководителю секретарем вместе с ежедневной корреспонденцией.

Прием посетителей из других организаций так же производился мною по предварительной записи с указанием:

Фамилия имя отчество;

Должность;

Организация;

Телефон;

Вопрос, который подлежит обсуждению;

Дата и время приема.

После регистрации многие посетители предъявляли мне визитную карточку, что значительно упрощало работу.

Затем гостю было предложено расположиться в зоне для посетителей, пока его не пригласят. Далее с разрешения руководителя посетитель приглашался в кабинет.

В случаях, когда руководитель, к которому пришел посетитель отсутствовал, необходимо было договориться, чтоб его принял другой компетентный сотрудник. Так же если прием отменялся по непредвиденным обстоятельствам (болезнь руководителя, неожиданная командировка и т. д.) в мои обязанности входило известить заранее посетителя и договориться о переносе приема.

Организуя прием командированных работников, секретарь выясняет, согласовано ли это посещение заранее, выясняет вопрос, по которому прибыли посетители, отмечает командировочное удостоверение, оказывает помощь в размещении в гостинице. В случае прибытия иностранных делегаций в мои обязанности так же входило позаботиться о наличии переводчика.

Появление незапланированных гостей может смешать все планы работы организации. В этой ситуации секретарь не должен теряться - вместо этого следует быстро отыскать оптимальное решение о приеме посетителей. Прежде всего стоит предложить посетителю прийти позднее, когда руководитель сможет его принять. Так же посетителю можно предложить оговорить данный вопрос с заместителем директора.

Бывали случаи, когда руководитель настоятельно просил секретаря никого не впускать, независимо от обстоятельств, тогда дверь руководителя закрывалась на ключ.

После завершения приема я прощалась с посетителями.

Например: - «До свидания», или - «Рада была Вас видеть».

Расскажем, как правильно принимать посетителей в соответствии с требованиями делового этикета. Объясним, как подготовиться к визиту гостей и как учитывать посетителей.

Как подготовиться к приему посетителей

В компании могут быть установлены определенные часы и дни приема, в соответствии с регламентом работы руководителя. Посетители записываются на прием заранее, каждый на назначенное время. Перед тем, как гость войдет в кабинет руководителя, секретарь связывается с шефом по телефону, называет должность, фамилию, имя и отчество посетителя, основную суть вопроса.

Во вне приемные часы возможность подготовиться к приему посетителей заранее есть только в случае, когда визит был согласовали с руководителем, и секретарь знает точно:

• на какой день и в какое время назначена встреча;
• сколько будет посетителей и какой у них статус;
• какая цель визита и какие вопросы будут обсуждать.

В зависимости от статуса и цели визита гостей, по согласованию с руководителем раздавайте посетителям дополнительные материалы и сувениры. Предлагайте прохладительные напитки, чай или кофе.

Типы посетителей в компании

Какие основные правила приема посетителей устанавливает деловой этикет

Прежде всего, помните: секретарь не имеет права на плохое настроение. Он должен демонстрировать положительный настрой и улыбку. Старайтесь сохранять терпение, даже когда общаетесь со сложными или агрессивно настроенными посетителями.

Используйте готовые формы приветствия. Оно должно звучать так, чтобы посетитель почувствовал свою важность и то, что вы готовы быстро ему помочь. Учитывайте, какая сформировалась в компании. В каждой отрасли и в каждом офисе есть свои правила приема посетителей. Некоторые офисы требуют общаться с гостями формально, другие разрешают более непринужденную форму речевого этикета.

Пример:

В крупной финансовой компании принято, что секретарь встает из-за стола и встречает посетителей фразой: «Доброе утро!» (до 12:00), «Добрый день!» (до 17:00) или «Добрый вечер!» (после 17:00). Если посетитель не согласовал свой визит заранее, его вежливо просят представиться и рассказать о цели посещения. В компании, занимающейся рекламой и PR-ом, секретарь может поприветствовать посетителей фразой: «Привет! Меня зовут Людмила, чем я могу вам помочь?»

Если гость обратился в приемную в момент, когда вы разговариваете по телефону, кивните ему и жестом предложите войти и присесть. Отвлекитесь от разговора, если это возможно, и попросите гостя немного подождать. Посетителю, которому не можете сразу уделить внимание, предложите ознакомиться с деятельностью компании - дайте ему проспекты, каталоги.

Предложите посетителю, который остается ждать приема, снять пальто и повесить его на вешалку в приемной. Приобретите специальную подставку для зонтов, чтобы гостям не приходилось держать их в руках во время приема.

Важного посетителя секретарь приветствует стоя и сразу докладывает о его визите руководителю. Если в этот момент у руководителя нет других посетителей, гостя сразу приглашают войти. В том случае, когда ему придется ждать, предложите ему чай или кофе.

Как подобрать посуду и угощения к разным видам кофе: памятка

Посетитель, который впервые обратился в компанию, должен предъявить секретарю свою визитную карточку или полностью представиться и рассказать о цели посещения. Данные посетителя секретарь записывает в органайзер. Если вопрос можно решить сразу, направьте посетителя к специалисту, который ему поможет. Для этого секретарю нужно хорошо знать организационную структуру компании: чем занимается каждое подразделение, кто из начальников отделов или сотрудников может помочь в данном вопросе.

Предложите посетителю записаться на прием, если он хочет обсудить свой вопрос с руководителем. Если вопрос срочный, узнайте у начальника, сможет ли он принять гостя. Если шеф готов поговорить, попросите посетителя пройти в кабинет.

Какие навыки нужны секретарю, чтобы следовать правилам приема посетителей

Наверное, нет ни одной организации или компании, которой не приходилось бы взаимодействовать с посетителями. Лично обратиться в приемную могут:

• представители других юридических лиц, партнеров и клиентов;
• сотрудники компании;
• рекламные агенты;
• граждане;
• курьеры;
• проверяющие из контрольно-надзорных органов;
• представители исполнительных органов власти.

Первый представитель компании, с которым будут общаться все эти посетители - секретарь. Конечно, знание основных правил приема посетителей входит в перечень его квалификационных требований. Но одного только знания общих правил недостаточно. Чтобы в полном объеме выполнять их, современный секретарь, должен обладать определенными навыками.

Основные навыки, необходимые секретарю

К числу компетенций, которые необходимы секретарю или помощнику руководителя, чтобы неукоснительно выполнять основные правила приема посетителей, относятся:

1. Организационные навыки. Секретарь - это лицо компании. Именно к нему обращаются посетители за информацией и справками. Ему часто поручают организовать встречи, приемы и переговоры. Чтобы справится с несколькими поручениями одновременно и ничего не перепутать, секретарь должен уметь организовать свою работу в режиме многозадачности. Эти навыки помогут вам самостоятельно планировать свое рабочее время с учетом приоритетности поставленных задач, не дожидаясь, чтобы кто-то направлял вас или говорил, как что-то делать.

Схема. Взаимодействие с внешними и внутренними посетителями компании

2. Знание современных технологий. Вы должны уметь пользоваться телефонной станцией, как отдельными кнопками, так и подключаемыми линиями. Чтобы четко соблюдать основные правила приема посетителей, научитесь планировать рабочий день с помощью электронного органайзера и компьютера, пользоваться текстовыми редакторами и электронными таблицами, автоматизированными системами электронного документооборота, специализированным программным обеспечением.

3. Пунктуальность и обязательность. Секретарь всегда должен быть на связи. На имидже компании отрицательно скажется ситуация, когда в приемной не берут трубку или в ней всегда скапливается очередь из посетителей.

4. Умение выслушать посетителя. Умение слушать сделает вас более эффективным. Вы быстрее найдете решение проблемы, когда поймете, о чем человек спрашивает, и быстро определите, кто из сотрудников сможет помочь посетителю в решении вопроса.

5. Умение общаться по телефону . Отвечать на телефонный звонок нужно сразу: невежливо держать людей в ожидании более минуты. Если нужный абонент занят или разговаривает по телефону, нужно сказать: «Извините, (имя сотрудника или руководителя) в данный момент разговаривает по телефону. Вы хотите подождать или вы хотите оставить ему сообщение по голосовой почте? » Вежливо поблагодарите их и направьте звонок на автоответчик.

Когда соединять звонящего с руководителем

6. Фиксация всей поступающей информации . Записывать всю нужную информацию - это отличный способ не забыть и не пропустить ни одну мелкую деталь. Храните свои заметки в блокноте и всегда держите их при себе. Вы будете удивлены, насколько они полезны, особенно если попытаетесь вспомнить, что хотел человек, который звонил пять часов назад.

7. Знание . Именно деловым этикетом определяются и правила приема посетителей. Придерживаясь требований, установленных бизнес-этикетом, вы всегда сможете найти правильный выход в любой нестандартной ситуации. Принятым в компании дресс-кодом или деловым этикетом определяются и требования к внешнему виду секретаря.

Прием посетителей.можно разделить на три вида: прием сотрудников своего учреждения по текущим делам; прием представителей других организаций, в том числе делегаций; прием посетителей по личным вопросам.

Секретарь обязан: позаботиться о том, чтобы на дверях приемной была вывешена табличка с указанием дней и времени - приема посетителей; вести учет посетителей и контролировать выполнение принимаемых в ходе приема решений; следить за очередностью приема и временем беседы. Запись на прием лучше производить предварительно, делая соответствующие записи в журнале приема посетителей.

Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря. О представителях вышестоящих организаций секретарь докладывает лично. Попросив посетителя подождать, он входит в кабинет руководителя и сообщает о посетителе, ожидающем приема. При этом желательно назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. В случае отказа секретарь называет посетителю точную дату и время, когда его примут.

Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:

• знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
• довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
• определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
• сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному сотруднику.

Организуя прием командированных работников на предприятии, секретарь обязан:

• выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
• отметить командировочное удостоверение;
• оказать помощь в подборе необходимых материалов;
• выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то следует позаботиться заранее о выделении сотрудника организации, который будет сопровождать делегацию. Если прибывает иностранная делегация, следует позаботиться о выделения переводчика, о сувенирах для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (членам делегации) чай или кофе.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.

Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает все телефонные вызовы, переадресует заместителям руководителя вопросы, требующие немедленного решения.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь-референт.

Прием посетителей – одна из важнейших функций секретаря. Люди разные: порой агрессивные, порой сложные, застенчивые и не способные внятно объяснить, что конкретно им нужно. В наших силах создать на своем рабочем месте островок профессионализма и дружелюбия, в который хочется возвращаться.

Секретарь, как лицо особо приближенное к руководителю, является одной из ключевых фигур компании. А в своей приемной секретарь – полновластная хозяйка.

Секретарь обязан позаботиться о том, чтобы на дверях была вывешена табличка с указанием дней и времени работы посетителей.

В приемной должны быть: стол, стулья (диваны, кресла), журнальный столик, места для объявлений.

Организация приема зависит от категории посетителей:

· сотрудников своей организации;

· сотрудников других организаций:

по предварительной договоренности;

прибывших внезапно.

· посетителей по личным вопросам.

Доклад о вышестоящем должностном лице осуществляется лично.

В своих владениях надо создать атмосферу дружелюбия, но не забывать об имидже и интересах своей компании. Не нужно превращать приемную в место для болтовни с коллегами или зал ожидания для посетителей. Чем меньше времени проводят в ней любые люди, кроме тут работающих, тем лучше. Со всеми, кто бы ни вошел в приемную, нужно вести политику вежливости, доброжелательности и внимания к мелочам. Неважно, разъяренный клиент перед нами или глава совета акционеров, профессиональный секретарь со всеми ведет себя одинаково.

Посетителю, неважно, «свой» он или «с улицы», демонстрируется готовность помочь разобраться с вопросом, с которым он пришел. Выслушав гостя, секретарь или организует встречу с шефом, или решает, к кому его, гостя, направить. Считается правилом хорошего тона, если при обращении к вам посетителя вы откладываете текущие дела, приветствуете его, уделяете внимание именно ему.

Если вы говорите по телефону, то посетителю можно предложить сесть в кресло и обозначить время, в течение которого ему придется подождать. Прекратить телефонный разговор необходимо в течение одной-двух минут, пообещав собеседнику продолжить разговор позднее и взяв его контактный номер. Единственное исключение, если на проводе ваш непосредственный начальник – директор компании. Но тогда, положив трубку, следует извиниться перед посетителем за вынужденное ожидание.

Бывает так, что задаваемый вопрос не входит в сферу вашей компетенции, тогда опять же предлагаете немного подождать и приглашаете к рецепции нужного специалиста, либо звоните секретарю соответствующей дирекции и уточняете все необходимое.

Старайтесь поддерживать порядок на своем рабочем месте и блокировать компьютер, если вы вынуждены ненадолго отлучится. Блокировка компьютера секретаря должна из-за соображений конфиденциальности происходить уже по привычке, автоматически.

Если руководитель не может принять посетителя, то именно секретарь приносит в вежливой форме извинения, объясняет причину задержки встречи, предлагает разместиться в зоне ожидания. Ожидающему предлагается чай, кофе или вода, а также свежие газеты или журналы.

При окончании визита посетителя в офисе грамотный секретарь улыбнется на прощание и поставит финальную точку словами: «До свидания», «Вас проводить?», «Желаем хорошего дня», «Были рады встрече», «Всегда рады вас видеть» и так далее.

Список запретов

От того, как работает в своей приемной секретарь, может зависеть имидж компании в глазах посетителей. Секретари вносят весьма заметный вклад в строительство репутации крепкого, стабильно работающего, цивилизованного предприятия. Когда мы осуществляем прием посетителей, категорически запрещено:

· игнорировать посетителей;

· грубить им (даже если вы считаете, что шутите, кто-то может думать иначе и сочтет вашу реплику хамством);

· перебивать гостя, пока он не окончил мысль;

· вводить визитера в заблуждение, сообщая ему недостоверную или непроверенную информацию;

· обращаться к посетителю: «Гражданин/Гражданка», «Вы кто?», «Мужчина/Женщина», «Девушка/Молодой человек» и так далее (если не знаете, как зовут посетителя – просто спросите, даже если это курьер из другой конторы, и обращайтесь к человеку по имени, а не по половому признаку);

· демонстрировать незнание темы (даже если не понимаете, о чем идет речь, скажите посетителю: «Я должна уточнить», после чего немедленно звоните тому, кто разбирается);

· болтать с коллегой на нерабочие темы, когда в приемной ждет посетитель, а также сплетничать о коллегах или начальстве;

· говорить с кем бы то ни было на религиозные и политические темы;

· говорить при посетителе на иностранном для него языке;

· поворачиваться к собеседнику спиной во время разговора, заниматься во время беседы с ним своими делами, смотреть в компьютер.

Секретарь должен хорошо знать структуру организации, руководителей структурных подразделений. Их имена. Секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к руководству доступ в любое время.

Для посетителей других организаций должно быть согласовано время, подготовлены вопросы, которые будут решаться. Необходимо выяснить и записать ФИО, должность, телефон, организацию, вопрос и дату приема.

Если посетитель без договоренности секретарь вправе сам решать о докладе, договориться о времени и дате приема.

Прием по личным вопросам ведется руководителем или его заместителем. Устанавливаются место и время приема. Во время личного приема ведется журнал, где записывается дата приема, ФИО, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием. Регистрация ведется в контрольных регистрационных карточках.

Секретарь должен содействовать командированному – обязательно отметить командировочное удостоверение.

При приеме делегации секретарь должен позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать.