Техники продаж в туризме и психологические приемы воздействия на потенциальных клиентов (туристов)

Квалифицированные менеджеры по продажам турфирм не только должны знать поэтапный алгоритм обслуживания клиентов с момента знакомства клиента и до момента возможного свершения купли-продажи турпродукта, знать также и при этом активно использовать различные техники продаж. Все техники продаж в качестве конечной цели настроены на то, чтобы заставить клиента принять решение о покупке турпродукта и сопутствующих туристских услуг прямо сейчас в офисе турфирмы у менеджера (или же мотивировать человека быстрее прийти в офис турфирмы за туром при общении по телефону).

В турфирмах менеджеры по продажам обычно используют следующие техники продаж:

1. Техника запугивания клиента.

Речь, конечно, не идет о прямом запугивании клиента турфирма относительно покупки, а с помощью грамотного менеджмента в человеке менеджер турфирмы стремится пробудить чувство страха. Страх - это одна из базовых человеческих эмоций и с точки зрения психологии испуганный человек становится при грамотных манипуляциях более беззащитным, слабым, а значит, более внушаемым и покладистым в руках менеджера по продажам турфирмы.

Данную технику продаж иногда еще называют «техника уходящего поезда». Цель данной техники заключается в том, чтобы ввести клиента турфирмы в стрессовую ситуацию (стресс мешает мыслить здраво и принимать взвешенные решения), когда менеджер по продажам говорит клиенту, что в наличии имеется ограниченное количество туров по выбранному туристом направлению и совсем не будет возможности приобрести понравившийся тур на желаемые даты.

Наиболее часто данную методику используют, когда менеджер ссылается на то, что наблюдается очень большой туристский спрос на посещение выбранной туристом страны для поездки и в наличии остается очень мало авиабилетов, практически заканчиваются места в хороших гостиницах и т.д. Наиболее эффективно данная методика действует на категорию людей, которые точно знают, чего хотят от турфирмы, определились с туром и при этом по своим личностным причинам ограничены рамками отдыха. Это люди, которые могут поехать отдыхать только в конкретные даты, и перенос сроков поездки им не приемлем. Таким образом, понимая, если они не поторопятся с бронированием и оплатой прямо сейчас в офисе турфирмы, завтра этого турпродукта может уже не быть в продаже, и они вынуждены будут менять свои планы в отношении туристского направления или же вообще вынуждены будут отказаться от поездки вовсе (что не выгодно ни самому клиенту, не менеджеру турфирмы).

Важно отметить, что данная методика эффективно действует на продажу туров по наиболее востребованным туристским направлениям, а также в периоды высокого туристского спроса, когда спрос превышает предложение. При этом и в периоды спада туристской активности методику можно использовать, ссылаясь на ограниченность предложения по туристскому направлению в данный сезон или же искусственно создавать дефицит туристского предложения. Клиент все равно, как правило, не может удостовериться, действительно ли имеющийся дефицит предложения объективен или же искусственно создан и преподнесен ему турфирмой. Использовать данную технику продаж не возможно по турпродуктам, не пользующимся большим туристским спросом, а также она будет не эффективна в периоды экономического спада и снижения уровня покупательской способности населения.

Технику запугивания клиента многие менеджеры турфирм используют не только в отношении самого турпродукта, но и его цены. Например, чтобы усилить давление на клиента, менеджер сообщает ему, что тур по данной цене можно приобрести только сегодня (либо в течение двух следующих дней), поскольку после этого ценовая политика может измениться и он станет дороже. Например, клиента в тур сможет отправить, но, по более дорогой цене, так как закончатся места в самолете класса эконом и ему смогут предложить только перелет бизнес-классом. Или же, когда менеджер турфирмы сообщает клиенту, что отправить его в поездку турфирма сможет в выбранный им отель, но по иной цене, так как закончатся номера класса standart room и останутся только более дорогие, категории superior room и т.д.

Кроме того, технику запугивания турфирмы используют также и в отношении сроков действия акций проводимых самой турфирмой или же ее партнерами по ведению бизнеса. В этом случае техника подразумевает информирование клиента о том, что скоро подойдут к концу сроки действия специальных акций, по которым приобретение тура могло бы для клиента сэкономить часть его денежных средств. Например, менеджер турфирмы сообщает клиенту, что сегодня последний день действия скидок за раннее бронирование, а с завтрашнего дня скидки либо не будет, либо ее значение составит меньшую процентную величину (из-за приближающейся даты совершения самой туристской поездки). В этом случае, не желая упустить потенциально возможную экономическую выгоду клиент, как правило, начинает торопиться и совершает покупку тура здесь и сейчас.

2. Техника обращения к тщеславию клиента турфирмы. Тщеславие человека - это очень важная вещь и обращение к нему способно повлечь очень хорошие туристские продажи. Используя данную технику, менеджер турфирмы должен «разжечь» желание потенциального клиента быть не хуже других (желательно, чтобы при этом он апеллировал к другим знакомым людям, которые уже воспользовались услугами турфирмы и купили данный турпродукт). Данная техника продаж заключается, по сути, в объяснении клиенту, что приобретение тура и получение соответствующих туристских услуг, который продает менеджер турфирмы, сделает его не таким, как все, а намного лучше, выделит его из множества, повысит его в глазах общественности, бизнес- конкурентов, знакомых друзей, любимой девушки и т.д. И для того, чтобы гарантированно приобрести высокий статус, необходимо купить именно этот тур. Менеджеру турфирмы следует при пользовании этой техникой продаж соблюдать меру, т.е. нельзя перебарщивать, поскольку тогда у клиента создастся впечатление, что на данный момент у него далеко не все в порядке. Поэтому нужно вести разговор о статусности без принижения достоинства. Использовать данную технику продаж следует в первую очередь в отношении дорогих турпродуктов, целевым сегментом которых является обеспеченная клиентская группа, а также в случаях с индивидуальными или мелкогрупповыми турами категории VIP.

Данная техника продаж во многом основана на хорошем знании эффекта Веблена (Veblen effect), который означает экономически не подкрепленное увеличение туристского спроса на отдельную дорогую туристскую продукцию у некоторых категорий туристов-потребителей даже при росте цен на данную продукцию. Американский социолог, экономист Т. Веблен является основоположником институционализма в политэкономии Запада и сторонником «социального дарвинизма» и является автором таких книг, как: «Теория праздного класса», «Теория предпринимательства» и др. Эффект Веблена характерен для ценителей статусных туров и выступает как следствие преобладания в психике некоторых людей таких мотивов, как престиж, стремление к роскоши и дорогостоящим статусным вещам. Нерациональное экономическое поведение при этом объясняется любовью к торговой марке, которая иногда действительно бывает хорошего качества, и преданностью этому туристскому бренду или туристской дестинации. В некоторых случаях туристы объясняют покупку подорожавших туров тем, что рост цен на них можно расценивать как знак улучшения качества. Высокая цена вообще воспринимается как знак качества, хотя на практике бывает совершенно по-другому. Стоит отметить, что даже очень экономные туристы могут попасть под власть эффекта Веблена и показать следующую реакцию спроса: «Мы не так богаты, чтобы покупать дешевые веши». В качестве крайнего проявления данного парадокса могут стать мысли туриста о том, что рост цен на отдельные турпродукты связан с сокращением туристского производства и поэтому возможен некий «товарный» дефицит.

Эффекту Веблена чаще всего подвержены туристы, переходящие из одной социальной группы в другую, например, инженер, который стал бизнесменом, или студент, который вдруг понял, что он профессионал.

Таким образом, эффект престижного потребления (Ве- блен-эффект), означает, что турист приобретает турпродукцию с целью произвести впечатление на других. Механизм престижного потребления основан на том, что турист руководствуется не реальной ценой, а престижной, не реальной полезностью блага, а показной. Парадокс Веблена (эффект Веблена) - эта ситуация, когда туристы воспринимают снижение цены тура как сигнал о снижении его качества или престижности, а повышение цены, наоборот, делает тур более привлекательным. Такой тип покупательского поведения назван парадоксом потому, что противоречит основному закону спроса, согласно которому увеличение цены товара приводит к снижению его потребления. Все туры Веблена относятся к премиальному сегменту, и по мере роста цены на них растет и желание целевой аудитории ими обладать.

• 3. Технология продаж «Эффект массового увлечения». В основе данной техники продаж лежит «эффект стада» (или эффект группы), т.е. эффект присоединения к большинству. Данный эффект предполагает, что потенциальный клиент турфирмы будет приобретать туры в те туристские дестинации, которые популярны у большинства его соотечественников, и он покупает тоже, что покупают все, например отдых в Египте, Турции, Тунисе и т.д. Менеджер турфирмы должен в данном случае донести до клиента следующий информационный посыл: «Все уже начали покупать данные туры, многие уже съездили, отдохнули и остались очень довольны». Основной акцент в этой технике продаж делается на современных тенденциях моды и вкусов социума, которые выступают активными помощниками продаж менеджеру турфирмы. Менеджеру следует в этой техники использовать следующую фразу: «Это тур для тех, кто понимает в путешествиях, кто разбирается в современных туристских тенденциях и стремится быть модным, стильным и т.д.»
• 4. Технология продаж «Эффект сноба». Эффект сноба (от англ, snob effect) - термин предложенный американским экономистом Харви Лейбенстайном. Эффект сноба представляет собой случай обратный по отношению к эффекту присоединения к большинству. Будучи подверженным эффекту сноба, потенциальный клиент стремится отличиться от большинства, быть особенным, оригинальным, выделиться из потребительской массы. Клиент-сноб никогда не приобретет тот туристский продукт, что покупает большинство населения. Для эффекта сноба характерно, что выбор отдельного туриста зависит от выбора остальных туристов-потребителей или от общего туристского спроса. Только зависимость эта обратная: чем больше масштабы потребления какого-либо туристского продукта, тем меньше на него спрос у туриста-сноба. Иными словами, спрос отдельного туриста отрицательно соотносится с общим объемом туристского спроса.

Данную технику продаж менеджеру турфирмы следует использовать очень избирательно, и далеко не ко всем клиентам. В процессе беседы менеджер должен понять поведенческие мотивы человека и выявить, относится ли он к категории кли- ентов-снобов. Во многом выяснить это может помочь одежда человека, его размышления в беседе с менеджером турфирмы и т.д. Клиенты-снобы во многом относят себя к своего рода «элите».

Для повышения эффективности данной техники продаж, менеджеры турфирм, например, очень часто используют следующие аргументы: «Вы можете приобрести наш тур только в том случае, есть у вас есть... если вы обладаете...». Надо объяснить клиенту, что только определенные люди могут купить такой тур, поскольку он очень специфический, и это далеко не все.

5. Техника продаж «Работа с ценой». В туризме очень часто встречаются ситуации, когда клиенту нравится турпро- дукт, и он хотел бы его приобрести, но в момент озвучивания его стоимости клиент сомневается в покупке (иногда передумывает покупать), полагая ее излишне высокой и неадекватной туру. В связи с этим менеджеру по продажам турфирмы важно уметь обосновывать цену, и лучше всего это делать постепенно, в процессе презентации тур- продукта, проявляя все его преимущества и выгоды, которые получит клиент от его покупки. В общении с клиентом следует нейтрализовать его возможные возражения по цене заранее. Для этого на протяжении общения с клиентом в отношении турпродукта менеджеру следует несколько раз (обычно три-пять) сделать акцент на мысли, почему это выгодно, не взирая на достаточно высокую стоимость. Таким образом, менеджер сразу снимает все возражения клиента и последнему просто нечего будет возразить в ответ в отношении цены тура.

Работая с ценой, менеджер турфирмы должен использовать также прием «сэндвича» или «бутерброда». Данный прием заключается в том, что в общении с клиентом турфирмы цена помещается как бы между двумя «слоями», содержащими неоспоримую выгоду (пользу) для клиента. Здесь принципиально важно, чтобы фраза начиналась и заканчивалась не конкретными цифрами, а указанием на пользу для клиента (не указанием на свойства и качества турпродукта, а на выгоду, которую получит клиент в результате его приобретения). Клиенты не покупают качества тура, они приобретают выгоды, которые могут получить в результате его осуществления (отдохнуть, посмотреть достопримечательности, заняться активными видами спорта и т.д.). Например, менеджер турфирмы может сказать: «Проживание в туре на базе номера deluxe room с дополнительной зоной отдыха по цене будет 56 тыс. руб., в состав которой так же входит бесплатный Wi-Fi, кондиционер и наличие капсульной кофе машины». В данном случае клиент запомнит дополнительную зону и дополнительные услуги. Естественно, вы не должны были ранее говорить с ним об этих выгодах товара. Прием «сэндвича» отлично работает на предотвращение возможных возражений клиента и значительно ускоряет процесс завершения туристской сделки. Кроме того, менеджеру турфирмы в случае наличия скидок (акций) в турфирме на выбранный туристом тур следует вначале говорить цену без скидки, а лишь затем: «Но сегодня, по случаю проведения акции в нашей турфирме, специально для вас...» и озвучить цену турпродукта уже со скидкой.

Техника работы с ценой предполагает не только ее детальное обоснование, но и применение принципа «деления цены». Очень часто клиенты турфирмы, даже понимая и осознавая обоснованность цены, склонны отказаться от совершения покупки турпродукта, поскольку единовременно заплатить такую сумму представляется сложным. В этом случае грамотный менеджер турфирмы должен подвести человека к мысли о том, что клиент, наверное, отдыхает, не так часто (как правило, один-два раза в год) и с точки зрения сиюминутной уплаты стоимости - это действительно много, однако в масштабе года эта сумма не кажется уж такой значительной. Например, стоимость недельного тура на Мальдивы составляет 90 тыс. руб., в то время, как если разбить ее на 12 месяцев, в течение которых клиент ожидает отпуска, она ежемесячно составит всего 7500 руб. (100 тыс. руб. / 12 мес.), а это уже не так и дорого. Данная расшифровка цены тура необходима, и такая техника зачастую отлично служит для постановки точки в возражениях клиента турфирмы.

6. Техника «Сравнение с конкурентами». Данная техника продаж достаточно трудоемка для туроператора, поскольку подразумевает под собой изучение туристских предложений конкурентов в купе с их ценовыми предложениями (прайсы, условия получения бонусов и скидок и т.д.). В этом случае, менеджер турфирмы должен быть не только хорошо информирован о ситуации на рынке туристских услуг, но постоянно и отслеживать изменяющуюся ситуацию. Техника продаж основана на том, что менеджер турфирмы на фоне несоответствия предложений конкурентов рассказывает о преимуществах своих туров. При этом нужно помнить, что ни в коем случае нельзя обманывать клиента, так как он может информацию проверить, и в случае выявления лжи, никогда больше не обратится в турфирму и не посоветует ее своим родным и знакомым.

В последнее время многие менеджеры по продажам турфирм, помимо вышеописанных техник продаж, активно стали использовать приемы нейро-лингвистического программирования (НЛП).

Нейролингвистическое программирование - (от англ. Neurolinguistic programming ) - это одно из направлений психологии, направленное на изучение методов влияния на подсознание человека в основном за счет специальных техник невербального общения.

В туристских продажах активно используются следующие приемы техники нейролингвистического программирования (НЛП):

Отзеркаливание поведения клиента (прием имитации) или настрой на «волну» клиента турфирмы. Прием заключается в том, что менеджер турфирмы вначале общения отмечает для себя, как двигается клиент, как он говорит, жестикулирует и т.д. После этого менеджер турфирмы начинает повторять за своим клиентом жесты, позы, движения (наклоны), интонацию, темп речи и даже дыхание, как будто зеркально его отражая. При этом следует помнить, что делать это нужно не демонстративно, следует постараться выполнять эти действия таким образом, чтобы они выглядели естественно и убедительно в глазах клиента, при этом необходимо улыбаться и честно смотреть в глаза клиенту.

Данный прием НЛП нацелен на то, чтобы установить дружественный контакт с клиентом турфирмы, дать ему понять, что менеджер заодно с клиентом и у них общие интересы, связанные с максимально полным удовлетворением туристских потребностей клиента. Прием «отзеркаливания» не подразумевает озвучивания данного информационного посыла менеджера турфирмы, клиент поймет это на подсознательном эмоциональном уровне. Данный прием позволяет менеджеру по продажам подстроиться под клиента, чтобы затем он начал повторять его действия и легче его было подвести к процессу покупки турпродукта;

• прикосновения менеджера по продажам к клиенту турфирмы. Данный прием используется для более глубинного завоевания расположенности клиента турфирмы менеджером по продажам. Как показывает практика, многие клиенты, после того как их касались, считают менеджера турфирмы более искренним, дружелюбным, честным, добрым и приятным в общении. При этом стоит отметить, что прикосновение должно быть легким, дружеским и касаться определенных частей тела (например, похлопывание по плечу, запястью и т.д.). Не допустимо касаться ладоней, ног, колен клиента, т.е. прикосновения менеджера допустимы только в отношении так называемых обезличенных частей тела, которых спокойно касаются знакомые и приятели клиента в обычной жизни. Используя данный прием НЛП, менеджер турфирмы, однако, должен помнить строгое правило: «Если клиент турфирмы после прикосновения не выразил это позитивной эмоцией (улыбкой, положительным кивком головы и т.д.), то другие касания категорически недопустимы». Этим приемом следует пользоваться достаточно осторожно, поскольку многие клиенты вообще не терпят прикосновений, ни только к своему телу, но и к одежде. Прикосновение, как прием НЛП, используют также и в случае установления «якоря». Под «якорем» обычно понимают какой-то внешний фактор, который закрепляется на необходимом для менеджера турфирмы состоянии клиента и потом легко возвращает его к этому состоянию с помощью «якоря» Например, когда клиент в процессе общения с менеджером турфирмы вспоминает о чем-то хорошем и радостном из своего туристского опыта предыдущих поездок, следует слегка взять его за локоть или прикоснуться к тыльной стороне его руки, и в дальнейшем, когда в процессе беседы в нужный момент менеджер опять возьмет клиента за локоть или дотронется до руки, у клиента рефлекторно появится хорошее и радостное настроение. Расставляя «якоря» в процессе общения с клиентом, менеджер турфирмы способен будет в нужное для него время вызвать нужное ему состояние клиента и его проще будет запрограммировать на позитивный лад;
• эффект силы повтора (прием «заевшей пластинки»). Данный прием НЛП основан на неком эффекте гипноза, когда клиенту турфирмы методично, но не навязчиво озвучивают основную информацию несколько раз. Хорошие менеджеры по продажам никогда не боятся повториться, особенно если они хотят донести до клиента турфирмы важную или новую информацию. Используя данный прием, следует помнить, что, для того чтобы повторы не вызвали у клиента обратной (отрицательной или агрессивной) реакции, менеджеру турфирмы следует повторять одну и ту же информацию, но немного иначе, чтобы она при этом не теряла своего очарования и значимости. Менеджеру стоит здесь использовать гипнотические утверждения, которые нужно чередовать с иной информацией, а затем вновь повторить гипнотическое утверждение и т.д. Например, в качестве гипнотических утверждений могут использоваться следующие фразы: «Вам понравится этот тур во Францию», «Вам эта турпоездка во Францию, несомненно, понравится», «Вы просто влюбитесь во Францию» или «Вы полюбите Францию навсегда и захотите вернуться туда снова» и т.д. Эффект силы повторов заключается во многом в том, что большое количество людей - плохие слушатели, которые очень значительную часть информации, доносимую до них менеджером по продажам, пропускают. Поэтому пренебрежение данным приемом в туристских продажах может обернуться тем, что потенциальные клиенты могут не услышать наиболее важные моменты касательно турпродукта. Данный прием идеально работает как для передачи фактической информации, так и для воздействия на клиента на эмоциональном уровне;
• применение Милтон-модели. Основная суть использования данной модели - язык неопределенности и обобщений, когда менеджер турфирмы, общаясь с клиентом и отвечая на его вопросы, когда дать прямой ответ невыгодно или невозможно, употребляет расплывчатые формулировки, фразы, не дающие никакой конкретной информации. Однако важно учесть, что такие бессодержательные ответы и формулировки речи могут и оттолкнуть потенциального клиента. Поэтому использовать их стоит очень осторожно и дозированно, т.е. в случаях крайней необходимости;
• предугадывание вопросов клиента («игра на опережение»). Каждый менеджер турфирмы, занимающийся продажей туров, прекрасно знает, какие основные вопросы обычно задают клиенты, когда он предлагает тот или иной турпродукт. Поэтому квалифицированные менеджеры предупреждают эти вопросы, озвучивая их клиентам и сами же на них отвечая. Например, «Если вы думаете, что это дорогой тур, то обратите внимание на те выгоды, которые вы получите, приобретя его», и т.д.;
• периодическая «встряска» клиента турфирмы. Если менеджер по продажам видит, что в процессе общения клиент турфирмы начинает терять интерес, менеджеру следует изменить свое поведение: изменить позу, интонацию разговора, громкость речи, переменить немного тему и т.д. Эффективным приемом здесь также считается незавершенное или незаконченное действие или фраза. Незаконченная фраза акцентирует внимание и вызывает у клиента турфирмы повышенный интерес. Например: «У данного отеля три положительных особенности выделяющих его среди конкурентов, начнем с первой...»; прием трех «Да!». Данный прием предполагает несколько вопросов со стороны менеджера по продажам, на которые клиент турфирмы обязательно ответит согласием, а четвертым вопросом идет ключевой, коммерческий, на который клиент по инерции ответит также положительно. При этом некоторым опытным менеджерам турфирм хватает иногда и двух подготовительных вопросом, а ключевой вопрос следует третьим. Вопросы могут быть самыми разными, главное, чтобы клиент турфирмы воспринял их как обычное, естественное явление. При этом вопросы должны быть связаны друг с другом, логически развивать друг друга.

Помимо НЛП приемов, в туристских продажах в последнее время постепенно стали использовать технологию СПИН- продаж, которая была разработана еше в конце XX в. (в 1988 г.) и которую можно использовать практически в любой отрасли экономики. Техника СПИН-продаж отвергает всякую навязчивость и давление на потенциального клиента турфирмы, так как основная задача не заставить клиента купить тот или иной тур, а сделать основной упор на комплексном изучении туристских потребностей клиента, на консультационных услугах. Техника СПИН-продаж позволяет менеджеру турфирмы более тонко прочувствовать потенциального клиента. Менеджер турфирмы, используя технологию СПИН, строит свое общение с клиентом начиная не с собственного рассказа о турпродуктах имеющихся в ассортиментной политики фирмы, а с того, что внимательно выслушивает клиента, при этом задавая ему направляющие вопросы. Грамотно выстроенная логика вопросов способна подвести клиента к мысли о необходимость покупки турпродукта, когда он осознает не просто нужность тура, а что приобрести его следует именно в данной турфирме у менеджера по продажам. Техника СПИН основана на последовательных вопросах следующих четырех видов:

1) ситуационные вопросы. Задавая данные вопросы, менеджер турфирмы пытается получить как можно больше информации о клиенте турфирмы, о целях его прихода в офис и о том, в чем он испытывает туристскую потребность или о чем мечтает. Например, менеджер турфирмы может выяснить у клиента на какой срок он хочет поехать в тур, куда именно, что его интересует в туристском плане и т.д. Вопросы могут быть следующего порядка: «Отели какой звездности вы предпочитаете в поездке?», «Какие пляжи вы предпочитаете?», «Каковы цели посещения страны в туре?» и т.д.

Работа с ситуационными вопросами должна быть очень четкой и по возможности очень лаконичной, т.е. менеджеру турфирмы не рекомендуется задавать много, так как при их большом количестве они утомляют клиентов и велик риск того, что они откажутся от покупки. Считается, что успешный диалог подразумевает следующее пропорциональное соотношение: 70% времени - говорит клиент, а 30% времени - говорит менеджер турфирмы.

• 2) проблемные вопросы. Менеджер турфирмы на основе данных вопросов определяет по ответам клиента, чего его не устраивало и чем он был, возможно, недоволен, покупая туры ранее. Таким образом, основное направление данного типа вопросов основывается на том, чего и как не хватает клиенту в туре (например: «Возникают ли у Вас трудности с неквалифицированными гидами в туре?», «Доставляло ли, что сотрудники турфирм ранее Вас подводили?» и т.д.). На основе полученной информации у менеджера турфирмы образуется дополнительный инструмент для выстраивания последующей презентации турпродук- тов, с учетом аргументов, которые он будет использовать для того, чтобы полностью убедить клиента в необходимости покупки именно турпродукта данной турфирмы;
• 3) извлекающие вопросы. Данные вопросы являются самыми трудными с точки зрения работы с ними менеджера турфирмы, так как их главная цель - сконцентрировать внимание клиента на значимости нынешних проблем и задуматься о последствиях, которые они могут создать, если их не решить немедленно. Таким образом, задача менеджера турфирмы с помощью данных вопросов - заставить клиента наглядно представить, что будет, если он не воспользуется услугами данной турфирмы и не купит тур. Спектр данных вопросов может быть обширен, например: «Если бы у вас были хорошие гиды, узнали ли вы о стране пребывания больше информации?», «Какую часть времени вы теряете каждый раз, когда сталкиваетесь с неудачными стыковочными рейсами предложенными турфирмами?»;
• 4) направляющие вопросы. Основная цель данных вопросов - привести общение с клиентом турфирмы к логическому завершению - продаже тура. К данному моменту времени клиент турфирмы уже четко отдает себе отчет, что необходимо срочно что-то менять в своем туристском выборе, он уже решил, что приобретение тура в данной турфирме необходимо, но никак не решится на сделку. Поэтому менеджеру по продажам турфирмы выстраивать данный тип вопросов следует таким образом, чтоб клиент осознал выгоду и непременно приобрел тур. Например, «Более удобные стыковки сократят время ожидания, и вы сможете больше времени отдохнуть?», «Как вы думаете, тур с самостоятельным определением количества включенных в него экскурсий позволит сэкономить вам деньги и время на личные цели в поездке?» и т.д.

Технология СПИН-продаж обладает рядом следующих преимуществ:

• дает возможность менеджеру турфирмы понять логику отдельных клиентов и подобрать подход к каждому представителю целевой аудитории турфирмы;
• дает возможность клиенту почувствовать (у большинства клиентов возникает именно такое ощущение), что интерес к нему со стороны менеджера турфирмы по продажам продиктован не только коммерческим фактором. СПИН-продажи не вызывают отторжения со стороны потенциальных клиентов, как это зачастую происходит в случаях обычных продаж, а наоборот, потенциальный клиент проникается доверием к турфирме;
• дает возможность менеджеру турфирмы по продажам выявить проблемные аспекты в своей профессиональной деятельности (это позволяет вносить соответствующие коррективы, направленные на дальнейшее развитие компетенций);
• дает возможность установить достаточно прочные деловые связи, так как является необычайно гибким инструментом продаж.

Важно помнить, что, помимо техник и психологических приемов, используемых в туристских продажах, менеджеры турфирм, как и многие другие менеджеры по продажам в иных отраслях экономики, пользуются скриптами (или сценариями) продаж.

Скрипты - это фразы или полноценные тексты, которые менеджер по продажам выучивает наизусть и активно применяет их в своей речи в различных ситуациях в процессе общения с клиентом, подталкивая последнего к свершению процесса купли-продажи.

Скрипты в туризме используются и для личностного общения менеджера по продажам с клиентом в офисе турфирмы и для общения по средствам телекоммуникаций (по телефону, факсу, электронной почте и т.д.). Скрипты туристских продаж не являются жестким алгоритмом, они могут видоизменяться в зависимости от ситуации. В связи с этим скрипты пишутся в виде простых и понятных сценариев поведения менеджера турфирмы в момент общения с клиентом. Скрипты в туризме условно можно поделить на следующие группы:

• скрипты приветствия. В данных скриптах прописывается: как приветствовать клиента в офисе турфирмы, что менеджеру турфирмы ему говорить, как начать разговор, какова форма приветствия и т.д.;
• скрипты о турпродуктах и сопутствующих туристских услугах. Основная задача данных скриптов дать клиенту турфирмы понять, куда он пришел, что здесь продают, какую пользу и выгоды он получит от посещения именно данной турфирмы, какие на данный момент проводятся акции и применяются скидки и т.д. Данные скрипты находятся в постоянном динамизме, поскольку в турфирме постоянно меняются направления в зависимости от сезонности, обновляются некоторые туры в связи с приходом новых партнеров по ведению бизнеса и т.д.;
• скрипты определения потребностей клиентов турфирмы. Данные скрипты должны позволить точно определить, что ищет клиент в туристском плане и что менеджер турфирмы может ему предложить;
• скрипты работы с возражениями клиентов турфирмы. Данные скрипты должны четко дать понять менеджеру, какими фразами необходимо отвечать на возражения клиентов турфирмы и как при этом себя следует вести;
• скрипты прощания с клиентом турфирмы. Данные скрипты нацелены на то, чтобы при прощании с клиентом подтолкнуть его к тому, чтобы он пришел в данную турфирму еще и еще раз.

Агентству, которое хочет много и успешно зарабатывать, не обойтись без грамотно выстроенной системы работы с постоянными клиентами. О том, почему это важно, как добиться максимальных результатов и полезных схемах рассказывают эксперты проекта TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

«Разбудите среди ночи любого директора турагентства и спросите, какой у него самый главный актив. Без сомнения, 9 из 10 скажут: наши постоянные клиенты. И будут правы. Только, если продолжить задавать вопросы, картина перестанет быть такой радужной…

Выяснится, что основные ресурсы агентства тратят на попытки привлечь новых клиентов, а с постоянными отрабатывают по минимуму.

И пожалуйста, не надо писать в комментариях о том, что ваше агентство клиентоориентированное. Всё это мы уже неоднократно слышали…

- Постоянные клиенты на то и постоянные. Когда надумают - придут и купят. Зачем мне им звонить и писать? Я не люблю навязываться…

Алла, г. Воронеж (директор агентства)

- Сейчас только скидки работают! Кому нужен этот бред про отношения с турагентством? Как вообще можно дружить с турагентством?

Константин, г. Липецк (менеджер)

- У нас нет времени на всю эту чепуху. Нам нужны заявки!

Наталья, г. Москва (менеджер)

Суровая реальность такова: в эфемерные „отношения с постоянными клиентами“ никто вкладываться не хочет. Всем нужны заявки и деньги. Здесь и сейчас.

Если до 2014‘го модель агентства-водокачки, которое концентрировалось исключительно на лидогенерации, ещё как-то работала, то, как только начался кризис, она окончательно сломалась.

Ни одно успешное турагентство из тех, что вы знаете, не стало таковым лишь благодаря привлечению новых клиентов.

Зачем вообще нужны эти эфемерные „отношения с клиентами“?

Сравним два агентства в перспективе трех лет: одно вкладывается только в лидогенерацию (получение новых клиентов и заявок от них), а другое тратит ресурсы и на удержание существующих туристов, и на привлечение новых.

Количество активных клиентов. Турагентство № 1:

За 3 года активная клиентская база агентства выросла на 15%. В условиях падающего рынка это не так уж и мало,но проблемы модели очевидны:

Если не вкладываться в удержание туристов, они реже возвращаются за туром на следующий год, а следовательно, реже тебя рекомендуют. Лидогенерация с годами становится сложнее и дороже.

Когда в турагентстве нет системы, поддерживающей с клиентом отношения за рамками контекста „ покупка-продажа тура“, деньги, вложенные в привлечение новых клиентов, работают с минимальным КПД.

Количество активных клиентов. Турагентство № 2:

Прирост активной клиентской базы за тот же период - 100%. КАК?!

Во-первых, от агентств, которые вкладываются в отношения, туристы уходят гораздо реже. Во-вторых, эти агентства чаще рекомендуют. Благодаря этим двум факторам, сарафанное радио работает на полную. А вы и без нас знаете, что сарафанка - лучший канал получения заявок.

Что в итоге? Агентство, которое вкладывало ресурсы и в лидогенерацию и в отношения с клиентами, выросло в 2 раза, а агентство, которое гонялось за новыми клиентами, осталось практически там же, где и было.

„Базовые“ и „изолированные“ каналы коммуникаций

Теперь, когда выгоды от вложений в отношения экономически обоснованны, давайте переведём разговор в практическую плоскость. Что надо делать?

С клиентами агентство взаимодействует через каналы коммуникаций.

Если вы когда-нибудь ходили в тренажерный зал, то знаете, что упражнения бывают двух типов: базовые и изолированные.

Базовые нужны всем - они задействуют 3 (и более) группы мышц и обеспечивают быстрый прогресс. Изолированные направлены на одну группу мышц (или вообще на одну конкретную мышцу) - их предпочитают опытные спортсмены, которые стремятся сделать своё тело идеальным.

По такому же принципу можно разделить и каналы коммуникаций, которые использует агентство для построения отношений с клиентами.

Базовые: „работа менеджеров“ и „ e-mail-рассылка “ - с них надо начинать.

Изолированные - все остальные. Это история для продвинутых агентств, которые уже наладили общение через „базовые“ каналы.

Согласитесь: глупо вкладываться в проведение живых мероприятий, если твои менеджеры до сих пор саботируют процедуру регулярного обзвона клиентской базы.

3. выделите в CRM тех, с кем давно не общались,

5. и какие запуски в 2017’м сможете провести.

Отношения с клиентами - не эфемерная величина. Агентства, мыслящие категориями вроде „нужно больше заявок от новых клиентов“ медленно, но неуклонно вымываются с рынка , а их туристов с удовольствием делят между собой те, кто вкладывается в сервис и отношения с постоянными клиентами».

Каждый клиент, безусловно, важен для турагента, и к каждому нужно уметь найти свой подход. Но порой встречаются такие экземпляры, которые становятся настоящей головной болью для агента. Представители туристических компаний поделились своими историям о сложных клиентах, и TRN с помощью экспертов определили самые часто встречающиеся типажи.

«Попрошайка-скидочник»

Это, пожалуй, самый распространённый тип, который скитается от агентства к агентству в поисках самой низкой цены. Многие с порога раскусывают, что за персонаж заглянул к ним на огонёк и предпочитают не слишком много времени тратить на такого туриста, поскольку особого смысла в этом не видят.

Однако эксперты замечают, что это не безнадёжный клиент, с которым можно и нужно работать.

«В идеале, каждое уважающее себя агентство должно иметь грамотно составленный продающий скрипт, который позволит менеджеру в ответ на любое возражение привести веские доказательства того, что турист только выиграет, купив тур именно в этом месте. Необходимо уметь четко и по полочкам разложить все составляющие цены, рассказать обо всех рисках, связанных с покупкой в агентствах, предлагающих скидки и так далее. Задачка, на первый взгляд, сложная, но на деле для опытногопродажника, да при хорошем скрипте, это легко», - отмечает бизнес-тренер Александр Шнайдерман.

«Жертва масс-медиа »

На телевидении, в печатной прессе и интернете любят муссировать информацию о терактах, наводнениях, землетрясениях, стихийных бедствиях, мошеннических схемах, зачастую преувеличивая масштаб события. Насмотревшись всех этих «страшилок», многие туристы с большими опасениями относятся к планированию своей поездки, и тут агенту необходимо применить всё своё красноречие, постараться развеять все мифы и успокоить клиента вескими доводами.

«С такими клиентами работать несложно. Как только вы их убедите в обратном тому, что они насмотрелись и наслушались, всё становится на свои места. Для многих веским доводом является отзыв другого человека. Например, можно связать клиента, опасающегося лететь в какую-то страну, с вашим туристом, который недавно оттуда вернулся или отдыхает там в настоящий момент», - отмечает коммерческий директор агентства «Магазин путешествий» Александр Преображенский.

Бывают и более сложные варианты, когда турист чрезмерно недоверчив и вспыльчив, но и тут важно правильно оценить ситуацию и найти нужный подход.

«Иногда трудным является турист, который заранее вам не доверяет, сидит с недовольным видом, спорит с менеджером по каждому пункту. В случае такого клиента важно понять, что привело его в подобное состояние. Возможно, к вам заглянул местный сумасшедший, который не планирует вообще ничего покупать, но жизни себе не видит без того, чтобы кого-то за день не обматерить и не довести до белого каления. Да, такие «туристы» попадаются, но намного выше вероятность, что «взвинченное» состояние вашего потенциального туриста имеет более разумные объяснения. Вполне возможно, что человек начитался кошмаров в Интернете, прошелся уже по нескольким агентствам, где его только сильнее напугали и запутали», - говорит Александр Шнайдерман.

«Истеричка-паникёр»

Однако есть и такие туристы, которых переубедить довольно трудно: они во всём видят подвох и заранее настроены на то, что обязательно что-то случится, их путешествие не состоится или в поездке непременно стоит ждать беды.

«С генераторами негатива работать довольно сложно. Человек настолько запуган, никому не верит, не уверен сам в себе, что видит проблему во всём: „Мы час назад забронировались, почему отель ещё не подтвержден?“, " Почему визы делают уже три дня?», «Почему документы за день до вылета?», «Изменили рейс, ааа, мы вообще не полетим? Не подходите к телефону, вы что закрываетесь?» и так далее. Такие клиенты будто притягивают проблемы! На ровном месте возникает куча препятствий», - отмечает директор агентства «Реальный мир» Алина Чикина.

Здесь остаётся выдохнуть и набраться терпения. Возможно, со временем такой клиент всё же научится вам доверять и войдёт в число ваших постоянных клиентов.

«Хороший менеджер должен уметь сохранять спокойствие и доброжелательный настрой, а также знать, как направить энергию клиента в мирное русло. К сожалению, в формате статьи очень сложно объяснить подробно, что делать с такими клиентами, но, поверьте, с ними тоже можно работать. Именно этот человек, при правильном подходе к нему станет постоянным клиентом вашего агентства. О том, как этого достичь рассказывают хорошие специалисты на тренингах продаж для менеджеров, очень советую их регулярно посещать», - считает Александр Шнайдерман.

«Старообрядец или ретро-турист »

Время идёт, мир меняется, цены растут, но некоторые туристы абсолютно этого не замечают и непременно хотят отдыхать за те же деньги, что и 5 и 10 лет назад.

«Самый сложный клиент тот, кто не знает цену деньгам и не хочет понять, что экономическая ситуация изменилась. У такого туриста один аргумент: «Я отдыхал три года назад за 100 тысяч втроём в „Хилтоне“, почему вы сейчас мне предлагаете 3* на завтраках за эти же деньги?». У таких людей настолько прочно сидит в голове картина того мира, что заменить 5* на 3* невозможно. Вплоть до того, что они вообще отказываются от отдыха, поскольку в 3* ехать не хотят, а на 5* не хватает», - рассказывает Алина Чикина.

Но даже в этом казалось бы безнадёжном случае, профессионалы находят выход.

«Таким клиентам стараемся предлагать варианты с сохранением основного посыла - 5*. Например, давайте не на 10 дней, а на неделю, не „все включено“, а НВ, не регулярный рейс, а чартер и так далее».

Мистер/мисс «вынос мозга»

Но бывают настолько привередливые, придирчивые и дотошные клиенты, что договориться с ними порой практически невозможно, даже если агент и оператор максимально идут навстречу.

Историей взаимодействия с таким туристом с TRN поделилась директор турагентства «Магия путешествий» Ирина Сидина:

« Сначала хотелось бы сказать о принципе моей работы: я всегда на стороне туристов, во всех ситуациях пытаюсь помочь, отстоять их интересы, но также очень уважаю партнёров-туроператоров, поэтому максимум проблем разруливаю сама. В моей практике всего несколько раз были претензии к туроператорам (это уже когда сама не справляюсь).

Сложных туристов у меня немного, так как в основном работаю со своей годами наработанной базой и мы уже как семья. Но есть, конечно, и люди с улицы, друзья друзей, по рекомендации и прочее. Вот такой случай и хочу рассказать. В феврале моя постоянная туристка с подругой выбрали тур на июль. Стала бронировать, но тут раздался звонок от этой подруги: начался прессинг по скидкам, сдалась, сделала 3%. Наконец, забронировали, всё шло отлично до тех пор, пока в марте не начал падать доллар. Опять звонок подруги: «Мы дорого заплатили, пересчитайте, дайте номер получше» и так далее, долгие переговоры (которые занимают кучу времени и нервов), но вроде удалось договориться. Дальше апрель - отель сменил название, а это существенное изменение договора. И здесь снова началось, с восьми утра бесконечные смс от этой подруги, обсуждали аннуляцию со штрафом или выбор другого отеля. Другой отель выбирали месяц или больше, предложила все варианты и ничего не нравилось. В итоге решили аннулироваться и подавать в суд (ещё интересно, она обвинила меня, что я удержала штраф в 500 долларов).

Всё это время претензия за претензией, написали жалобу в Роспотребнадзор и подали в суд. Начала готовиться я к суду, но тут каким-то просто волшебным образом «Пегас» (спустя 3 недели, как взяли штраф) написал письмо, что пересмотрел претензию и вернёт эти 500 долларов. Я свою всю комиссию, конечно, вернула сразу. Выдохнула, вроде все обошлось. «Подругу» я больше не видела, а вот с постоянной туристкой и ее семьёй, к счастью, остались в хороших отношениях. Из-за этой неприятной ситуации боялась, что потеряю их как клиентов. Но вот недавно они пришли, забронировались и улетели на отдых, а этот случай мы забыли».

Главное, что финал у этой истории, несмотря ни на что, положительный.

Желаем вам, дорогие коллеги, побольше хороших туристов и отличных продаж!

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

ФГОУВПО «РГУТиС»

Факультет: экономический

Кафедра: «Менеджмент»

Специальность: «Менеджмент организации»

Специализация: «Менеджмент туризма и путешествий»

Курсовая работа по дисциплине «Организация обслуживания» на тему:

« Технология обслуживания клиентов турфирмы . »

Выполнила: студентка 4 курса

Москва 2009г

Введение…………………………………………………………………………

1.Типология туристов…………………………………………………………..

2.Организация обслуживания клиентов………………………………………..

2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы………………………………..

2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы…………………………..

2.3.Организация приема и обслуживания посетителей………………………

2.4.Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов……………………………………………………….

2.5. Качество обслуживания и способы его регулирования…………………

3.Юридические основы образования и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ»……………………………………………………………………………

3.1Организационно-управленческие характеристики фирмы «Роза ветров КМВ»…………………………………………………………………………….

Анализ внутренней среды.Виды деятельности предприятия. Их характеристика………………………………………………………………….

3.2.Организационная структура управления предприятием…………………

3.3.Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»…………………………………………………………………………….

Заключение………………………………………………………………………

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Цель данной работы заключается в раскрытии классификации групп клиентов туристскими организациями и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

Охарактеризовать типологию туристов;

Проанализировать классы обслуживания и особенности отношений менеджеров к клиентам;

Представить программу обслуживания;

Выделить основные принципы обслуживания;

Раскрыть классификацию групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания;

Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов.

1.Типология туристов.

1.1.Типы туристов.

Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?

Традиционно среди туристов по характеру их активности во время отпуска В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

1)Любители спокойного отдыха . Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

2)Любители удовольствий . Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

3)Любители активного отдыха . Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

4)Любители спортивного отдыха . Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

5)Отдыхающие с целью познания и изучения . Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

6)Любители приключений . К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя. Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта . Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни , так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

При выделении групп туристов в зависимости от стиля жизни в основу положен не отдельно взятый критерий, а общее отношение человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденция и экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям во времени

В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов : любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

1.Любители наслаждений . Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

2.Тенденциозные туристы . Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

3.Семейные туристы . В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

4.Всецело отдыхающие . В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

При классификации путешествующих учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

От 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

- 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

- 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

- 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

- старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

Основная часть туристов во время путешествия обычно испытывает необходимость в наличии чего – либо «знакомого» , распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

Большое значение в адаптации туриста к «новому» имеют его индивидуальные качества. Условный подбор типичных комбинаций соотношения «нового» и «знакомого», составляющих определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить четыре туристские роли :

1.Организованный массовый турист . Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».

2.Индивидуальный турист . Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, и в этом состоит главное отличие индивидуального туриста от организованного массового туриста. Индивидуальный турист частично участвует в формировании тура, контролирует время поездки и маршрут, не ограничен рамками группы, все услуги получает исключительно от туристских организаций. Доминантной является «знакомое», но уже в меньшей степени.

3.Турист – исследователь . Организует поездку самостоятельно, избегает избитых туристских маршрутов, но предпочитает комфорт, свойственный массовому туризму, при размещении, перевозке и тому подобное. Турист – исследователь пытается сблизиться с местным населением. Активнее, чем

организованный массовый и индивидуальный туристы, отрывается от «знакомого», но при определенных обстоятельствах готов вернуться к нему. «Новое» доминирует, но существует небольшая приверженность к «знакомому».

4.Турист – бродяга . Активно уходит от знакомого, отвергает любые формы связи с туристскими организациями, считает общепринятый туризм «пресным», лишенным привлекательности. Турист – бродяга склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывает только на себя. У него нет фиксированного маршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру местности, по которой путешествует. «Новое» полностью доминирует над «знакомым».

2.Организация обслуживания клиентов .

2.1.Классы обслуживания клиентов турфирмы.

Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг.

В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории : «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

Класс «люкс» . При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

Первый класс . Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский класс . Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс . Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

2.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы.

Цель данного параграфа – подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

Гостеприимство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

Качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

Создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

Нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

Внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

Забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

Благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

Четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

Целевая адресная направленность туров по содержанию;

Четкое и своевременное предоставление услуг;

Оптимальность программы обслуживания;

Анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

Приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

Выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

В один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

Соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

Соответствие услуг тематике тура;

Адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

Заблаговременное согласование программ обслуживания;

Гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

Рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта . Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов, которые выделяет В.Г.Гуляев:

1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания.

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

В соответствии с вышеуказанным проекта стандарта регламентированы требования к офису турфирмы:

Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь оборудованные рабочие места для персонала; техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику); оборудование для хранения ценных бумаг; сидячие места для посетителей;

Наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы;

Поддержание оптимального микроклимата (температура и влажность воздуха). Удобные подходы к офису фирмы.

2. Метод продажи .

Процесс продажи туристского продукта включает:

Предложение туров;

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов . В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

3. Квалификация персонала.

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

Знание работником своих должностных обязанностей;

Знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

Знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

Наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

Знание туристских формальностей;

Знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

Наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

Регулярное повышение квалификации персонала;

Таким образом, персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

2.3.Организация приема и обслуживания посетителей.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия. Возрастная категория также не случайная прихоть. Г.М.Шеламова в своей работе «Деловая культура и психология общения» утверждает, что здесь дело не только в том, что женщины «за тридцать» решили свои семейные проблемы и не будут смотреть на каждого клиента мужского пола как на потенциального жениха, забывая ради «высокого чувства любви» о профессиональном долге. Как правило, они уже имеют достаточный жизненный опыт, чтобы действовать самостоятельно и не беспокоить шефа по любой нестандартной ситуации. К этому следует добавить чувство ответственности за порученное дело, аккуратность и исполнительность. Юношеский максимализм «все или ничего» уже в прошлом, взамен приходит трезвая оценка собственных возможностей, и поэтому небольшая стартовая зарплата воспринимается с пониманием, а сохранившиеся на достаточно высоком уровне способности и желание обучаться позволяют надеться на карьерный рост.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в

деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел.

Р.Н. Божавина в своей работе «Этика деловых отношений» выделяет несколько этических правил обслуживания клиента.

1. Как усадить собеседника?

Вопрос не такой праздный, как на первый взгляд может показаться. Мы, люди – натуры довольно тонкие: очень испытываем чувство дискомфорта, а объяснить, почему это так, не можем. Возможны как минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников их взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения .

На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно поделить на так называемые «открытые» и «закрытые».

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста…», «Что Вам известно о…?», «Как Вы думаете…?», «А почему…?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). Открытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые же вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно нужно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести к отказу от чего – либо, преодолеть его сопротивление – например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику, который (вы знаете по опыту) будет спорить и доказывать, что это не входит в его обязанности и тому подобное.

3. Процесс непосредственного общения .

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета

инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя (3, 20).

В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был

коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения:

Установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее);

Создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улыбка…);

Привлечение внимания (говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит);

Пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для вас обоих).

4. Передача (получение) информации .

Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сборе специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передаче собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции собеседника.

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы:

Информирование собеседника;

Постановка вопросов;

Слушание собеседника;

Наблюдение за реакциями собеседника;

Анализ реакций собеседника.

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать . Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. «Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади , - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас

приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя.

Помимо этого перечня правил, многие специалисты выделяют ряд универсальных правил, позволяющих персоналу гостиницы эффективно организовать прием и работу с гостями. Например, Г.М.Шеламова определяет следующие:

1 .Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям . Вы должны быть в «форме», растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

2 .Устанавливайте контакт с клиентом . Уже при входе в вашу гостиницу гость должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим гостем, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

3 .Вы всегда должны быть корректны . Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.

4 .Запоминайте клиентов . Если гость обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя. Если ваш гость иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

5 .Улыбайтесь . Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел гостиницы и удовлетворения от работы.

6. Поддерживайте контакт с клиентом . Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

7. Быстро реагируйте . Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему визитку вашей гостиницы. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

8. Вовлекайте клиента в решение проблемы . Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

9 .Следите за своими жестами . Разговаривая с гостем, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

10 .Помогите правильно оформить рекламацию . Гость, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому гостю с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать его в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица гостиницы.

Но первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону :

1 .Не заставляйте себя ждать . Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

2. Представляйтесь . Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

3 .Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону . Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону.

4. Сосредоточьтесь на собеседнике . Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. По этому каждый звонящий в гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

5. Получите ответы на основные вопросы . Их следует получить от клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь.

6. Обеспечивайте четкость ответов . Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо

иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

7 .Будьте краткими . Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

8 .В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой . Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с гостем по телефону, а также организацией приема и работы с гостями в самой гостинице. Но можно подвести итог и отметить, что главное для персонала гостиницы состоит в усвоении следующего:

Гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

Нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

Нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

Не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

Гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

Ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

Не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

Обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;

Вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило «Клиент всегда прав!»

2.3.Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов.

Цель данного параграфа – обозначить роль полного учета интересов туристов в соответствии с целью путешествия, возрастом, составом группы, социальной принадлежностью.

Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, «всем годящихся». Актуальным сегодня стало явление программного туризма, программного туроперейтинга.

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться турфирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во – первых , знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых , уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга.

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно – оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения – посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте – экскурсии. Самыми

пассивными выглядят туристы среднего возраста (45 – 64 года), особенно

путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое.

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

Живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

Хорошие погодно – климатические условия;

Хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

Комфортные и уютные гостиницы;

Здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

Максимальная изолированность от шума;

Наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1.Освобождение . Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

2.Оптимсльное обслуживание . Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3.Активность . Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4.Уважение к клиенту . Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5.Индивидуальный подход . Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

6.Свобода от тенденций . Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания . Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

8.Корректность обслуживания и продажи . Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах . Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе

обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья.

Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

2.4. Качество обслуживания и способы его регулирования.

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс

услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).

Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме.

Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.

Юридические основы образования и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ»

Общество с ограниченной ответственностью «Роза ветров КМВ» существует в г. Пятигорске уже почти 5 лет и является уполномоченным агентством «Сети Роза ветров». Сама же сеть туристических агентств «Роза ветров» является первой частной туристической компанией России и осуществляет свою деятельность на российском рынке тур услуг уже более 20 лет.

Документы турфирмы «Роза ветров КМВ» на туристическую деятельность:

1. Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством «Сети Роза ветров» (См. Приложение 1);

2. Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер ВТ 0120051) (См. Приложение 2);

3. Собственный Устав (См. Приложение 3);

4. Лицензия ТД№0034174. (См. Приложение 4).

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности.

Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;

Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

- «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).

В настоящее время, до 1 августа, лицензирование туристической деятельности регулировалось Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", который обязывает все туристические фирмы получать лицензии. Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получают разные лицензии. К тому же, туристическая фирма или индивидуальный предприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентской деятельностью должны получать две лицензии.

Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30% из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в бласти туризма (высшее, среднее или дополнительное).

Организационно-управленческие характеристики фирмы «Роза ветров КМВ»

2.1 Анализ внутренней среды.Виды деятельности предприятия. Их характеристика.

«Роза ветров КМВ» одним из направлений своей деятельности выбрала обучение за рубежом. За годы существования надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.

По мере развития туристической компании «Роза ветров КМВ» появилась необходимость выделить международный туризм.

В настоящее время туристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии и Океании.

«Роза ветров КМВ» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам КМВ, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, лечение в санаториях КМВ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на КМВ, всегда в наличии горящие туры.

Подходы «Роза ветров КМВ» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

«Роза ветров КМВ» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.

Сеть туристических агентств «Роза ветров» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

Лечение и отдых в Европе.

Отдых в России.

Дальние туры – США.

Отдых в Китае.

Египет и ОАЭ.

Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных Вод, представлены ниже:

2. Таиланд

5. Страны Европы

6. Скандинавия

7. Вьетнам

8. Прибалтика

В настоящее время все большую потребность жители КМВ испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии .

Организационная структура управления предприятием

Туристическая организация «Роза ветров КМВ» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Роза ветров КМВ», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической компании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

9. Владение информацией, необходимой для потребителя.

10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

11. Знание должностных обязанностей .

Туристическая фирма «Розы ветров КМВ» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

В общем виде организационную структуру турфирмы «Роза ветров КМВ» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

Поддержка продаж и продвижение товара на рынке

Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующую систему скидок:

Скидки на праздники (См. Приложение 5)

Семейные скидки

Групповые

Детские

Специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента)

Другим эффективным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Роза ветров» происходит в журнале «Саквояж КМВ». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Роза ветров» и различные брошюры и каталоги.

Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерактивное продвижение через Internet (www.roza-v.ru)

Организация и технология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ»

Среди проблем, выдвигаемых фирмой «Роза ветров КМВ», наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме

Метод продажи .

Процесс продажи туристского продукта в турфирме «Роза ветров КМВ»

Прием клиента и установление контакта с ним;

Установление мотивации выбора турпродукта;

Предложение туров;

Оформление правоотношений и расчет с клиентом;

Информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее. Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Роза ветров КМВ» при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

Заключение.

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть классификацию групп клиентов туристской фирмы и особенности их обслуживания.

Воспитанность человека является фундаментом для построения деловых или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.

Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того, чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно, чтобы персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

В курсовой работе нам удалось раскрыть модель покупательского поведения и факторы, влияющие на него; выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

Курсовая работа может служить наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной работы.

Список литературы.

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.

3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.

6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. – 252с.

7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый словарь русского языка: Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с.

15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с.

16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.

17. Фромм Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с

Официальный сайт компании «Роза ветров» // http://www.roza-v.ru/

Официальный сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru

15244

Клиенты - как много в этом звуке, не правда ли? И пусть ваша компания еще молода и делает первые шаги по просторам туристического бизнеса, вы и ваши сотрудники, наверняка усвоили важнейший урок: клиент - наше всё!

Хочется сразу сделать поправку и тем самым снять с ваших глаз розовые очки: не всякий клиент полезен вашей компании. И, самое главное правило, которое вы должны выучить, как аксиому: лучший клиент - постоянный клиент!

Именно поэтому впредь все ваши шаги должны быть направлены не только на то, чтобы привлечь в свою турфирму поток клиентов, но и, чтобы грамотно отфильтровывать из общей массы действительно перспективных, то есть, тех, кто много лет будет приносить вам доход.

Как же привлечь в молодое турагентство клиентов?

Над этим вопросом необходимо задумываться задолго до торжественного открытия - еще при выборе места под ваш офис, ведь местоположение вашего офиса очень заметно влияет на поток клиентов, особенно вначале: постарайтесь заранее выяснить, какова проходимость около вашего офиса, каков уровень доходов населения близлежащих домов и попадает ли оно в категорию «ваших» клиентов?

На первых порах привлечение клиентов осуществляют либо посредством уличных указателей и баннеров, либо посредством рекламы в Интернет. Очень часто получается так, что на относительно небольшой территории соседствуют сразу несколько туристических агентств, особенно, если вы находитесь в торговом или бизнес-центре. И в этот период очень важно, чтобы именно ваш офис по всем параметрам был наиболее удобен для клиента, нежели у конкурирующей компании, ведь конкуренты не должны получать ваших покупателей. Сдвигайте график так, чтобы работа у вас кипела и после того как офисы конкурентов закроются, работайте по выходным и т.п. Нужно следить за всеми предпринимаемыми вашими соперниками шагами и быть на голову выше них.

Основные способы привлечения

В процессе привлечения клиентов важно научиться определять перспективных и отфильтровывать тех, кто так и не станет постоянным. Например, существует целый пласт путешественников, которые гонятся только за скидками - и такие люди не должны представлять для вас интерес, ведь, едва увидев в другом агентстве большую скидку, они сразу переметнутся к вашим конкурентам. Отсюда вывод: нет ни малейшего смысла пытаться удержать клиента скидкой. И пусть многие менеджеры боятся, не дав скидку, упустить клиентов, все же, согласно данным, таких получается лишь в 20–25% случаев, в остальных же 75% клиенты все же останутся у вас, а ушедшие, по большому счету, не представляют никакой ценности.

Поэтому не стоит делать ставку на скидки. Привлекайте клиентов профессионализмом и надежностью. Люди хотят услышать совет и получить помощь от того, кто разбирается в вопросах туризма. Покажите им, что вы профи, расскажите об отелях, ресторанах и курортах. Если ваши советы будут ценны для потенциального клиента - он станет для вас постоянным.

Клиентоориентированность. Подчеркните, что вы вовсе не пытаетесь продать тур «подороже», а заботитесь о том, чтобы отдых вашего клиента прошел качественно. Предлагайте только самое лучшее. Вы должны быть уверены, что тур, который вы подобрали - оптимальный для конкретного клиента. А потому не жалейте времени на мониторинг - вы должны быть на 100% уверены в том, что предлагаете - только тогда клиент поверит вам и превратится в постоянного покупателя.

Хорошим способом привлечения клиентов являются партнерские продажи - ищите расположенные поблизости места, где «обитает» ваша целевая аудитория или точки продаж, клиенты которых так или иначе могут заинтересоваться и вашими услугами, и сотрудничайте: оставляйте там свои купоны на скидки, флаеры, сертификаты или даже просто буклеты - эффект не заставит себя долго ждать!

И снова повторимся: лучший клиент - постоянный клиент. Не забывайте об этом.

Человек, совершивший всего одну покупку и больше не вернувшийся к вам - это ваше поражение. Мало того, что он едва лишь окупит деньги, потраченные вами на его привлечение, так еще и статистика говорит нам о том, что сумма среднего чека у постоянных клиентов ощутимо выше, нежели у тех, кто совершает покупку первый раз.

Как не потерять клиента

Во-первых, получить его контактные данные. Лучше всего составить специальную анкету, которую клиент заполнял бы, пока менеджер подготавливает документы, а потом все данные из анкеты перенести в клиентскую базу.

Во-вторых, всегда следует интересоваться тем, как прошел отпуск у клиента по его возвращении из поездки.

В-третьих, очень полезно напоминать о себе хотя бы раз в месяц посредством почтовой рассылки, SMS-рассылки, телефонных звонков или по почте (в виде сертификата на скидку). Поводов напомнить о себе может быть огромное множество, часто из также называют «системой касаний». Не стоит бояться показаться иногда навязчивым: опыт показывает, что потерянных из-за недостаточного количества контактов клиентов в разы больше, нежели из-за избыточного.

Как привлечь «правильных» клиентов?

Здесь тоже стоит выделить несколько важнейших моментов. Обратите внимание на то, какие ключевые слова стоят в вашей контекстной рекламе и немного видоизмените их: вместо «дешевые туры» поставьте «индивидуальные туры» или «отдых на яхте» или... и так далее (выберите сами), одним словом, сделайте свои предложения более «дорогими».

Посмотрите, какими фразами пестрят ваши баннеры и реклама: если это предложения горящих и дешевых туров в Египет и Турцию, то и люди к вам пойдут соответствующие, то есть, те, кто ищет исключительно скидок.

Продвигайте свое агентство на более высокий уровень! Кроме Турции, Египта и Таиланда существует отдых и более высокого уровня: Бали, Мальдивы, Сейшелы и т.п. Не забывайте о них! Пусть ваши менеджеры не боятся продавать и более дорогие типы отдыха. Привлекайте «правильных» клиентов в свое агентство, а не любителей «халявы».

Как найти клиентов в интернете

Интернет хорош тем, что вы имеете возможность воздействовать непосредственно на свою целевую аудиторию и не тратить время на тех, кто вам не нужен.

Весь смысл продвижения в Интернете должен сводиться к тому, чтобы заманить посетителя в офис. Сайт не должен давать обилие информации - это отвлекает внимание, сайт должен генерировать заявки и звонки в офис, ставя пользователя в жесткие рамки. Чтобы клиент из виртуального стал реальным, нужно уметь сочетать на своем сайте 3 составляющих успеха: заинтересованность + ограничение во времени + указание к действию. Не оставляйте человеку времени на раздумья. Направляйте его сразу в ваш офис - предложение горячее! Срок действия ограничен!

Секреты работы с постоянными клиентами

Чтобы, однажды купив у вас тур, клиенты благополучно не забыли бы про вас, нужно сделать их более лояльными к вашей компании, превратить в клиентов постоянных. Доказано, что привлечь нового человека в 5–7 раз дороже, чем удержать старого. Кроме того, во втором случае вы существенно экономите и время своего менеджера, ведь покупатель быстрее соглашается совершить покупку, потому что он уже пользовался вашими услугами, он вам уже доверяет.

Постоянные клиенты очень полезны еще и тем, что создают так называемый эффект «сарафанного радио» - рассказывая о вашей турфирме своим друзьям, они, по сути, делают вам неплохую и довольно эффективную, а, главное, бесплатную рекламу.

Постоянные клиенты - это те, кто активнее всего реагирует на всевозможные акции и с удовольствием участвует в них. Ваши письма они воспринимают не как спам, а как советы хорошего друга. Непонятно, почему до сих пор во многих турфирмах работа с клиентской базой идет настолько вяло.

Увеличение круга постоянных покупателей

Это - первый шаг к увеличению доходов вашей турфирмы. Ваши потенциальные покупатели - это все жители региона, которые выезжают на отдых не реже раза в год. Все ваши усилия, вложенные в рекламу и маркетинговые ходы, должны быть направлены на привлечение возможных клиентов. Кроме того, следует всячески стремиться к тому, чтобы ваши нынешние клиенты буквально «работали» на вас и расширение числа потенциальных покупателей: можно предлагать дисконты и скидки не только самим постоянным покупателям, но и их друзьям и знакомым.

Главный актив турагентства - база клиентов

С клиентами нужно работать, хотя многие владельцы турфирм почему-то этого не понимают. Если клиентов «забросить», то большинство из них рано или поздно разбредется по другим турфирмам. Конечно, если вы работаете адекватно, кто-то да останется - те, кому просто лень что-то менять, но таких людей, к сожалению, лишь малая доля.

Большинство клиентов не помнят, в какой компании они покупали свой предыдущий тур, потому что они однажды пришли туда, купили путевку и благополучно забыли все лишние подробности. Именно поэтому важно разработать и ввести в употребление четкую схему шагов, которые должны предпринимать ваши менеджеры для работы с клиентской базой. И, конечно же, чтобы в вашей базе было достаточно информации, нужно своевременно и аккуратно заносить в нее все сведения о клиентах.

Как должна выглядеть клиентская база?

В первую очередь, конечно же, база должна быть не в блокнотиках и не на отдельных листочках менеджеров, она должна быть в электронном виде. Пренебрежение этим правилом грозит вам тем, что рано или поздно ваша база «уйдет» вслед за уволившимся работником. Хотя на данный момент существует несколько специальных удобных программ для работы с базами, пускай ваша для начала, будет хотя бы в таблице в «Экселе».

Сложно переоценить всю значимость правильной работы по привлечению клиентов и грамотного управления базой. Это - тот самый фундамент, на котором будет выстроена крепкая основа дальнейшего роста и развития вашей молодой компании.